Lecciones para una buena negociación. Las 7 claves que aprendí en un caso real.

Hace ya algún tiempo me pasó lo siguiente. Luego de haberlo analizado durante algunas semanas, tomé la decisión: empezaría a estudiar el curso aquel que me interesaba. Estaba dispuesto a invertir una cantidad considerable de dinero, lo veía como una inversión que en poco tiempo generaría una ganancia.

¿Qué es lo que hacemos cuando queremos comprar algo o contratar un servicio? Efectivamente: comparar ofertas. Eso mismo hice yo. Al principio, consideré todas las posibilidades que el mercado ofrecía. Había de todo: propuestas de hacer aquel cursillo en una ciudad remota en otro continente, opciones locales también de buena calidad aunque más modestas económicamente, algunas que ofrecían alternativas de intercambio de estudiantes, ofrecimientos de convenios exclusivos, descuentos por matrícula temprana y un largo etcétera; claro está, cada una de esas opciones exigía un mayor o menor desembolso de dinero.

Luego de haber analizado todas las opciones, llegó el momento clave de sopesar aquellas que me parecían más atractivas versus las posibilidades de desembolso real y el deseo/capacidad de endeudamiento que estaba dispuesto a asumir en aquel momento. Una vez hice esto, el siguiente paso era sencillo: lleva a cabo la selección y finalmente realizar el proceso de matrícula. Trámites, en una sola palabra.

La institución que elegí cubría en principio con todas mis necesidades, y el equilibrio entre calidad y precio era adecuado. Cumplí con los pasos administrativos y al cabo de algunos días tuve en mi bandeja de correo la confirmación de que contaba con un cupo dentro del grupo de alumnos. La institución se había comportado de manera muy diligente, haciendo seguimiento cercano a cada paso que había dado hasta ese momento. Todo bien hasta entonces. Me sentía muy contento y satisfecho con mi elección.

"Fue ese el momento cuando empezaron los problemas"

Pasaron algunas semanas hasta que finalmente llegó el día de inicio de clases. Mucho entusiasmo, todos cargados de ilusión, fue, sin embargo, ese el momento cuando empezaron los problemas.

No fueron necesarias más que dos semanas para darnos cuenta todos que la realidad era marcadamente distinta al ofrecimiento idílico que habíamos recibido todos los que ya en ese entonces éramos compañeros de clase.

Teníamos dos caminos entonces: aceptar las condiciones reales (que como ya he dicho eran marcadamente distintas a las ofrecidas, entendiendo que esa diferencia era además perjudicial), o empezar un proceso de negociación con la institución.

"Optamos por lo segundo: negociar"

Optamos por lo segundo. Como delegado de mi equipo tuve la responsabilidad de liderar toda la gestión.

Comparto con ustedes mi experiencia y algunos aprendizajes. Vale destacar que estas que llamo "claves de la negociación" no fueron aplicada estrictamente durante esta gestión, algunas sí, otras son el resultado de revisar posteriormente cómo fue todo el proceso, en qué acertamos y qué cosas pudimos haber hecho mejor.

Claves de la negociación

Clave N° 1: Identificar y etiquetar el problema que pretendíamos solucionar.

El problema que identificamos en este caso fue el incumplimiento del ofrecimiento académico realizado por la institución durante la fase de inscripción. En aquel primer momento la oferta parecía ideal, casi soñada, sin embargo, la realidad distaba mucho de serlo.

Clave N° 2: Generar consensos o mayorías

Siendo un grupo de compañeros bastante numeroso, fue importante generar una opinión mayoritaria pues era ella la que sostendría la opinión de inconformidad general frente a la institución y la que daría fuerza a la negociación que entonces iniciábamos. Hubiese sido ideal lograr un consenso, pero no lo conseguimos. Es entendible que ello suceda en casos de grupos grandes, pero conviene tenerlo en cuenta como un objetivo a alcanzar y al que hay que invertir tiempo y esfuerzo alineando perspectivas y expectativas.

Clave N° 3: Listar los objetivos concretos que se esperan alcanzar

En líneas generales, la exigencia era: “acercar” la realidad que habíamos encontrado a la expectativa que se nos había creado al inicio, sin embargo, esa exigencia que era macro, debíamos plasmarla en una relación de puntos concretos a alcanzar. Todos ellos debían ser objetivos alcanzables y realistas. Así lo hicimos. Por mencionar algunos de ellos: diferenciación y división de grupo por nivel de conocimiento, mejora de las condiciones logísticas, formación de grupos más reducidos de estudiantes, incremento de la exigencia académica, realización de sesiones académicas vía web, devolución parcial de la inversión económica hecha en el programa, etc.

Todos ellos objetivos realistas, priorizados e importantísimo diferenciando:

-        Los mínimos a conseguir.

-        Aquellos en los que podríamos ceder total o parcialmente, sabiendo que de hacerlo ello no significaríoa un fracaso en la negociación.

En este punto nos convino ser cautos, no pedir nada que pudiese ser considerado irreal, pues habiendo sido así, la negociación pudo haberse entrampado, y por otro lado, tener claramente definidos los objetivos mínimos que pretendíamos alcanzar, incluso llevándolos anotados a cada una de las reuniones, ello para tenerlos como foco de trabajo.

