La clientejada perfecta

Jamás me atreveré a hablar mal de mis clientes. Ellos son quienes pagan las colegiaturas de mis hijos; y estando 3 de ellos en la universidad, tal cosa sería pecado: así que no. Este artículo no va por el camino ya se ha explorado sin suerte: culpar a los clientes de los males del mal servicio. Eso no funciona.

Muchas veces he defendido que la mejor definición de comunicación es: la comunicación es su resultado. Con esto quiero decir que siempre que uno enfrenta un problema de comunicación, el primer lugar a revisar debe ser la propia actuación; antes de culpar al interlocutor de ignorancia, de sordera o de simple estupidez. Quizá nosotros seamos los ignorantes, los sordos y los estúpidos.

Esto viene al caso porque la base del éxito en cualquier emprendimiento que requiera la colaboración con otros (o sea, todos) es entenderse con esos otros. Me gusta llamar a este proceso "colaboración gozosa". Me atrevo a recomendarle que no deje de leer el libro que escribí con René Mena sobre la Felicidad Profesional, que puede adquirir en esta liga.

Esa colaboración gozosa, y la obtención de sus resultados requieren que usted se entienda con los demás, y que esos demás lo hagan con usted. Por lo tanto, la buena comunicación es indispensable. Esa buena comunicación no puede existir si una de las partes no colabora. Y llego ya al título de este artículo: la clientejada perfecta. Es sustantivo no es mío. La palabra es original de Ángeles de la Fuente, que fue la ejecutiva a cargo de la cuenta de la que yo era responsable hace un millón de años. Usando esa palabra me explicó que lo que yo pedía no tenía sentido. Y tenía razón.

Muchas otras veces me he visto pidiendo clientejadas. Y muchas otras veces me las han pedido a mi. La clientejada surge típicamente al solicitar un imposible a un proveedor: un techo de concreto detenido sin columnas; un impreso a color pero a costos de una sola tinta; limpiar las instalaciones de una operación industrial en las imágenes del video ya terminado, pero en 10 minutos... que al cabo "ustedes le mueven ahí en la compu y sale".

En marketing -y seguramente en cada área de negocios- hay otras clientejadas menos evidentes: Hacer un comercial sin una estrategia definida es como construir un edificio sin planos. Determinar el precio de venta con base en el costo del producto, sin tomar en cuenta el valor que el consumidor le da, es como hacer una apuesta fuerte sin consultar los momios; o como pedir la mano de una princesa... que es casada.

Más de uno me ha pedido hacer un folleto como su principal estrategia de marketing, cuando lo que hay que resolver es la pésima calidad de sus productos. Otros, me han gritado por los pocos resultados de sus campañas, para darse cuenta después de que -sencillamente- no las ha puesto en práctica.

Las clientejadas suceden -de fondo- por ignorancia. Van desde creer que el marketing consiste en hacer presentaciones de PowerPoint "bonitas"; y que lo que se necesita para hacer una buena foto, es el smartphone de moda. Más grave es pensar que las ideas no cuestan, y que se puede abusar de los proveedores.

Pero sobre todo, las clientejadas suceden, porque en vez de trabajar en equipo por conseguir los objetivos comunes, se pide la contraparte hacer algo sin meditar un segundo si nosotros comprendemos lo que estamos pidiendo.

Cuénteme las clientejadas que usted ha vivido dejándome un comentario.

Y, un favor personal. Le perdí la pista a Ángeles hace más de 25 años cuando dejó su posición en la agencia OL&A, en la CDMX. Si usted sabe algo de ella, dígale que la estoy buscando, con la promesa de que intentaré no volver hacer una de ésas que ella sabiamente me señaló.