Indicadores de Gestión del Talento Humano
Arturo Chow Mendoza
Diseño organizacional, calidad, gestión del conocimiento, talento humano, formulación de proyectos.
La visión de gestión humana (GH) ha cambiado mucho desde el enfoque estructural funcionalista, que concibió las funciones de reclutar, seleccionar, capacitar y evaluar, etc. como fines en sí mismas, que interactuaban, pero que no necesariamente estaban vinculadas.
En el enfoque moderno de GH estas funciones forman parte de un sistema que las alinea en función de asegurar el cumplimiento de la misión, visión y estrategia de la empresa.
Dicho sistema se basa en el concepto de competencias que hacen posible el incremento de la productividad y la calidad del desempeño de las áreas organizativas. Los rasgos que permiten identificar las competencias pueden ser fomentados y evaluados dentro de la organización.
Ahora bien, el enfoque moderno de GH deposita una enorme confianza en la evaluación del desempeño, como elemento vital para asegurar la calidad corporativa.
El sistema de evaluación se estructura en torno a un grupo de indicadores de gestión, escogidos en función de su capacidad para valorar la calidad del desempeño a nivel de eficacia, eficiencia, productividad, funcionalidad, etc.
El sistema de indicadores debe enfocarse en la validación de la calidad, por lo que es necesario tener un concepto claro al respecto, para luego abordar los aspectos técnicos del sistema.
La calidad es algo deseable, todos queremos la calidad, sin embargo el tema es complejo, puesto que hay muchos conceptos sobre esto. De algo están claros los expertos y es que la calidad es algo bueno, que perciben los clientes o consumidores sobre un producto o servicio. Esto lo resumen en términos de satisfacción, es decir, mientras más calidad se percibe en un producto, más satisfacción expresan los clientes.
De esta forma tenemos el primer elemento diferenciador sobre lo que es de calidad y lo que no es de calidad: la satisfacción del cliente. Por otro lado está lo que se define como apego a normas.
Los expertos dicen que un producto o servicio es de calidad si cumple con ciertos criterios, que se encuentran especificados en normas (ISO, EFQM, etc.). De esta forma tenemos al menos dos elementos diferenciadores, que en la actualidad constituyen el núcleo de las dos corrientes de pensamiento sobre la calidad.
En base a estos dos enfoques podemos iniciar el establecimiento de nuestro sistema de indicadores de calidad de la gestión del talento humano.
Qué son los indicadores de gestión?
Un sistema de medición de la calidad es un mecanismo sistemático y permanente de monitoreo y seguimiento de las operaciones de la empresa y sus unidades organizativas, con respecto a estándares, criterios o metas de desempeño, que permiten establecer su nivel de eficacia, eficiencia, funcionalidad, pertinencia, productividad.
Por su parte, los indicadores son parámetros utilizados para medir el nivel de cumplimiento de una actividad o un evento. También se deben utilizar los llamados factores críticos de desempeño, que contribuyen a definir los resultados concretos que deben obtenerse, para garantizar el logro de los objetivos (son las acciones concretas por desarrollar).
Cómo se construye un indicador de gestión?
Se debe determinar la mejor forma de medir el cumplimiento de cada factor crítico de desempeño. Cada indicador se especifica en función de un objetivo, debe contar con un nombre, forma de medición y unidad de medida.
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También debe definirse un proceso de validación continua y establecerse una meta para cada indicador. La meta es la especificación cuantitativa de lo que se desea lograr y la fecha en que se piensa lograr. Es la expresión numérica del indicador, que permite medir el cumplimiento del objetivo.
Las metas deben ser comunicadas al equipo de trabajo y fijar un responsable para su seguimiento y medición. Para continuar la construcción del sistema de evaluación de la calidad hay que agregar los llamados criterios de calidad, es decir aquellas condiciones que debe cumplir una determinada actividad, considerarse de calidad.
Los criterios se elaboran a partir de los resultados de encuestas sobre el producto o servicio y deben cumplir los requisitos siguientes:
Hay que asegurar la validez del indicador, es decir si el indicador mide lo que se supone que mide. Un indicador debe ser fiable, es decir medido de diferentes formas debe ofrecer el mismo valor, no debe permitir influencias de quien recoge el dato.
Una vez enunciado el indicador hay que determinar la fuente que proporcionará el dato, periodicidad de recolección, el método de análisis y valoración de su período de vigencia.
Una forma muy de moda en la actualidad para monitorear un indicador es mediante los llamados "cuadros de mando", los que combinan información para desarrollar gráficos que representan los datos del indicador, se definen criterios de calidad para determinar si se cumple, y las posibles incidencias.
Por último, es necesario abordar los estándares de calidad, que se definen como el nivel de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Determinan el nivel mínimo y máximo aceptable para un indicador.
Por debajo del estándar el producto o servicio no reúne calidad suficiente. Un ejemplo de estándar sería: el 100% de los clientes debe atenderse antes de permanecer 10 minutos en sala de espera.
Indicadores de procesos y resultados.
Aunque existe una variedad de categorías de indicadores los más mencionados y utilizados son los llamados de procesos y resultados. Los indicadores de procesos hacen referencia al cumplimiento de las actividades y pasos especificados, no así de sus resultados.
Comúnmente se asocian al cumplimiento del plan estratégico y operativo, por ejemplo: "Anualmente se desarrollan tres procesos de capacitación en servicio, con la participación de los gerentes, directores específicos y supervisores".
Por su parte, los indicadores de resultados permiten establecer el nivel de cumplimiento de los objetivos del plan.
Llegados a esta parte, quisiera recibir tus impresiones sobre los sistemas de indicadores y de evaluación que se implementan en tu empresa, te parecen adecuados?, pueden mejorarse?, dame tu retroalimentación.