LA FUERZA DEL SER HUMANO

Hace unas semanas, asistía a una conferencia con dos grandes directivos que hablaron de la evolución tecnológica y la competencia que supone para el ser humano el incremento de soluciones digitales/robóticas, en el mercado laboral.

La conclusión para mí no podía ser más evidente. El ser humano debe ser claro vencedor.

Soy un "humanista" convencido. Soy fan de los abrazos, del contacto visual, del gesto, de la lealtad a la persona, de la vinculación emocional...

Evidentemente, no puedo negar la tecnología. No puedo negar que hay una evolución enorme de nuestro entorno. No puedo negar la necesidad de adaptación a nuevas reglas.

Justo esta semana, he tenido la suerte de poder participar en el "Transformation Team". Un grupo de expertos a nivel nacional, cuyo objetivo es acelerar la transformación de la posventa de las marcas de VGED y, de algún modo, tratar de anticipar y de generar un modelo de gestión, acorde al entorno en el que nos movemos. Dos jornadas intensas, en las que perfiles muy diferentes nos sentamos a opinar, y a trabajar, sobre cómo poner al cliente en el centro de nuestro negocio.

Sin ser un negacionista de la tecnología (faltaría más!), si creo que corremos un riesgo enorme de "deshumanizarnos" tanto, que no haya vuelta atrás. Mis hijos no han sido precisamente tardíos en aquello de "tener móvil", pero si me esfuerzo cada día en enseñarles a compaginar el mundo virtual, con el real. Con el de las emociones, el de las reacciones humanas, el de la empatía, asertividad...y todos estos términos que en la pantalla de un móvil pierden sentido.

Mismo pensamiento en las relaciones con los compañeros de trabajo, y ¿cómo no? con nuestros clientes. Está claro que cada vez buscamos más la relación digital, el contacto rápido a través de APPs, la compra on-line, el pago directo, pero en determinados sectores o productos, opino que el "contact less" conlleva unos riesgos enormes de pérdida de atención.

Después de muchas vueltas, de analizar muchas encuestas de satisfacción, de ver resultados y de poner en común casos reales de cada uno, la conclusión es que, en el marco de la posventa de automoción, es cierto que nos gusta la comodidad y la inmediatez de muchas soluciones digitales, pero al final, una sonrisa, un trato amable y una "respuesta humana" son fundamentales para que nuestra experiencia como cliente sea excelente.

Es más que posible que se nos haya despistado este tema, que buscando esa adaptación digital (que para muchos de nuestros perfiles supone un esfuerzo enorme) nos hayamos olvidado del resto de cosas (puramente humanas), que hacen que un cliente viva una experiencia "wow".

Recuperemos esos aspectos básicos. Generemos entornos de trabajo agradables (y no hablo solo de instalaciones), que hagan que nuestros equipos no puedan trasladar al cliente nada que no sea armonía, unión, "cariño" y en definitiva, le hagan sentir que realmente él es el centro de toda nuestra actividad.