Clave N° 4: Identificar las herramientas de negociación

¿Qué es lo que haría que la otra parte en la negociación ceda ante tus exigencias y no cierre las puertas a todas tus demandas? Los acuerdos académicos y económicos ya estaban cerrados con cada uno de nosotros como alumnos. La institución no querían cambiar nada, todo lo que planteábamos como exigencia lo rebatían reformulándolo como una ventaja. Claramente no lo era. ¿Qué haría que la institución cediese ante nuestras justas exigencias de mejora? En este caso, la herramienta utilizada fue poner sobre la mesa el riesgo de ver afectada su reputación corporativa al quedar en evidencia el descontento general de un grupo de alumnos.

Esta es una de las claves más importantes. Sin identificar ese elemento de negociación será prácticamente imposible llegar a un acuerdo que beneficie.

Hallar varias alternativas o herramientas para la negociación es mucho mejor. La que hallamos nosotros en el caso que describo fue la más drástica, pero la única que en aquel momento identificamos.

Cuando te toque participar en un proceso de negociación, procura encontrar más de una alternativa, desde esa más extrema y final (como la que he mencionado) hasta algunas menos drásticas que puedas poner sobre la mesa.

Clave N° 5: Ir de frente al decisor mayor

Este fue un aprendizaje también para nosotros como negociadores. En nuestro ánimo de ser conciliadores intentamos “quemar etapas” con instancias menores al decisor mayor y final. Viéndolo en retrospectiva, al menos en este caso, fue un error, pues habiéndolo hecho así entramos en el juego de la otra parte que consistía en agotarnos, en generar cansancio con la intención de que abandonemos la negociación. Entre cada una de esas reuniones transcurrían días o incluso casi dos semanas, una tras otra se repetían las mismas demandas. Fue realmente cansino.

Cuando parecía tendríamos una negativa final y absoluta a cada una de nuestras demandas, dimos el paso que debimos haber dado al principio: solicitar una reunión con la máxima autoridad de la institución, y aunque nos hicieron creer que esta sería imposible de concretar, lo conseguimos y fue recién en esta instancia que conseguimos resolver el problema de fondo.

No digo que desde el primer minuto se requiera solicitar reunión con la autoridad mayor de nuestro frente negociador, en ocasiones podría no ser posible o incluso ser contraproducente, pero, si vemos que esas conversaciones previas o intermedias no dan fruto, o si percibimos que tantas reuniones solo tienen como objetivos distraernos y agotarnos, sí recomiendo pedir correctamente esta reunión. Más aún sabiendo que estamos en derecho absoluto para solicitarla.

Clave N° 6: Las formas

Siempre las formas son importantes en toda relación humana. En este tipo de casos debe prevalecer la diplomacia, ello sin embargo no debiera impedir ser firme, categórico y, si se quiere decir, hasta inflexible en los puntos clave de la negociación, principalmente cuando se trate de exponer aquellas exigencias y límites que hemos definido como los mínimos indispensables a alcanzar.

Clave N° 7: Paciencia y perseverancia

La institución de la que entonces éramos alumnos no era novata en este tipo de situaciones, con lo cual entendimos su estrategia, que es dicho sea de paso una de las más utilizadas en este tipo de situaciones: ganar por cansancio. Esto quiere decir, como ya dije líneas arriba, en poner obstáculos e instancias tan numerosas y espaciadas que los negociadores terminen agotándose de la gestión previendo que esta terminaría siendo improductiva.

Como desde el principio entendimos la estrategia nos preparamos para ella con fuerza de voluntad y una cosa que considero fundamental: tener la convicción de que aquello que estábamos exigiendo por principio, justo. Esa para mí fue la clave que sostuvo la paciencia y la perseverancia.

Recuerda, si vas a empezar una negociación, no pierdas de vista que la otra parte podría intentar utilizar contigo esta estrategia.

Por mencionar algunas recomendaciones finales:

-        No ir solo a las reuniones de negociación, sino con uno o dos acompañantes. ¿Para qué? Para que puedan tomar notas de compromisos que puedan ir saliendo durante las reuniones, para que puedan reforzar o tomar la posta durante las discusiones, para reconducir el diálogo cuando se esté perdiendo el foco, etcétera.

-        Formalizar actas siempre que se lleguen a acuerdos parciales importantes.

-        Tomar en cuenta que algunas concesiones pequeñas que hace la otra parte podrían parecer atractivas, pero habrá que analizar si en verdad son convenientes. Puede pasar que al “sumarlas” y “compararlas” con los objetivos principales que pretendíamos alcanzar, en realidad no estemos beneficiándonos. Ten en cuenta que esta es otra estrategia de negociación utilizada.

Las negociaciones son procesos arduos de los cuales aprendemos cada vez que las realizamos, es como un arte que va perfeccionándose con el tiempo. En el caso que describía, alcanzamos el principal objetivo que nos habíamos trazado. No fue una gestión perfecta, creo que pudimos haber exigido con justicia, alguna cosa adicional (ninguna irreal); queda como una buena experiencia de cara a la próxima oportunidad. Espero que te sea útil a ti en una ocasión próxima.

Un abrazo,

Jorge

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