Introducción a la Experiencia del Cliente (Parte 1)

Introducción a la Administración de la Experiencia del Cliente.

Para entender dónde vamos debemos comprender dónde estamos y de dónde venimos.

Estamos en una Era evolucionaria y revolucionaria. VICA le llamamos. Volátil, incierta, compleja y ambigua, donde, obligados a interactuar con nuevas tecnologías, competidores y multiplicidad de medios de comunicación con los clientes, estamos compelidos a avanzar para diferenciarnos y fidelizar clientes a una velocidad que la mayoría no está preparada para asimilar.

Con un tiempo de adaptación necesario pero inexistente en la práctica, estamos en una forzada curva de aprendizaje constante, a prueba y error, en 360 grados. Y justo aquí, en el momento de mayor aceleración, competencia, digitalización y complejidad de nuestra historia, los clientes demandan una interacción mas humana y personalizada que nunca. ¡Nos exigen crear experiencias!

Pero...¿Cómo se logra eso? Sobre todo cuando, a pesar de mucho discurso e invertir en formación, no hemos logrado aún afinar lo suficiente nuestra calidad de servicio para llamarla excepcional. ¿Cómo elevamos el servicio al siguiente nivel?

Frases aprendidas por repetición en el tiempo, tales como: "Trata al cliente como a ti mismo","El cliente es el rey", lejos de arrojar luz a la solución para ofrecer mejor calidad de servicio y experiencias que generen diferenciación, fidelización y rentabilidad, se han convertido en gran parte del problema porque:

1) La realidad es que nos tratamos a nosotros mismos muy pobremente la mayor parte del tiempo.

Por aprendizajes previos, no estamos acostumbrados a ser parte de esta conversación relacional en un rol de protagonistas, ni nos creemos del todo capaces de crear esos momentos mágicos y trascendentales que pueden cambiar la vida de las personas e incluso hasta muchas generaciones por venir. Tal vez por creer que eso sólo está reservado para algunos lobos solitarios que osan romper las reglas y pagar el precio de ser diferentes o algunos iluminados que nacieron con una personalidad específica. Nada más lejos de la verdad. Todos somos capaces de crear experiencias extraordinarias no importa el lugar que ocupes en la organización.

2) No conocemos lo suficiente al rey al que estamos tratando de complacer.

Por demasiado tiempo ese "Cliente Rey" no fue tomado en cuenta y sus demandas y expectativas eran poco relevantes dentro de una mentalidad de producción en serie donde los intereses de las empresas ocupaban el primer lugar y los clientes, internos y externos, ocupaban cualquier lugar después de estos.

Frases como esas y capacitaciones de servicio aisladas, sin continuidad y sin soporte estratégico, en realidad, en vez que crear una cultura de servicio, de visión, ejecución y actitudes sostenibles, han fomentado la mejor versión de la Torre de Babel de todos los tiempos; que se evidencia en la desconexión innegable entre lo que piden y esperan los clientes y lo que ofrecen la mayoría de las empresas como experiencia.

¿Cómo logramos convertir estas definiciones individuales en una conversación coherente y consistente?¿Cómo se logra un nuevo comportamiento cuando todos tenemos una comprensión distinta del por qué, quién, cuándo o cómo debemos ofrecer un gran servicio? ¿Cómo se complace a un Rey cuando hay otros reyes que han trazado pautas, políticas y procedimientos contrarios en la organización?

Esto último me recuerda la frase de que dice que "aquel que tiene más de un amo es un hombre libre". Cuando los colaboradores deben elegir entre complacer al cliente y complacer a su jefe...la elección es obvia.

¿Estás de acuerdo conmigo? ¡Déjame saber lo que opinas! ¡Me encanta leerte!

Sigue leyendo la semana que viene la segunda parte de este artículo :)

Kay Valenzuela es Presidenta de la Asociación Internacional de Servicio al cliente en Latinoamérica y Directora del Programa de Certificación en Diseño y Administración de la Experiencia del Cliente de ICSA U.

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