La Voz de la Experiencia
Matias Cristi Cisternas
Ayudo a generar empresas mas conectadas con sus clientes | Director y asesor Customer Centric | Autor | Conferencias | Docente | y Papá de 3 lindos niños.
La voz de la experiencia de los clientes:
Cuando en experiencia de clientes se habla sobre la Voz de la Experiencia, generalmente se alude a la realización de estudios que miden la satisfacción y recomendación del cliente, y en algunos casos se mide la experiencia como tal, sin embargo, la voz de la experiencia del cliente se puede complementar y debe complementarse con todas las fuentes de información que dan cuenta de la experiencia, lealtad y engagement con el cliente.
La voz del cliente proviene de cualquier tipo de interacción que da cuenta de su comportamiento, y estos pueden ser directos como indirectos, directos desde una encuesta, un reseña en RRSS o una transacción, e indirectos cómo las experiencias generadas en quienes no cumplimos los compromisos y propuesta de valor.
Todo el conjunto de fuentes de información, cómo la definida en la imagen adjunta (elaborada en conjunto con un cliente de 5to Elemento) son importantes de mirar en su conjunto, si hay más, sumarlas por supuesto. El cliente es omnicanal y está hiperdigitalizado, está contándonos su experiencia en todo momento, por ejemplo, en el caso del ciberday de estos días ¿Cuántos clientes que compraron tus productos el ciberday pasado esta vez no compraron o compraron menos?, ¿Cuántos nuevos compraron? ¿Qué compraron? ¿Qué dijeron? ¿A cuántos no les cumplimos? ¿Cuántos tuvieron un problema?, ¿a cuántos les enviaste una oferta hiper-personalizada e hicieron clic?, ¿Cuántos compraron por RRSS? ¿Cuál es la experiencia que están viviendo? ¿Mejoró la experiencia respecto del ciberday pasado en tu empresa?.
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La Voz del Cliente es amplia y holística, todos los datos deben ser considerados y mirados en su conjunto para comprender el comportamiento, que tiene un vínculo directo con la experiencia.
Consolidar estas fuentes de información en tu organización es un paso para mirar al cliente desde su comportamiento en general con la organización, este es el primer paso en un plan VoC, medir la experiencia con encuestas es parte del plan, VoC es la voz, en todos los momentos y formas.