La tienda que estábamos esperando

La tienda de toda la vida tal y como la conocemos tiene los días contados. En su lugar estamos viendo ya como florece un nuevo tipo de tienda, la tienda que todos estábamos esperando. Estamos ante un renacimiento del retail, un renacimiento digital, que surge para satisfacer las demandas de un nuevo consumidor permanentemente conectado que espera poder buscar, comparar y comprar desde cualquier sitio y a cualquier hora. Los teléfonos inteligentes han propiciado el cambio y surge entonces la necesidad de la tienda conectada, una tienda perfeccionada con lo mejor del comercio online y pensada para capturar el corazón de sus visitantes con experiencias satisfactorias hechas a su medida.

Una tienda inteligente o conectada es aquella donde tiene lugar una hibridización entre lo local y lo global, entre los mundos físico y online, aprovechando las ventajas de cada uno de ellos para ofrecer información relevante y una experiencia de marca sin fisuras. El ejemplo más comentado es el flagship de Burberry en Londres, pues la tienda ofrece al visitante detalles como sus magic mirrors, espejos inteligentes que nos muestran cómo se hizo y se desfiló con la prenda que nos estamos probando. Aunque lo que verdaderamente cautiva, y sin duda destaca más en la tienda, son los momentos en los cuales por medio de audio y video walls nos vemos envueltos en una experiencia audiovisual que abarca todo el espacio y nos sumerge en el universo de la marca y su característico lifestyle.

Sin embargo, no se trata de replicar la tienda online en un espacio físico olvidando las ventajas del comercio tradicional, como ha hecho Burberry donde por ejemplo no se puede pagar en efectivo (quizás su posicionamiento dentro del segmento del lujo lo justifique, pero aún así supone menos conveniencia para el cliente). Se trata de conectar personas, dispositivos y datos para ofrecer mejores experiencias y satisfacer clientes que, en otro tiempo, habrían abandonado la tienda bien por la falta de stock, por la necesidad de esperar incómodas colas, o que ya no volverán debido a una pobre experiencia de compra que no haya aportado valor ni haya resultado memorable. Entender cuándo y cómo hacer uso de las nuevas tecnologías y saber comunicar y aportar valor con ellas es la clave de la tienda conectada.

Y es que por mucho que hayamos evolucionado hacia la facilidad y comodidad de la compra online, el problema de las tallas, el no ser capaz de extender la mano y tocar físicamente un artículo o el no poder poner una cara real al servicio al cliente son a día de hoy inconvenientes muy presentes en la mente de los compradores. Es por estas razones principales y más, que la tienda física está recuperando su protagonismo gracias a los beneficios que aporta la tecnología y a saber explotar mejor sus ventajas de siempre.

El gran beneficiado será sin duda el consumidor que pronto podrá interactuar con las marcas en tiendas hechas a su medida, con lo mejor del online y el offline y con dependientes a su mismo nivel centrados en brindar experiencias inolvidables.

Para los retailers son también muy buenas noticias, pues la digitalización va a permitirles diseñar y hacer tiendas mucho más eficientes. La tienda conectada nos permite tener todo el inventario a la vista y poder hacer uso de las opciones de envío dejando así paso a formatos de tiendas más pequeñas donde poder centrarnos en ofrecer experiencias para vivir e interactuar con la marca y, en definitiva, para fidelizar clientes que sean duraderos y no solo puntuales.