La Experiencia de Innovar

Decidí que era tiempo de refrescar algunos conocimientos relacionados con temáticas que me apasionan. Temáticas relacionadas con el cliente, con la experiencia y la innovación. Innovar no solo es presentar algo tecnológico, disruptivo  sino generar impacto, el cual no siempre requiere grandes inversiones, hay impactos generados de forma muy económica, lo importante es centrarnos en el usuario, en su experiencia.

El clientecentrismo es fundamental. Tal como sucede con los clientes internos, saber que le pasa al usuario cliente, implica preguntarles “porqué?” y eso es lo que nos peguntamos cada vez que intentamos identificar las causas raíces de las problemáticas de mi trabajo, pero que apasionante es verlo aplicado a las problemáticas del cliente! Entender la necesidad real para poder llegar a una solución, ofrecimiento que como ya es el deseable, si es viable técnicamente, está destinado a éxito. O sea, estas verdades no reveladas a simple vista son oportunidades que las empresas tienen que seguir aprendiendo a leer. A veces damos por obvio y eso en muchos casos parece ser el primer error ya que planteamos una solución sobre un análisis poco profundo de la necesidad.

“Si tuviera una hora para resolver un problema dedicaría 55 minutos a formular la pregunta y 5 minutos a resolverlo” – Einstein

De esto se trata profundizar, indagar, diverger, hacer analogías, preguntar porque y porque y luego ordenando toda esa Info logremos el resultado tan deseado de la solución o al menos un “prototipo” o hipótesis a probar como alternativa.

“La experiencia, diferencia”, es algo que primero aprendí viviendo y luego escuché y cerró el concepto en mi cabeza, creo que es lo que nos pasa a la mayoría.

O acaso no recordamos esa buena atención telefónica? El llamado de una marca para saber cómo nos fue con su producto, un regalo inesperado como compensación, una adaptación del producto porque el vendedor nos escuchó?

Es realmente fácil generar una buena experiencia? Siempre habrá que hacer un esfuerzo asociado a lograr una mejor experiencia, ideal sería que este interiorizada en la cultura las compañías y no tan solo para afuera, para los clientes sino igual de importante para los empleados, aquellos que transmitirán por inercia, aquello que reciban, el modelo , la cultura, las formas, los detalles.

La experiencia, el momento de la verdad que generamos con cada interacción, cada vez que ese empleado, cliente, usuario se acerca a la empresa, a la marca por diferentes vías o a través de diferentes personas.

En conclusión, para lograr una excelente experiencia no hace falta innovar, a menos que queramos una experiencia de impacto, entonces SI, innovemos y generemos esa experiencia que impacte y sea recordada.