La Escalera de Inferencias

Eva, directora de un exitoso centro de fitness, nota que en las últimas semanas la asistencia a las clases de spinning ha disminuido drásticamente. Sin investigar más, concluye que esta modalidad ya no interesa a sus clientes y decide eliminarla del horario. Semanas después, descubre que muchos socios han cancelado sus membresías porque adoraban esas clases y no entienden por qué fueron eliminadas. ¿Qué salió mal?

Eva escaló rápidamente la Escalera de Inferencias, tomando decisiones basadas en suposiciones y no en datos completos. Este modelo mental, propuesto por Chris Argyris, nos muestra cómo interpretamos la realidad y cómo estas interpretaciones influyen en nuestras acciones, a veces con consecuencias negativas.

Somos... las historias que nos contamos.

¿Qué es la Escalera de Inferencias?

La Escalera de Inferencias es un proceso que describe cómo pasamos de hechos observables a acciones, a menudo sin darnos cuenta de los saltos lógicos que hacemos en el camino:

1. Datos observables y experiencias: Lo que realmente sucede o lo que observamos directamente.
2. Selección de datos: Filtramos y nos enfocamos en ciertos aspectos de la realidad, ignorando otros.
3. Interpretación de datos: Asignamos significado a los datos basados en nuestras experiencias y creencias previas.
4. Suposiciones: Hacemos inferencias sobre la información interpretada.
5. Conclusiones: Llegamos a decisiones o juicios basados en nuestras suposiciones.
6. Creencias arraigadas: Nuestras conclusiones refuerzan o modifican nuestras creencias existentes.
7. Acciones: Actuamos de acuerdo con nuestras creencias y conclusiones.

El desafío radica en que, al subir esta escalera rápidamente, de forma automática y sin cuestionamiento, podemos tomar decisiones erróneas basadas en información incompleta o interpretaciones sesgadas.

El Desafío de una Perspectiva Holística

Volvamos al ejemplo de Eva. Si en lugar de asumir de forma inmediata que el spinning ya no interesaba y hubiera investigado más, podría haber descubierto que:

• Los horarios de las clases no eran convenientes para una mayoría de clientes que sí estaban interesados o las clases se encontraban en horas de baja ocupación.
• Planificación inadecuada: en las diferentes salas de actividades todas las clases, en lugar de estar escalonadas, comienzan a la misma hora o tienen una misma tipología.
• Comunicación ineficaz: Los clientes no están al tanto de cambios o nuevas ofertas de clases.
• Los instructores necesitaban capacitación adicional ante las nuevas tecnologías, además de auditorías que les ayuden a mejorar y refrescar sus sesiones y estilos.
• Preferencias de instructores: La ausencia de un instructor "microinfluencer" pudo afectar la asistencia.
• La competencia ofrecía clases similares con valor agregado, como música en vivo, todo un sistema inmersivo y tecnológico de increíble impacto o nuevos formatos de clases.

Al considerar todas o al menos algunas de estas perspectivas, Eva podría haber ajustado su oferta y fidelizado a sus clientes.

Inteligencia Colectiva: La Clave del Liderazgo Moderno

Ningún líder tiene todas las respuestas. No obstante si aprovecha la fuerza de la inteligencia colectiva, puede enriquecer plenamente cada una de sus decisiones:

• Equipo interno: Los instructores, personal de recepción, en definitiva todo el personal del centro interactúan diariamente con los clientes. Sus insights son invaluables.
• Clientes: NPS, encuestas y conversaciones informales o Focus Group pueden revelar necesidades y deseos no expresados.
• Redes y Comunidades: Participar con otras compañías o compañeros en foros y eventos de la industria (y fuera de ella) puede brindarte nuevas ideas y perspectivas.

"No tiene sentido contratar a personas inteligentes y luego decirles lo que tienen que hacer; contratamos a personas inteligentes para que nos digan qué hacer" - Steve Jobs

Abogar e Inquirir: Comunicando Efectivamente

Chris Argyris destaca la importancia de dos habilidades clave:

• Abogar: Expresar claramente tus ideas y el razonamiento detrás de ellas.

"Creo que debemos revisar nuestro horario de clases de spinnning porque he notado una disminución en la asistencia"

• Inquirir: Preguntar y escuchar activamente las perspectivas de los demás.

"¿Qué opináis vosotros? ¿Habéis recibido comentarios de los clientes sobre los horarios o las clases ofrecidas?"

Este enfoque fomenta un diálogo abierto, permite identificar información que podrías haber pasado por alto y fortalece la toma de decisiones.

5 Consejos prácticos para encarar la Escalera de Inferencias

• Detente en cada peldaño: Antes de actuar, asegúrate de recorrer cada paso de la escalera de manera consciente.
• Recopila información completa: No te quedes solo con los datos que confirman tus creencias; busca activamente información que pueda desafiar tus suposiciones.
• Cuestiona tus interpretaciones: Pregunta si tus conclusiones están basadas en hechos o en suposiciones.
• Fomenta la comunicación abierta: Crea espacios donde tu equipo se sienta cómodo compartiendo ideas y preocupaciones.
• Aprende de las experiencias: Reflexiona sobre decisiones pasadas y qué podrías haber hecho diferente al aplicar la Escalera de Inferencias.

Además, te invito a poner en práctica estos tres principios:

• Reflexiona: Identifica una decisión reciente y analiza cómo ascendiste la Escalera de Inferencias.
• Involucra: En tu próxima reunión, practica abogar e inquirir con todo tu equipo.
• Explora: Busca una nueva tendencia o idea fuera del sector fitness que puedas adaptar.

La Escalera de Inferencias es más que un modelo teórico; es una herramienta práctica que puede transformar la forma en que lideras y tomas decisiones. Al ser conscientes de cómo interpretamos la información y al involucrar a nuestro equipo y clientes en el proceso, podemos tomar decisiones más informadas, evitar errores de gran coste y promover una cultura de colaboración e innovación.

¿Listo para subir el siguiente peldaño? La escalera está frente a ti. Comienza a ascender con conciencia y propósito.

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