Las metacapacidades para desarrollar una mentalidad digital (1/3)

Era una templada mañana de mayo cuando Catalina, vicepresidenta de estrategia de una reconocida compañía procesadora de alimentos reflexionaba sobre sus pasados siete años de permanencia en la empresa. El sector estaba cambiando drásticamente desde que asumió esta responsabilidad allá por el 2014 y advertía que era el momento de inyectarle una capa digital al negocio para aprovechar las tendencias tecnológicas que venían consolidándose en el mundo.

Dos semanas atrás se encontró con Francisco, un amigo suyo de la niñez quien se había imbuido en el terreno de la digitalización, consultoría y agilidad desde hace varios años. Si bien es cierto que no se veían mucho porque residían en distintas ciudades, Catalina siempre lo consideró una persona creativa, de pensamiento disruptivo y con visión global del entorno.

- ¡Hola Francisco, qué gusto verte!, después de tanto tiempo.

- El gusto es mío querida amiga, ¡parece que por ti no pasan los años!

- Jajaja… bueno, tratamos de mantenernos saludables, haciendo algo de ejercicio y comiendo sano siempre que se puede. Me enteré que trabajas en tecnología y consultoría de negocios, si no fuera mucha molestia me gustaría conversar algunas cosas contigo, tal vez una noche de estas que tengas disponibilidad para cenar.

- Será un placer compartir mis ideas y experiencias -dijo Francisco- aunque solo pediré una cosa de tu parte.

Catalina se quedó algo intrigada pero no hizo más que asentir con la cabeza, entonces Francisco prosiguió: - Si respondo tus inquietudes quiero que te comprometas a compartir las respuestas con otras personas, ¿de acuerdo?

- ¡Trato hecho!, ¿te parece si cenamos este viernes por la noche para continuar con la charla?, un asado podría ser buena opción, yo me encargo de la reserva.

- Me agrada la propuesta pero debo viajar el jueves, ¿te parece si agendamos para el miércoles? -repreguntó Francisco.

- Perfecto, hasta el miércoles entonces.

Llegó el día acordado y mientras Catalina se dirigía al restaurante no dejaba de pensar en cómo formular el presupuesto de renovación integral de equipos de cómputo que debía presentar a la junta directiva, esto como parte de un proyecto piloto para iniciar la transformación digital de su organización: sabía (o intuía) que el recambio de hardware era una parte fundamental sino la más importante de este proceso.

Al tiempo que Francisco se dirigía a la cita, nuestra vicepresidenta aprovechaba en revisar la carta y preparar su agenda para tomar nota de los puntos importantes que fueran comentándose durante la velada. Pasados cinco minutos llegó el invitado, ubicó la mesa de su amiga, tomó asiento y la conversación empezó.

- Antes de iniciar quiero agradecerte por estar aquí -dijo Catalina- sé que eres una persona con muchas actividades y problemas pendientes de resolver que seguramente se han agudizado por estos tiempos inciertos que vivimos.

- Agradecerte igualmente por la invitación y la oportunidad de poder conversar como lo hacíamos años atrás… y sí, tienes razón, vivimos en una época compleja que también trae oportunidades que pueden y deben ser aprovechadas, todo depende desde la perspectiva en que la mires: de si prefieres enfocarte en los problemas, o si prefieres ponerte en modo creativo y diseñar soluciones innovadoras.

Desarrollar un pensamiento outside-in

El mozo termina de tomar la orden de nuestros protagonistas, recoge las cartas y se retira del ambiente. Luego de acomodar su servilleta y probar un aperitivo, Catalina comentó:

- Estoy en el rubro alimenticio cerca de quince años, siete de los cuales en la empresa donde actualmente laboro, recuerdo que al inicio pasábamos por años poco rentables y enfocados en maximizar la eficiencia operacional a toda costa, en identificar áreas en las que podíamos reducir costos o gastos al máximo “cortando aquí y allá” e incluso postergando iniciativas de transformación organizacional priorizando el día a día,  era lo que se debía hacer porque los resultados no acompañaban y queda claro que muchas de esas acciones deben seguir ejecutándose porque son y seguirán siendo pilares importantes, pero percibimos que ya no son suficientes para enfrentar el futuro y las nuevas formas de hacer negocios que están emergiendo gracias a la tecnología.

Francisco se recostó sobre el espaldar de la silla mientras miraba fijamente a su compañera.

- Trabajo directamente con un equipo de tres personas a quienes nos encargaron presentar un piloto que dé inicio a la transformación digital en la compañía, ninguno ha tenido experiencia previa en estos encargos así que fruto de nuestra intuición decidimos trabajar en un presupuesto para renovar equipos de cómputo e infraestructura y así cumplir con la solicitud.

- ¡Qué buena noticia! -exclamó Francisco- es una decisión que definitivamente potenciará tu organización de cara al futuro… pero permíteme hacerte algunas preguntas: ¿tu junta directiva y equipo de trabajo están plenamente convencidos de empezar este journey?, ¿están conscientes de que no solo se trata de adquirir hardware sino también de trabajar sobre la cultura y capacidades de los colaboradores para desarrollar un mindset digital en toda la organización?

Catalina quedó sorprendida puesto que nunca había escuchado algo similar: -Pensé que una mentalidad digital solo involucraba desarrollo de programas de computación, renovación de computadoras, aumentar la velocidad de internet o mejorar equipos de comunicación.

- Son elementos importantes que acompañan la transformación, pero la mentalidad digital va mucho más allá: ¿has escuchado alguna vez sobre el pensamiento outside-in? -preguntó Francisco mientras tomaba un sorbo de su vino tinto favorito que acaban de servirle, luego continuó.

