Los buenos directivos "escuchan bien"

“Escuchar bien” no es un asunto de la capacidad auditiva para captar sonidos externos. Es una actitud hacia los demás y hacia uno mismo respecto a lo que todos pueden aportar en la solución de problemas y toma de decisiones.

¿Cómo saber si usted “escucha bien”? Si es una de esas personas que, cuando termina una reunión de trabajo, sale satisfecho porque fue quien más veces tomó la palabra y pudo convencer a todos de que su idea fue la mejor, ¡atención!... Puede que usted sea excelente para persuadir perno no necesariamente sabe escuchar. Y eso puede significar perder oportunidades de encontrar soluciones mejores a los problemas. 

Muchos piensan que saber escuchar se reduce a tres cosas: primero, no hablar cuando otros lo hacen; segundo, manifestar a quien habla que sí lo estamos escuchando a través del lenguaje corporal (mirar atentamente, asentir con la cabeza, decir “ajá” de vez en cuando); y finalmente, poder repetir lo que dijeron los demás.

Sin embargo, una investigación realizada por Jack Zenger y Joseph Folkman —CEO y presidente, respectivamente, de Zenger Folkman, consultora de desarrollo de liderazgo— indica que esas acciones son apenas la punta del iceberg de lo que es realmente tener la habilidad de saber escuchar.

Zenger y Folkman analizaron datos de 3.492 participantes en un programa dirigido a gerentes que deseaban convertirse en consultores o asesores. Identificaron al 5 por ciento considerado como los mejores para escuchar. Los descubrimientos principales que salieron a la luz sobre este pequeño grupo fueron:

• La gente que mejor escucha es aquélla que periódicamente hace preguntas que promueven descubrimiento y conocimiento.
• La gente que sabe escuchar hace que la otra persona se sienta apoyada y le transmite confianza, lo cual favorece a la autoestima de quien es escuchado.
•  Los que saben escuchar son cooperativos, es decir provocan una mutua retroalimentación y no se ponen a la defensiva por los comentarios de otros. En contraste, la gente mala para escuchar es vista como competitiva: solo presta atención a identificar errores de lógica o razonamiento, usando el silencio como oportunidad para preparar su próxima respuesta. Eso es una excelente cualidad para debatir pero no para escuchar.
• La gente buena para escuchar hace sugerencias. Escuchar bien significa también animar a hablar para abrir alternativas. Este descubrimiento sorprendió a los investigadores, ya que no es raro escuchar quejas como “Nadie me escuchó; solo dejaron que fulano interviniera e intentara resolver el problema”. Un buen directivo debe tener en cuenta que sus colaboradores pueden tener soluciones interesantes pero no siempre saben cómo expresarlas.

LA AUTORA

Patricia León González es Master en Dirección de Empresas MBA por el IDE Business School y Licenciada en Sistemas de Información por la Escuela Superior Politécnica del Litoral. Su experiencia profesional se ha desarrollado en las áreas de Operaciones Bancarias, Organización y Métodos, Comunicación Organizacional y Marketing Personal. Es Directora de Desarrollo Institucional del IDE Business School y Editora General de Revista Perspectiva.

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Artículo publicado en Revista Perspectiva del IDE Business School, mayo 2017.