La crisis del sector turismo, su publicidad y venta durante la pandemia.¿Qué promover cuando muchos no quieren viajar?
Vivo en la Ciudad de Oaxaca, un lugar maravilloso que tiene gran parte de su economía basada en el turismo. Oaxaca ha sido un producto turístico que prácticamente se vende solo; he tenido la fortuna de trabajar en diferentes proyectos turísticos que me han permitido conocer los productos, servicios y lo maravilloso que este estado tiene para ofrecer, sin embargo con la situación actual muchos de los negocios enfocados a este sector se han visto gravemente afectados por la falta de actividades, productos, servicios y principalmente la falta de turistas.
En varias ocasiones platiqué con personas dedicadas al turismo (artesanos, restauranteros, artistas plásticos, tiendas, agencias de viajes, rutas turísticas etc.) de la necesidad de enfocar su negocio y estrategias a hacer productos y servicios derivados que pudieran otorgarles entradas de dinero adicionales, incluso insistía en la presencia en medios digitales profesionales, venta en línea y demás, pasó el tiempo y ahora con todo lo que está sucediendo, muchos de estos empresarios piensan que mágicamente al tener redes sociales o un sitio web todo se venderá solo y rápido. Desafortunadamente no funciona así.
¿Cómo promueves una estancia cuando las personas no quieren viajar? ¿cómo publicitas espacios turísticos o servicios de entretenimiento si las zonas arqueológicas están cerradas? ¿Qué le dices a las personas para invitarlas a viajar si todos viven en la paranoia de los contagios? ¿Cómo ayudas a empresarios, emprendedores o comerciantes a invertir cuando ahora no tienen dinero para hacerlo?
En el rubro en el que yo me desenvuelvo tenemos más trabajo; pero me refiero al trabajo de posicionamiento, de diferenciar unas empresas con otras y no es que antes no lo hiciéramos lo que sucede es que, antes de la pandemia la información no era tan acelerada, no había tantos usuarios conectados al mismo tiempo, no había tantas personas desesperadas por vender y por ende no había tanta competencia, trabajamos mucho y diario en medir la cantidad y calidad de información que los usuarios de internet consumen, de cómo los intereses se disparan de un momento a otro. Platicando con colegas hemos observado cómo todo lo que habíamos aprendido queda totalmente refutado con esta crisis de información y de consumo de información.
Muchas personas están regalando su conocimiento, otras están aprovechando la crisis para vender sin calidad y muchas más invierten sin conocer realmente cómo funciona tanta información, aplicaciones y herramientas. Como todo, existe un lado positivo y uno negativo, desafortunadamente el negativo es que muchos usuarios no están acostumbrados a informarse, a verificar, a comparar y a revisar con detenimiento qué están consumiendo.
De pronto puedes observar un post de un restaurante que tiene muchísimos likes y pésimos comentarios, existen otros que tienen pocos likes y muchas ventas con pocos comentarios.
¿Qué define el éxito de una campaña publicitaria para el sector turismo? El servicio al cliente, las recomendaciones al haber probado el producto o servicio y la atención inmediata.
En mi experiencia y observación he diseñado innumerables imágenes, textos, campañas, estrategias, mismas que vamos (y digo vamos porque somos todo un equipo de trabajo en conjunto con el cliente) modificando conforme la ola sino es que el tsunami de usuarios que constantemente cambia en sus intereses y comportamientos; sin embargo lo que en realidad posicionará y adaptará a una empresa de turismo en este tiempo es la atención que pueda tener con su cliente, tanto de forma digital como personal.
¿A qué me refiero con esto? a que, de nada sirve que se postee a una red social si, de inicio no conecta con el público al cual va dirigido, después siguen los factores de: que el usuario vea lo que realmente ofrece el producto o servicio, es decir fotos, videos, sonidos, música etc. reales en tiempo real (analicen las nuevas herramientas de facebook e instagram). Respuestas inmediatas, podemos verificar si los mensajes fueron recibidos e incluso leídos, sabemos cuando las personas están conectadas, no existe horario de atención porque lo que el usuario quiere es lo que puede obtener en el tiempo en el que lo necesita. Estas son algunas cosas en el rubro digital pero al que hoy en día le doy más peso es la atención al cliente.
¿Cómo respondes los mensajes? ¿cómo te diriges a tus usuarios? ¿qué tan bien tienes implementado el servicio a domicilio? ¿cómo funciona tu atención telefónica? ¿cuánto tardas en responder un mensaje? ¿que tan habilitado está tu personal para administrar tu negocio en tiempo digital? ¿tus procesos están adaptados para la atención inmediata? ¿las herramientas que usas son las adecuadas para atender a tus clientes? ¿con qué frecuencia usas las respuestas automáticas donde parezca que realmente estás atendiendo a tu cliente de manera personal?, si tienes un cliente que asiste a tu negocio porque te conoció en línea ¿obtiene el servicio que prometes?
Adaptarse no ha sido sencillo, esta situación tomó por sorpresa a muchos, todavía existen algunos que se han resistido al cambio y siguen esperando que la vida se normalice y mientras, llevamos meses así, pensando que el siguiente mes la contingencia acabará y como consecuencia nuestra economía se afecta, nuestro estado emocional se deteriora y la desesperación aumenta.
¿Qué hacer? diagnostica tu servicio o producto, planifica, organízate, modifica, adáptate, infórmate e invierte, pero sobretodo enfócate, en lo que sí puedes hacer y en cómo lo puedes lograr, con cuáles recursos cuentas y se consciente de los recursos con que no cuentas. En mi opinión haz una cosa a la vez; incontables veces he escuchado a personas que piensan que nuestro trabajo es sencillo y que cualquiera lo puede realizar con aprender una que otra herramienta y, no dudo que muchos lo han logrado sin embargo si deseas crecimiento necesitas delegar y confiar en los profesionales.
Las ventas tradicionales no han cambiado y la atención al cliente tradicional tampoco, esto seguirá siendo la fortaleza de un negocio enfocado al turismo; lo que hay que fortalecer es la atención al cliente, la clase de comunicación que utilizas para darte a conocer con todo este movimiento digital que estamos enfrentando y muy importante, para mí la forma en aprendamos a trabajar en equipo.
Si no existe un control de calidad, ¿de qué sirve una buena publicidad? Un cliente satisfecho será tu mejor aliado y vendedor.