- Es la primera de las metacapacidades que permite desplegar el talento de la organización al servicio de la estrategia de generación de productos o servicios enfocada en las necesidades del cliente considerando el contexto en el que se desenvuelve. En otras palabras, diseñar lo que ofreces centrándote tanto en la persona como en la identificación de recursos externos y cómo aprovecharlos para atender sus jobs to be done.

- ¿Y cómo puedo lograrlo? -preguntó Catalina.

- Existen varias disciplinas o metodologías que puedes utilizar, una de las que viene teniendo mayor aceptación y resultados es el Design thinking…

- He escuchado algo al respecto, pero me parece que solo aplica para personas que trabajan en rediseño de productos o inventores de laboratorio -interrumpió Catalina.

- No necesariamente, el DT permite entregar soluciones (o prototipos como les llaman) que satisfagan los requerimientos de tus consumidores no desde la perspectiva de lo que tú crees que les sirve sino más bien desde el descubrimiento de lo que realmente quieren o necesitan.

- Suena muy interesante poder identificar insights o revalidar las necesidades de mis clientes viéndolas desde otro ángulo, ¿y cómo lo puedo hacer? ¿cuál es la “salsa secreta”? -replicó Catalina, al tiempo que tomaba su agenda para anotar lo que Francisco estaba por decir.

- Haciéndolos parte del proceso de creación: escuchándolos, entendiéndolos, viendo qué hacen con tus productos, cómo utilizan tus servicios o incluso jugando al rol del cliente y usarlos tú misma, todo esto para que desde allí despliegues un plan de acción. El Design thinking se aplica con éxito en varios sectores como el farmacéutico, educativo, legal, industrial, retail…

Y fue en ese momento en que la mente de Catalina se transportó días atrás cuando estuvo de compras en el supermercado, recordó que mientras buscaba algo de pan integral para su desayuno observó a una señorita de mediana edad, gafas y chaleco azul al final del pasillo anotando qué hacía y qué productos tomaba de los anaqueles, nunca fue invasiva con su espacio de compra pero siempre estuvo atenta a sus movimientos, hasta que finalmente se acercó.

- Disculpe señora, he notado que usted consume productos saludables y está dispuesta a recorrer todo el supermercado para ubicarlos, seleccionarlos y ponerlos en su carrito, ¿qué le parecería si el supermercado habilita un corner especial con artículos similares para que su compra sea más rápida y dirigida?... discúlpeme, pero creo que olvidé presentarme, mi nombre es Almudena.

- ¡Sería fabuloso!, me permitiría ahorrar el tiempo que empleo buscándolos de góndola en góndola y a veces sin resultados positivos porque o no los encuentro o se han agotado, lo que me genera cierta frustración en mi experiencia de compra.

Durante la corta entrevista que siguió a continuación, Almudena llenaba un cuestionario con la información que recogía de Catalina procurando destacar lo nuevo o impactante sobre el tema. Al terminar se dirigió a su entrevistada y dijo:

- Muchas gracias por su tiempo, laboro en este supermercado y tomaremos en cuenta su valioso feedback para nuestra próxima distribución, ha sido muy amable.

El pianista empezó a tocar las notas de una conocida melodía cubana que Catalina reconoció inmediatamente y que le permitió volcar su atención de nuevo a la charla, momento preciso en el que Francisco estaba por citar un ejemplo del pensamiento outside-in:

- Tiempo atrás algunas instituciones financieras implementaron iniciativas de incremento de cajeros automáticos para atender retiros y depósitos de sus clientes, y en aquel entonces una mayor cantidad de cajeros equivalía a un mayor y mejor acercamiento a sus clientes. Es cierto que en su momento se tomó la decisión adecuada porque seguían un pensamiento inside-out, es decir, primero inventariaban los recursos internos para validar la capacidad de atención a sus usuarios, luego y si la respuesta era negativa evaluaban la inversión y acto seguido adquirían nuevos activos, todo esto sustentado con estudios de mercado e inversión claro; pero, ¿te has puesto a pensar el por qué en estos tiempos el crecimiento en número de cajeros ya no es tan exponencial?

- Me imagino porque encontraron otras maneras de llegar a sus clientes, mucho más eficientes en tiempo y recursos.

- Efectivamente, se enfocaron en algunos segmentos que venían creciendo sostenidamente e identificaron puntos de dolor cada vez más agudos relacionados con los tiempos de espera y colas que debían formar para realizar sus transacciones, y lo que es igual de importante, también reconocieron que podían valerse de otros negocios para ampliar el alcance de su propuesta de valor: en una primera etapa idearon un modelo que involucraba a pequeñas empresas como tiendas, bodegas o farmacias para que los clientes puedan realizar allí sus operaciones bancarias y empezar a desinvertir en cajeros, en otras palabras, descubrieron cómo podían aprovechar estructuras externas para satisfacer necesidades internas de servicio: un pensamiento outside-in.

- Y ahora existen apps muy populares que permiten realizar estas operaciones desde el celular, lo que conlleva una menor inversión en activos tangibles para el banco, reducción de mano de obra que atendía esas transacciones en ventanilla y lo que es más relevante de cara al usuario final: una gestión más eficiente de su tiempo, un ganar-ganar potenciado con tecnología escalable, afirmó Catalina.

- Así es querida amiga, y este es solo el comienzo.

En ese momento el celular de Catalina empezó a timbrar, la llamada que había estado esperando durante todo el día finalmente había llegado.

 En tu organización: ¿toman en cuenta los requerimientos de tus consumidores al momento de definir la oferta de productos y servicios? o expresado de otra manera, ¿realmente sabes qué necesidades tienen, por qué y cómo utilizan tus productos?, ¿lo presumes, te lo han dicho o lo que es más importante, lo has experimentado personalmente?