La era de la funa

El miércoles 5 de agosto volvió abrir después de la cuarentena la tienda de H&M en el Casa Costanera y lo que podría ver sido el gran indicio a la “nueva realidad”, se transforma en una nueva “funa” en redes sociales. A pocas hora de haber abierto, los Ciberciudadanos empezaron a compartir videos de la tienda abarrotadas de clientes, lo que termino en una investigación y la clausura del local por denuncias de trabajadores por anexos de cambio de domicilio y por reducción unilateral de remuneraciones.

Desde el estallido social las marcas no han tenido tregua, se ha puesto jaque su discurso y su coherencia en una generación de consumidores que no solo le importa la calidad de producto si no que analiza varios factores antes preferir una marca sobre otra. Son capaz de crear memes para viralizar su problema con su compañía de internet, organizarse para ser trending topic por el mal servicio online de una empresa de retail o denunciar las abusos a trabajadores de grande compañías.

El fenómeno no es solo local, hace algunas semanas los ciberciudanos tienen contra la espada y la pared la famosa animadora Ellen Degeneres por los malos tratos de sus productora y racismo dentro del ambiente laboral. El año pasado Dolge & Gabanna se vio en un gran escándalo al transmitir un comercial en China donde una modelo comía una pizza con palillos y Gucci tuve que retirar un producto y armar un area de especial de vigilancia a la descriminación después que un pasamontañas fue percibidos por los internautas como racista.

Los Neticenz, conocidos en la web como ciudadanos virtuales, no están dejando pasar ninguna posible acción que para alguien pueda ser racista, homofóbica, transfóbica, gordofóbica, abuso de poder, sexualización infantil, descriminación de genero, apropiación cultural, y tantas otras cosas que el cuidadano promedio no tiene ni idea. Generando un ambiente hostil para el desarrollo de marca, especialmente en la industria local donde durante años el branding estaba principalmente enfocado en el sector ABC1, con canones de belleza anglosajones, inconscientes del racismo y multiculuralidad. 

Los marcas chilenas en vez introspeccionar y buscar un océanos azul, la gran mayoría dejaron de comunicar lo que trajo consigo una gran crisis en outsourcing de marketing a nivel nacional. Agencias de medios, publicidad, relaciones publicas, productora de eventos se han visto inmensamente afectadas por la NO acción de las marcas en Chile sumado con la crisis provocada por la incapacidad de reunirse.

Pero no todas son malas noticias, las pequeñas y medianas empresas se han visto favorecidas frente a este nuevo consumidor que desea apoyar a las pymes y el comercio justo. Donde el servicio al cliente se hace casi con el dueño y no quedan en un BOT de whats app sin tener claro que paso con tu pedido.

Al final lo que esta pidiendo esta nueva sociedad son acciones claras, rápidas y concretas cuando las marcas y sus lideres no están respetando las reglas del juego o los están haciendo sentir estafados. La generación de consumidores ( Z y millennials) son impacientes pero organizados. En pocas horas pueden transformar una situación que pudo haber tenido arreglo en condena social que no solo ve afectada a la marca, si no como le paso una influencer que fue fundada por haberla vista en la fila de HM, también al cliente que te prefiere. 

En la era de la funa las marcas no se pueden dar el privilegio de quedarse dormido y hacer la vista gorda. De comunicar algo exterior que no pasa en tus oficinas y no responder cuando tu consumidor quiere explicaciones. 

Las marcas tienen el difícil trabajo de hacer una introspección en todo ámbito organizacional, donde tanto el cliente interno como externo estén alineados con las demandas sociales y medio ambientales. Mirar desde un nuevo prisma la comunicación y publicidad para no pasar a llevar a nadie. 

Una tarea difícil pero no imposible.