💡 Los Increíbles: ¿Qué nos enseña sobre la experiencia del cliente? 👥

¡Bienvenidos a Xperiencia CXclusiva!

🌟 Hoy quiero compartir una reflexión que surgió después de ver una película de Disney, Los Increíbles 🦸♂️. Quizá te estés preguntando: "¿Qué tiene que ver una película de superhéroes con la experiencia del cliente?" Te prometo que tiene mucho sentido, ¡acompáñame! 😉

🎬 El trabajo oculto de "Robert Parr"

En la película, Robert, el papá superhéroe, lleva una vida de ciudadano común, ocultando su identidad y trabajando como... ¡agente de seguros! Sí, como lo lees, un superhéroe atendiendo reclamaciones de seguros. 🙃 En una de las escenas, vemos a Robert tratando de ayudar a una anciana que desea cobrar una póliza por robo, pero la empresa no quiere cumplir lo prometido. ¡Qué familiar suena, verdad?

🔍 El dilema entre lo correcto y lo permitido

Robert, con su ética intacta, encuentra la manera de guiarla "bajo cuerda" para que haga los reclamos correctos y obtenga lo que merece. Pero claro, este acto de bondad es "incorrecto" a ojos de la empresa, que solo busca proteger los intereses de los accionistas. Aquí es donde entra el paralelismo con muchas áreas de SAC (Servicio de Atención al Cliente) o CX (Customer Experience). Muchas veces, los que trabajamos en estas áreas sabemos exactamente qué problemas tiene la empresa y qué soluciones beneficiarían al cliente, pero no siempre tenemos el poder de hacer esos cambios.

💼 Burnout y frustración en el mundo del servicio al cliente

Lo que más destaca de esta escena es la frustración de Robert. Se siente agotado y quemado, ya que tiene que seguir políticas que no están alineadas con su ética, lo que lo lleva a una profunda insatisfacción laboral. ¿Cuántos colegas en CX o SAC no se han sentido así? 🤯 Sabemos qué está fallando, sabemos cómo mejorar, pero muchas veces las decisiones se toman en función de los intereses de los accionistas y no del cliente. Al final, Robert pierde el control por intentar hacer lo correcto y... ¡pum! Despedido.

👥 Una crónica anunciada para muchos profesionales de CX

El agotamiento y la frustración son sentimientos comunes en nuestro sector. Muchas veces, los que estamos en contacto directo con el cliente entendemos mejor que nadie lo que se necesita para mejorar la experiencia, pero no siempre podemos hacer esos cambios. ¿Te has sentido así alguna vez? 😔

💡 Conclusión final

Los Increíbles nos deja muchas lecciones, no solo sobre superhéroes y acción, sino sobre la lucha interna que enfrentan aquellos que quieren hacer lo correcto en un entorno que no siempre lo permite. Es un recordatorio de que el cambio verdadero comienza desde dentro, y aunque a veces parezca que estamos luchando una batalla perdida, nunca debemos perder de vista lo que es justo para nuestros clientes. 💪

Mi reflexión

En base a mi opinión y experiencia trabajar atendiendo a clientes es un trabajo mentalmente agobiante no solo debes resolver el problema en cuestión, más bien es trabajar las emociones del cliente. Ser la cara visible y puchingball de los clientes. En Chile se han tenido que crear leyes para sancionar agresiones verbales y físicas al personal de atención al cliente de centros de salud público y privado.

No sé cómo Netflix no ha venido a mi querido Puente Alto, periferia de Santiago (capital de Chile) a grabar una serie de doctores en el Hospital Sótero del Río. Es que de verdad en las series te estás muriendo y llega un equipo entero a salvarte la vida. Acá te puedes estar muriendo y como mucho te dan una silla sin respaldo.

Si para el paciente la experiencia ya deja mucho que desear, imaginen la impotencia que deben sentir todos los trabajadores de estas instituciones que no pueden salvar vidas porque no cuentan con los recursos. Que tienen que recibir golpes y agresiones verbales de los familiares del enfermo, además deben trabajar en un lugar super hostil y con recursos sumamente limitados.

¿Por qué te transparento esta realidad? porque lamentablemente los que te "atienden" se cansaron de pelear con el gigante de acero y no poder ayudar en tiempo / forma. Tratemos al personal cómo nos gustaría que nos trataran y comprendamos que intentan hacer lo que tienen dentro de sus funciones y atribuciones. Eso no implica no quejarse, eso no implica aceptar las injusticias que uno recibe como consumidor, tan solo no transgredir la línea del respeto con el personal de apoyo.

🔗 Te invito a reflexionar y compartir tu experiencia:

¿Has vivido situaciones similares en tu trabajo? ¿Qué cambios crees que deberían implementarse para mejorar la experiencia del cliente en tu empresa?

¡Recuerda que en xperienciacxclusiva.com tenemos contenido nuevo diariamente! 😃 ¡Nos leemos pronto en la próxima edición!