Por qué la experiencia de tus clientes es clave y cómo empezar a transformarla hoy.

Atrás quedo el tiempo en que podías competir solo con un buen producto, hoy en día para ser competitivo y ganar el corazón de tus clientes necesitas gestionar toda su experiencia. Esta frase la debes haber escuchado o leído varias veces, pero tal vez aún no consideras que este es un tema importante para ti, o no sabes por dónde comenzar. En este artículo te ayudo a entender por qué es importante que te enfoques en elevar la experiencia de tus clientes, y qué es lo qué debes considerar para empezar a transformarla hoy mismo. 

¿Qué es exactamente la experiencia del cliente?

Es la percepción que se forma un cliente en función a la experiencia que tiene con tu empresa en 3 dimensiones. La primera es la experiencia física, es la más básica y tiene que ver con la forma como tu producto resuelve un problema o cumple una función. Esta dimensión puede ser replicada con facilidad por lo que no constituye una real ventaja competitiva. La segunda es la experiencia con tu marca y tiene relación con tu posicionamiento y con lo que tu marca inspira. La tercera dimensión es la experiencia que tiene el cliente con el servicio en cada una de las interacciones con tu empresa. Esta última dimensión resulta en muchos casos determinante y si bien tiene un alto componente emocional es también altamente gestionable. 

“Para ganar el corazón y la lealtad de tus clientes no solo debes considerar qué entregas, sino también cómo lo entregas y cómo los haces sentir”.

Amazon es quizá uno de los ejemplos más citados para ilustrar cómo la obsesión por entregar una experiencia única puede generar una ventaja significativa. Sin embargo, la importancia de la experiencia de clientes no es exclusiva a empresas que atienden a consumidores finales. Expectativas como simplicidad y menor esfuerzo son igual de importantes en entornos B2B y B2C. Es por este motivo que cada día son más las empresas en ambos sectores que invierten y se enfocan en gestionar de manera distinta la experiencia de sus clientes.

¿Qué valor le genera a mi negocio el gestionar la experiencia de mis clientes?

En términos económicos, la relación entre la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes y nuestros resultados económicos es directa: Un cliente satisfecho te cuesta menos y te genera más ventas. Uno insatisfecho te cuesta más y en muchos casos recorta tus ventas.

Un cliente satisfecho se convierte en un cliente leal. Un cliente leal te compra más, por más tiempo y te genera ventas adicionales a través de referencias. Por el contrario, un cliente insatisfecho no te va a comprar nuevamente y conseguir un cliente nuevo te puede llegar a costar entre 5-7 veces mas que el costo promedio de mantener un cliente que ya tenías. Gestionar el reclamo de un cliente insatisfecho incrementa el costo de servir a ese cliente.

“La pregunta que te tienes que hacer hoy no es si vas a competir basado en la experiencia que le das a tus clientes. La pregunta es, qué tan pronto lo vas a hacer”.

Hay otros efectos positivos que no son menos importantes. Una organización enfocada en gestionar la experiencia de sus clientes es una organización comprometida, sintonizada y en la búsqueda constante de mejora y la posibilidad de generar valor cuando operas de esta manera es ilimitada. 

¿Qué necesito para elevar la experiencia de mis clientes? 

Existen diferentes herramientas, procesos y prácticas que ayudan a definir la hoja de ruta y a transformar la experiencia de nuestros clientes. Mas allá de las metodologías o sistemas, lo más importante es tener claro que implementar una experiencia de cliente memorable no es un esfuerzo que pueda llevar adelante una sola función o área y tampoco sucede de la noche a la mañana. Es un esfuerzo multifuncional que requiere un cambio de estrategia y necesita todo el apoyo del equipo de liderazgo para ser exitoso. Si te planteas el objetivo de elevar la experiencia de tus clientes tienes que tener claro que en lo que vas a tener que trabajar es en crear una cultura centrada en tus clientes en la que cada persona tenga claro cómo es que su rol impacta a tus clientes y a la vez tenga los medios y la motivación para entregar la experiencia correcta.

¿Por dónde debo comenzar?

El primer paso que debes dar si te comprometes a transformar la experiencia de tus clientes es entender claramente qué es lo que valoran. Para ello debes empezar por redefinir quiénes son tus clientes. Tal vez consideras que luego de varios años en tu industria o empresa ya los conoces de sobra. Sabes muy bien quiénes son, qué los motiva o qué dolores tienen. Sin embargo, el momento que estamos viviendo ha llevado a nuestros clientes a replantear sus prioridades y lo que más valoran. Y si las prioridades de tus clientes cambiaron es probable que sus hábitos y preferencias también sean distintas. Tal vez el que te compró ayer no te necesite comprar mañana, pero el cambio en prioridades genera también posibles nuevos mercados o nuevas maneras para consumir tus productos o servicios que antes no considerabas. 

“Re aprender quiénes son tus clientes abre un mundo de oportunidades para tu negocio”.

Para redescubrir a tu cliente y lo que valora necesitas involucrar a tus clientes y también a tu equipo. Si lideras una organización recuerda que todo comienza contigo. Si quieres que tu equipo sea empático con tus clientes empieza a modelar ese comportamiento. Algo tan sencillo como el tipo de preguntas que haces en tus reuniones o las conversaciones acerca de tus clientes que fomentas día a día pueden hacer toda la diferencia. 

Luego de más de 15 años formando parte de organizaciones con una cultura alrededor de clientes sólida y liderando programas de transformación de clientes soy una convencida que cuando pones al cliente al centro todo se vuelve mas claro. Cuando sabes cómo lo que haces impacta a tu cliente el nivel de compromiso y proactividad de tus colaboradores aumenta. Cuando sabes qué es lo que agrega valor a tus clientes el nivel de eficiencia se eleva y los resultados llegan. 

El camino es largo pero vale la pena. La buena noticia es que puedes empezar hoy mismo. Necesitas empezar hoy mismo.

Fabiola Gonzalez Monteverde

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