¿Retener? No. Fidelizar. Siete claves para la fidelización de personas a una organización.

Había dejado algunos buenos amigos en aquella empresa, por ello, luego de mi salida, de vez en cuando me escribían un correo o un mensaje para saludarme y preguntarme cómo estaba yo y cómo me iba en mis nuevos proyectos; no pasaba mucho para que me confiaran algunas cosas que venían sucediendo en la compañía y que incluso los estaba haciendo empezar a pensar en retirarse de ella. Me parecía correcto tomar distancia de dichos comentarios y no tomar ningún partido, pero sí escucharlos, acompañarlos y animarlos a que continúen dando lo mejor de sí mismos y que confiaran en que “aquellas situaciones” que consideraban desmotivadoras pronto se revertirían. Así también yo lo creía.

"Lograr la satisfacción total en cualquier grupo humano es imposible"

Las personas somos demasiado diversas y complejas individualmente como para aspirar a que un colectivo (suma de múltiples y numerosas individualidades) alcance un sentimiento de satisfacción pleno. Sin embargo, sí es posible acercar las condiciones a un estándar tal que permita incrementar y luego mantener la satisfacción de los empleados - refiriéndonos específicamente al mundo corporativo - sabiendo que esta tendrá efectos en los niveles de compromiso, de motivación y de desempeño, con lo cual estaremos contribuyendo al desarrollo del negocio y de las mismas personas.

"El sentido común es el menos común de los sentido"

Una frase que me quedó grabada desde la primera vez que la escuché es: “El sentido común es el menos común de los sentidos”. No sé a quién atribuírsela, creo que fue a uno de mis profesores en la Facultad de Psicología a quien se la escuché. El asunto es que esta frase contiene la que considero debería ser una guía al momento de gestionar personas en una organización: una gestión basada en el sentido común y en el criterio. Suena sencillo, pero sabemos todos que no lo es, pues ambas características exigen flexibilidad cognitiva, cuestionamiento constante, desarrollo de pensamiento crítico, empatía, etcétera. La complejidad del reto, sin embargo, no tendría por qué hacernos renunciar a él, sino impulsarnos a alcanzarlo.

Lo que decía respecto al “sentido común” y el “criterio” en la gestión de personas tiene que ver mucho con la gestión de cosas obvias. El problema con aquello que es obvio es que muchas veces es invisible. ¿No te ha pasado alguna vez que mueves la casa entera buscando “algo” que has perdido? Abres cajones, buscas debajo de la cama, mueves los muebles, todo ello para después sentarte agotado y darte cuenta que eso que buscabas siempre estuvo ahí sobre la mesa y frente a tus ojos. Estaba ahí, nunca lo viste. Lo obvio se invisibiliza.

Fidelizar y no retener

Puede parecer un juego de palabras, pero no lo es. “Retener” tiene una connotación negativa, ¿no les parece? El mismo Diccionario de la Real Academia de la Lengua así lo define: “Impedir que salga algo, se mueva…”. Suena a coacción. Aplicándolo en el ámbito corporativo, sería algo así como tomar medidas para evitar que se vayan personas que quieran irse.

“Fidelizar” sin embargo, tiene otra connotación. Volvamos al Diccionario, este lo define así: “Conseguir, de diferentes modos, que los empleados y clientes de una empresa permanezcan fieles a ella”; “fiel” lo define como “Que guarda fe o es constante en sus afectos, en el cumplimiento de sus obligaciones y no defrauda la confianza depositada en él”

“Fidelizar” entonces enfoca mejor el deseo y necesidad que tenemos como compañía de mantener con nosotros a aquellas personas que ayudarán a hacer crecer el negocio y que a través de dicha contribución crecerán ellas mismas. Este término es acertado desde su definición, pues ya habla de empleados y clientes.

Resumiendo. Decía que la gestión de personas está relacionada con el criterio, el sentido común y la gestión de las obviedades. A continuación las 7 acciones que considero son las más eficaces en el gran reto que tenemos de fidelizar a los empleados de una organización.

1.    Conoce el clima laboral de tu empresa. Puede ser que intuyas cómo están las cosas pero esa percepción podría estar sesgada y ser parcial. Es indispensable conocer la realidad tal cual esta sea. Muchas compañías no la hacen pensando que el solo estudio podría generar expectativas irreales en los empleados. Mala justificación. Una correcta comunicación puede ayudar a delimitar dichas expectativas; por otro lado, siempre hay acciones que pueden hacerse post estudio de clima que no debieran significar un desembolso de efectivo que desequilibre el presupuesto. Créelo, hay cosas que se valoran muchísimo cuya inversión es mínima. ¿Para otras habrá que invertir más? Seguro que sí, será ya una cuestión de decisión hacerlo.

2.    Define un Plan de recompensa. Este es un proyecto ineludible. Conocer cómo está pagando tu empresa en relación al mercado y al sector es indispensable para poder atraer candidatos y mantener fidelizados a los empleados. Si no conoces cómo está compuesta la retribución de las empresas de la competencia, no podrás definir un programa propio que, por ejemplo, pueda compensar algún déficit de salario bruto con algunas otras medidas como retribución variable, o medidas de conciliación. ¿Es costoso un estudio salarial? No tanto si sopesas las ventajas que podrás obtener de él, no solo para la comparación intersectorial, sino que sabiendo que estás retribuyendo correctamente tendrás más herramientas para definir políticas de incremento y eventuales negociaciones en ese aspecto.

