Los chatbots crean el futuro del trabajo
La inteligencia artificial (IA) y la realidad aumentada (AR) están impulsando rápidamente a las empresas a digitalizarse, y estos procesos también están afectando la forma en que se organiza la TI. Ahora, además de ser responsable del soporte al usuario final y la instalación de hardware y software, ahora se espera que TI también ayude en respecto a la incorporación de usuarios y el análisis de los procesos. La realización de estas tareas que requieren mucha mano de obra de forma rutinaria significa que se dispone de menos tiempo para proporcionar una asistencia integral al usuario o para centrarse en cuestiones más complejas. Esto puede resultar en respuestas apresuradas e incluso insuficientes o ininteligibles en la gestión de servicios, lo que en última instancia reduce los niveles de satisfacción entre los empleados, los usuarios finales y el departamento de TI. En consecuencia, toda la empresa puede dar la apariencia de estar desorganizada.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas reducir el volumen de todo este "estático" para liberar más tiempo para las tareas relevantes? Emplear inteligencia artificial (IA) en forma de chatbots presenta una excelente oportunidad para enfrentar el desafío. Esta tendencia está documentada en el estudio de IDC 'El futuro del trabajo en Alemania'. El estudio encontró que la mitad de todos los gerentes de TI de las 307 empresas encuestadas predijeron que los colegas de su departamento tendrían contacto diario con un agente inteligente basado en IA dentro de cinco años.
Los chatbots son casi humanos
Gracias al uso de IA en el análisis de datos y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), los chatbots modernos pueden ayudar respondiendo y procesando las preguntas y preocupaciones más frecuentes de forma automática. Además de eso, estos ayudantes digitales no se limitan a las horas de trabajo estándar. Apoyan a TI ante la creciente digitalización y la demanda de disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.
Las versiones anteriores de estos chatbots tenían limitaciones. Ya que se basaron en diagramas de flujo de resolución de problemas predefinidos y en un grupo finito de preguntas y respuestas. Como resultado, no pudieron producir mejoras tangibles. La PNL permite a los bots modernos comprender el contexto de las preguntas. Y para comprender una amplia gama de diferentes formas de expresar ideas. Eso los hace parecer casi humanos, un hecho que aumenta significativamente la aceptación entre los usuarios finales. Entonces bots especialmente diseñados para la empresa. Y se ha descubierto que sus casos de uso tienen una influencia positiva medible en la experiencia del usuario. Al procesar automáticamente las preguntas frecuentes, los bots también pueden liberar al personal de TI para otras tareas.
La calidad de los datos como base de la IA
Antes de integrar un chatbot en su sistema, la empresa debe obtener el apoyo para la iniciativa de la mayoría de su base de usuarios. El siguiente paso es que el personal de TI verifique la calidad de todos los datos que se utilizarán. Después de todo, esta información servirá como base para la inteligencia artificial de la empresa. Además, será necesario determinar el grado de interacción permitido. ¿Debería el bot servir exclusivamente como primer punto de contacto para proporcionar a los usuarios un servicio rápido las 24 horas? ¿O debería enviarse una consulta simultáneamente a la mesa de servicio existente o los sistemas de solicitud en segundo plano? Hoy en día, incluso es posible que los chatbots activen tickets y pedidos para los clientes.
Una vez que se han definido todos los procesos, el siguiente orden del día es encontrar una solución adecuada. Antes de la implementación, la empresa debe planificar una fase de prueba sustancial que se llevará a cabo en estrecha colaboración entre TI y un grupo definido de usuarios.
La aceptación es la máxima prioridad
La aceptación tiende a ser más alta cuando se integran nuevas soluciones en los sistemas existentes. En este caso, este último puede consistir en un Service Desk, una solución de gestión de servicios o una plataforma de chat para toda la empresa.
Al seleccionar una herramienta adecuada, la empresa debe asegurarse de que su elección tenga una gama suficiente de funciones. Un programa de chat simple es un buen comienzo. Pero es recomendable que las empresas integren nuevas soluciones en sus sistemas de comunicación para toda la empresa. Este tipo de integración permite transferir casos directamente desde un chat a un agente de la mesa de servicio. Quién puede proceder a procesar estas consultas. El chatbot, que está conectado a la gestión de servicios en segundo plano, puede informar al usuario una vez que el agente ha terminado. Esta estrategia permite una integración de 360 ° en la empresa y proporciona un valor agregado para todos los involucrados, sin mencionar un considerable ahorro de costes.
Mejor experiencia de los empleados
Los chatbots están preparados para desempeñar un papel importante en nuestra vida cotidiana. Tanto en el trabajo como en casa, completando automáticamente tareas rutinarias y repetitivas para nosotros. También ofrecen a las empresas la increíble oportunidad de mejorar drásticamente la experiencia del usuario. Estos bots brindan a los empleados la tranquilidad de saber que sus consultas se procesan las 24 horas del día. Y que sus problemas se resolverán lo antes posible. La empresa se beneficia de transmitir una imagen de sí misma como moderna e innovadora. Esto es ventajoso tanto para la contratación como para la retención de empleados. Después de todo, tanto los especialistas altamente calificados como las profesionales jóvenes se sienten atraídos por empleadores que están a la vanguardia de la tecnología.
En el estudio de IDC "El futuro del trabajo en Alemania", el 41% de los entrevistados pertenecientes a la Generación Y (entre 24 y 38 años) perciben que su empleador actual está atrasado en lo que respecta a la innovación en la modernización del lugar de trabajo de TI. La mitad de los encuestados entre 16 y 23 años (Generación Z) indicó que los clientes, las aplicaciones y las herramientas de colaboración de su empresa están desactualizados. Los gerentes de hoy y la próxima generación de jóvenes profesionales esperan un entorno de trabajo moderno que se adapte a sus necesidades. El estudio también muestra que las empresas que emplean métodos organizativos de vanguardia también tienden a tener más éxito.