La experiencia digital del usuario: una mirada hacia el interior de sus necesidades en el mundo de la salud

En los últimos años los consumidores han demostrado un particular interés por la utilización de herramientas digitales que faciliten su día a día. De igual manera, la experiencia que el usuario transita, cuando hace uso de cada una de ellas, no es menor, se ha transformado en un pilar importante a la hora de entender qué busca el usuario y de qué manera se puede fidelizar al mismo o perderlo en cuestión de minutos.

La salud ya comienza a vivir la experiencia digital. La industria ha comprendido que las soluciones que brindan a través de estas herramientas pueden mejorar notablemente la calidad de vida de los consumidores, por ese motivo, muchas empresas han comenzado a analizar cuáles son las mejores formas para ampliar su empatía con los usuarios a partir de productos que les brinden una solución rápida y simple, además de aportar a una comunicación mucho más fluida entre ambos actores. Plataformas que dan asistencia a los pacientes, desarrollos de servicios de salud en aplicaciones, portales para obtener un turno online, son algunas de las implementaciones que hoy están entre nosotros. 

Para ello es importante entender qué es lo que buscan los pacientes al momento de utilizar una solución digital en el ecosistema de la salud. Con ese objetivo las empresas empiezan a centrarse en la “experiencia del usuario” (UX), trabajando en un conjunto de factores y elementos relevantes para la interacción del mismo con esa solución, cuyo resultado podrá ser una percepción positiva o negativa del producto. ¿Pero qué implica comprender a aquellas personas que van a utilizar esas herramientas? Entender sus necesidades destacando tres factores: personalización, accesibilidad rápida e innovación.

• Personalización

En el mundo de la salud existen dos grandes grupos de consumidores. El primero refiere a aquellos fieles y más comprometidos, que tienen una relación constante con su proveedor de atención médica. Ejemplo de esto último, son los adultos mayores, quienes le dan una importancia vital a la guía que le puede brindar su proveedor al momento de tomar decisiones médicas. El segundo grupo apunta a adultos jóvenes que no hacen controles rutinarios de prevención, en cuanto a su salud, y que priorizan tomar decisiones rápidas. Personalizar las herramientas digitales, implica comprender las necesidades de ambos. En un estudio reciente realizado por McKinsey’s, la gran mayoría destacaba que se encontraban motivados por utilizar nuevas herramientas que le permitan mejorar su salud y estar más atentos a ella. Por lo tanto, al momento de implementar soluciones digitales habrá que preguntarse, ¿qué facilidad le va a brindar el proveedor a estos dos grupos tan distintos de consumidores? ¿de qué forma se puede acercar la tecnología a un grupo que no se encuentra 100% familiarizado con las nuevas tendencias digitales?

• Accesibilidad rápida

Otro de los resultados arrojados por el estudio realizado por McKinsey’s indicaba que, en los últimos años, hay una tendencia creciente de los pacientes a acercarse a las salas de emergencia (“guardias”) de sus proveedores de salud por problemas que no requieren de urgencia y que, por el contrario, debieran ser tratados con una atención médica más personalizada. Los dos grupos mencionados con anterioridad, justificaron que no se acercaban a sus médicos de cabecera por falta de tiempo para apuntar su turno o incluso la falta de practicidad y velocidad para hacerlo como así también el tiempo que les requería asistir a una consulta. Existe una amplia cantidad de herramientas en la industria de salud que, al implementarse, podrían solucionar estos problemas. Entre ellas la telemedicina, de la cual hablaremos en próximos artículos, como así también aplicaciones que permitan sacar un turno médico o incluso consultas por medios de comunicación online.

• Innovación

Los consumidores quieren la innovación, especialmente si se trata de cambios que modifican el sistema de salud actual para mejorar la calidad del cuidado de su bienestar por medio de soluciones sencillas. Esto se observa también en el incremento del uso de herramientas digitales para uso diario. La industria debe innovar y ser más comprensiva con el usuario a la hora de diseñar un producto, si realmente quieren responder a las necesidades de los consumidores y mejorar su experiencia. 

Concluyendo, en la experiencia del usuario de la industria de la salud es clave hacer foco en brindarle acceso a una información clara, comprensible, actualizada y con un lenguaje cercano. Un producto accesible que el paciente pueda entender y utilizar. El eje central de esta experiencia deberá ser la interacción del mismo con el proveedor de salud, sabiendo que detrás de él se encuentra un equipo humano. Será importante entonces sumar a esos tres factores la necesidad que tienen los usuarios de encontrar, más allá de la tecnología, un sistema de salud humanizado.

María Eugenia Conti

Responsable de Comunicación | CDT