3.    Establece planes de reconocimiento. Este punto lo destaco como una necesidad especial de reconocimiento no monetario. Se refiere a la necesidad de felicitar y reconocer pequeños logros obtenidos en el camino. ¿Se consiguió un cliente importante? ¿Se ganó una licitación? ¿Se concluyó una negociación difícil? Son pequeños logros que tienen un gran impacto principalmente para la gente que estuvo directamente relacionada, ellos saben más que nadie lo que les costó alcanzar ese éxito. ¿No merecen acaso un reconocimiento? ¡Claro que sí! Inmediato, cercano y que este se difunda entre todos los compañeros. Los planes de reconocimiento en los que se involucra a familiares de los empleados tienen un plus de valoración por su componente emocional…a tenerlo en cuenta.

4.    Proporcina un plan de tiempo libre. El tiempo es de los bienes que más se valora actualmente. Tiempo para atender situaciones personales, eventos familiares, urgencias, casos críticos, etcétera. Mezquinar algunas horas a un empleado que esté atravesando, por ejemplo, una situación crítica puede afectar gravemente su vínculo con la organización. A casos excepcionales les corresponderá un tratamiento excepcional, es cierto, pero como organización convendrá tener una política que homogenice el otorgamiento de cierto número de horas para atender los tipos de casos mencionados. Son famosas las “cuponeras de tiempo libre”, una buena idea para la que habrá que definir su implementación y uso de acuerdo a las características del negocio o áreas, pero bajo la premisa de la “generosidad” que causa un buen efecto en la productividad y que eleva la motivación. Cuestionando paradigmas, para luego medir y evaluar posteriormente el efecto causado.

5.    Siempre comunica, lo que que las personas no sabemos, nos lo inventamos. No informar, sino comunicar. Las áreas de Comunicación interna de las organizaciones tienen acá mucho que aportar. No se trata de colgar noticias en los murales o en una intranet o en una red social, sino de una revolución en la comunicación dentro de la compañía, donde se crea con convicción en la conveniencia de comunicar, para luego de ello, se generen espacios de comunicación realmente efectivos, de arriba abajo, en horizontal y de abajo a arriba, brindando oportunidad para opinar, discrepar y estar al tanto de lo que sucede en la compañía. Primer efecto inmediato: reducción del “comentario de pasillo” y de la incertidumbre producto del no-saber qué es lo que está sucediendo.

6.    Brinda formación. Pocas cosas fidelizan más que la sensación de estar incorporando conocimientos y habilidades. Sé que en momentos de reducción de rentabilidad una de las cosas que suele reducirse casi por defecto es justamente este punto, confiando en que el conocimiento y las formas de hacer las cosas que se conocen en el momento serán suficientes para hacer frente a próximos desafíos (error, desde mi punto de vista), sin embargo, si se reducen las partidas para formaciones externas, puede haber una alternativa: formaciones internas. Impartidas por referentes de la casa, ello ayuda a atender una necesidad de conocimiento en quienes lo precisen y, por otro lado, posicionan a los “expertos internos” en un rol que generalmente les suele ser interesante y gratificante. No olvidar que desde Gestión de personas debemos ser facilitadores permanentemente activos de esta iniciativa, con el fin de que ser formador interno se vea como un reconocimiento y no como una “carga”.

7.    Fomenta el desarrollo. Ya sea que tu organización sea de tipo piramidal o de tipo “líquida” (con estructuras que se conforman por proyectos y donde los roles de liderazgo se intercambian continuamente) es importante establecer el modelo de desarrollo que tu público de interés (empleados) está demandando y ver la posibilidad de que este se adecúe al modelo del negocio (procurando lógicamente el mayor match posible entre ambas partes). Aunque habrán factores transversales como: la ayuda a encontrar el propósito del empleado en la organización, el otorgamiento de autonomía, el fomento de trabajo colaborativo, es preciso conocer y diferenciar a los empleados en base a sus necesidades y expectativas. Hasta hace algunos años, la gente ingresaba a una empresa y esperaba permanecer ahí hasta el momento de jubilarse, hoy es cada vez menos frecuente ese deseo. ¿Qué modelo de desarrollo precisa la empresa? ¿Es adecuado a las características de los profesionales que el negocio requiere? Conocer, definir, proponer un modelo, desplegarlo y estar dispuesto a cambiarlo siempre que se precise.

¿Algunas obviedades? Quizá varias, pero ¿cuántas de ellas vienen siendo realizadas en tu empresa? ¿Cuántas de ellas vienen realizándose bien? Existe la tendencia a irse por lo complejo cuando en pequeñas acciones, simples pero bien estructuradas, se esconde mucha riqueza. Quizá la tendencia sea que los vínculos laborales se proyecten cada vez menos “para siempre”. Es una realidad. De lo que se trata es que el tiempo que dure el vínculo empresa-empleado este sea de calidad: permitiendo que las personas den lo mejor de sí mismas y que a través de ese aporte la organización logre consolidarse y crecer. Para ello, se precisa fidelizar. Fidelizar el tiempo que se sea necesario, el tiempo que ambas partes se necesiten.

Un abrazo,

Jorge

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