¿CUALES SON LAS CLAVES DE LA TIENDA DEL FUTURO?

⚓CONSUMIDOR PHYGITAL

La tienda debe entender que el consumidor actual ya no es como el de antes. Hoy en día los consumidores interactúan de igual forma mediante lo digital que mediante lo físico.

El cliente de hoy compra en todos los canales disponibles según conveniencia. Además, invierte su tiempo y dinero para obtener a cambio experiencias buenas.

La tienda de hoy debe ofrecer una experiencia digital avanzada y satisfactoria sin olvidar crear una experiencia única y diferencial en la parte física para intentar atraer al consumidor al mundo físico de igual manera. Ambos mundos pueden hacer que el cliente vuelva, se mantenga o se pierda para siempre si la experiencia es mala o no satisfactoria.

⚓ANALISIS DE DATOS

Los datos ya eran importantes y lo seguirán siendo de igual forma o más. En primer lugar, hay que tener claro los datos clave que nos interesan y, evaluar, en el caso de las tiendas, los productos y/o gamas para saber donde estamos. Pero no debemos quedarnos solo con eso, porque si no experimentamos, sin ensayo prueba/error poco podemos comparar. Demasiado a menudo las tiendas experimentan poco por falta de tiempo y/o ganas y eso les penaliza. Pierden oportunidades.

No basta con los datos referentes a los productos, también conviene analizar datos de acciones de marketing que se realizan en las tiendas ya sean promovidas por los gestores de la tienda o los proveedores.

Cada vez es más importante el análisis del customer journey en las tiendas que nos permitirán la personalización y la trazabilidad del proceso relacional y comercial.

⚓CUSTOMER CENTRIC, SI, PERO ANTES ESTA EL HAPPY STAFF

Antes que el cliente tenemos a nuestros empleados que serán los encargados de velar por nuestros clientes, es fundamental que la experiencia interna de nuestra gente sea no solo positiva sino que estén felices y además informados, formados y preparados para asesorar a nuestro cliente. No hay nada peor que un empleado sin ganas, poco motivado o incluso desinformado, cualquiera de estos motivos puede dar al traste con toda una estrategia de satisfacción al cliente.

Desde la capacitación a los empleados debemos potenciar la empatía y la atención experiencial al cliente. Si desde la empresa no somos capaces de ofrecer valor añadido a través de nuestros empleados no lograremos tener éxito en la relación y comunicación con el consumidor.

⚓LA TECNOLOGIA ES CLAVE

La tecnología sin lugar a duda seguirá siendo un factor diferencial y de futuro. Por el momento aun es cara en muchos aspectos y de momento el factor humano sigue siendo esencial, de hecho aún ni siquiera somos capaces de implantar un carrito inteligente que nos valore los productos y nos ahorremos la típica cola que tanto molesta en cualquier supermercado. No obstante esta claro que ya se empiezan a desarrollar tiendas inteligentes sin personal, robots que realizan ciertas tareas, tiendas modulares, aplicaciones que nos ayudan a comprar, experiencias virtuales, implementación de beacons, herramientas de reconocimiento facial… El consumidor valora la tecnología porque mejora la personalización del producto, le ayuda a descubrir nuevos productos y ayuda a mejorar la experiencia de compra.

⚓EXPERIENCIAL EN PHYGITAL Y SENSORIAL EN LO FÍSICO

Las tiendas físicas van a tener que seguir evolucionando hacia lo social y experiencial. Cuanto más evolucione lo digital más experiencial y sensorial deberá ser el punto de venta físico complementando esa parte digital. Desde puntos de venta con marcas itinerantes, servicios express de devolución, tamaños quizás más reducidos y amigables, lugares donde reunirse y disfrutar de una experiencia…

⚓DESARROLLO Y MEJORA CONTINUA DE LA EXPERIENCIA CLIENTE

Debemos definir que sensaciones o emociones sentirá nuestro cliente teniendo en cuenta previamente las expectativas que el propio usuario tendrá...

Para ello el cliente deberá experimentar y en cuantos más sentidos lo pueda sentir mucho mejor, mayor experiencia vivida.

Todo ello deberá ser ofrecido bajo una imagen de marca y una estética previamente definida que nos ayude a trasladar al cliente y su mente a otro lugar donde sus problemas desaparezcan y consiga evadirse. El aprendizaje y entretenimiento del cliente harán que integre los valores y la esencia de la marca lo que generará la recomendación, hoy muy importante ya que estamos acostumbrados y solemos fiarnos más de los comentarios que de las propias descripciones de los productos.

La ejecución de la venta y en el punto de venta no dejará de ser importante, es crucial llegar siempre hasta el final y hacerlo de manera brillante no podemos dejar nada al azar.

La relación cliente vs empresa debe ser de igual a igual, eso nos llevará a estar en igualdad de condiciones y si uno es feliz el otro también lo será.

¿Cómo serán las tiendas del futuro?

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