La Experiencia Digital del Consumidor Merece Mayor Atención.

Generalmente, la experiencia del cliente (usuario, consumidor, experimentador, proveedor, socio, etc.) se define como el nivel de calidad de todas las experiencias y encuentros que tiene el cliente con un determinado producto o servicio. Esta comprobado que una sólida y enriquecida experiencia del cliente incrementa el número de clientes, hace crecer las ventas y mejora la fidelización con la marca. No obstante, en la actualidad, muchas empresas no han logrado reducir el nivel de complejidad para alcanzar dichos objetivos y crear experiencias enriquecidas y duraderas.

Para minimizar esfuerzos, una idea interesante es hacer que las empresas se enfoquen en algo más especifico, como por ejemplo: La Experiencia Digital del Cliente.

La Experiencia Digital del Cliente

Incluye únicamente aquellas experiencias obtenidas a través de interfaces digitales (computadora, tablet, smartphone, laptops, etc.). Por ejemplo: investigar sobre un producto en internet, usar el smartphone para buscar la tienda más cercana y buscar en un iPad información de soporte técnico.

La experiencia digital no se deriva de lo que generalmente conocemos como experiencia del cliente. Por ello, vale recalcar que una estrategia de experiencia del cliente no es igual a una estrategia de experiencia digital del cliente. He aquí el común denominador de muchas empresas que se entrampan en la investigación, implementación y medición del retorno de la inversión producido por las mejoras en la experiencia del cliente. El comportamiento del cliente en línea (cliente online) es muy diferente al del cliente de la tienda física (offline). Los problemas actuales que la gran mayoría de empresas desea resolver con respecto a este tema requieren un enfoque mucho más orientado hacia la experiencia digital del cliente.

Factores determinantes de una experiencia del cliente en el mundo físico (offline).

• El comportamiento de otros clientes alrededor.
• El entorno físico (temperatura, iluminación, ruido, música de fondo, ubicación)
• El hecho de no tener control de estos factores hace que por naturaleza el cliente no sea exigente.

Factores determinantes de una experiencia digital del cliente

• El cliente es mucho menos paciente. El click del mouse es mucho más fácil que sacar el carro y dirigirse a la tienda.
• Las estadísticas demuestran que una página web que se demora 10 segundos o más hace que el 50% de los consumidores se den por vencidos y salgan del sitio web. 
• Las estadísticas también demuestran que una pagina web corporativa empieza a perder tráfico y hacer que el cliente se vaya a la competencia cuando el tiempo de carga de la página se demora 250 milisegundos más de lo habitual. 
• Cuando la experiencia digital del cliente se torna desfavorable, el cliente automaticamente culpa a la empresa. Para los clientes, no existe ninguna excusa para una mala experiencia digital.

Sin embargo, de manera negligente, muchas empresas hoy en día se rehusan a invertir mayores fondos para optimizar la experiencia digital. Estadísticamente se ha comprobado que más del 90% de clientes han tenido una mala experiencia digital, sobre todo cuando utilizan sus dispositivos móviles.

¿ Como remediar la situación para no espantar a los clientes después de una desastrosa experiencia digital ?

1. La experiencia digital tiene que ser consistente de principio a fin. La marca de una empresa se impregna en la mente del cliente como un mosaico.
2. La consistencia que se tiene que demostrar hacia el cliente tiene que estar soportada por la consistencia en los procesos internos del departamento de informática. Por ejemplo mucha gente recibe una queja de un cliente en MS Outlook y después terminan contestándoles por WhatsApp…grave error.
3. La implementación de 'Omnichannels' genera confiabilidad. Evita tener que preguntar a los clientes repetidamente por la misma información. Una buena practica es la implementación de un sistema Master Data Management.
4. La consistencia visual también es importante en todo nivel, incluyendo el producto mismo.
5. Las herramientas para recibir retroalimentación (opiniones, quejas, etc.) mejoran la experiencia digital a través del tiempo.
6. Las iniciativas digitales tienen que complementar las actuales experiencias del cliente. El error que cometen muchas empresas es llenar sus páginas de elementos (addons) digitales que no benefician directamente a los clientes ó no guardan relación con la propuesta de valor de la empresa.

Préstele atención a estos consejos y dele importancia al aspecto digital hoy en día, aunque no lo crea, la vida de la gran mayoría de sus clientes está influenciada fuertemente por temas digitales.

¿ Quiere saber un poco mas sobre como crear nuevas experiencias digitales en su empresa ? ...hablemos