Los procesos de innovación en la gestión pública

Por Juan Pablo Zacarías, Abogado y Lic. en Ciencias Políticas

De la modernización a la innovación

En materia de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), la modernización podría reducirse a un proceso de actualización de infraestructura y/o sistemas para poder realizar las tareas, acciones o actividades, que requiere una organización para su funcionamiento u operatividad de manera más eficaz.

En términos simples, modernizar podría ser reemplazar lo viejo u obsoleto por algo nuevo y actual. Un ejemplo cercano es cambiar una computadora de escritorio, con CPU, por una all-in-one, aquella computadora que tiene todos sus componentes incluidos. Allí estamos modernizando una herramienta de una estación de trabajo de un operador o agente público que puede estar realizando cotidianamente tareas administrativas. Así mismo, en esa “nueva” computadora se podrían actualizar las aplicaciones, programas o sistemas que se utilizan para la carga de datos de un determinado trámite o la realización de una gestión. Seguramente el equipo funcione mejor, posiblemente esté más satisfecho nuestro trabajador, pero no estaremos frente a un proceso integral de mejora.  

Entonces, si modernizar es actualizar ¿qué sería innovar? La innovación es un concepto relacionado a la creación. Crear no es reemplazar, es más profundo. Por lo que innovar es buscar la manera de hacer las cosas de formas diferentes a las que se venían haciendo teniendo en cuenta el entorno. Claramente, reemplazar una computadora por otra no es innovar, pero sí modernizar. Por lo cual, una rápida conclusión nos acerca a que contar con tecnología de punta no es innovación, sino modernización.

Así es que innovar se vincula a crear, pero no siempre crear requiere de nuevas tecnologías. Aunque en los tiempos que vivimos, nuestra manera de hacer las cosas (como comunicarnos, trabajar, y otras tantas) incorporan nuevas herramientas -como las digitales- por lo cual se asocian “naturalmente” ambos términos dando lugar a la innovación tecnológica. En ella se inspira la creatividad al momento de plantear soluciones, mediante la combinación de técnicas y conocimientos para la mejora de productos, procesos o servicios.

Esa búsqueda de mejora tiende a que la institución, organización o entidad sea más eficiente, por ejemplo simplificando los trámites, haciéndolos más accesibles, mejorando los tiempos de respuesta o resolución de problemas y conflictos. 

En los tiempos que corren podemos concluir que modernización, innovación y tecnologías van de la mano como síntesis del cambio. No pensamos una sin la otra. 

La innovación pública en la “era exponencial”

Oscar Oslak en su obra “El Estado en la Era Exponencial” plantea, entre otros temas, cuál es o será el rol del Estado en una sociedad donde las tecnologías disruptivas han provocado cambios dramáticos. Sobre ello afirma el autor que: “las instituciones estatales tienen un papel crucial en prestar servicios a sus ciudadanos, tratando de equilibrar las oportunidades creadas por la disrupción (v.g., avances tecnológicos como internet de las cosas, automatización o impresiones 3D) con las amenazas creadas por los propios facilitadores de estas oportunidades (v.g., ciberterrorismo)”. 

Con el término exponencial se refiere a “una creciente aceleración del ritmo con que se producen los cambios en el tiempo”. Mientras que por disruptivo se refiere a “tecnologías que afectarán profundamente la vida social, los negocios y la economía”. Oslak piensa en el impacto de las tecnologías sobre el ciudadano, las empresas, las organizaciones y el gobierno; entendiendo que el rol del Estado es determinante para poder incrementar las oportunidades y disminuir las amenazas. Oslak también relaciona cambio con innovación. 

¿Y dónde encontramos la innovación en el sector público? A partir de la transformación digital. Según el autor, la transformación digital de la administración pública se ha convertido en una de las áreas de reforma estatal que más avances ha experimentado en lo que va de este siglo. La gestión pública está marcada por las profundas transformaciones que produce y puede producir la utilización intensiva de tecnologías de información (TI) para que las organizaciones fortalezcan sus capacidades de gestión (Pando y Poggi, 2020). A partir de la utilización intensiva de las TIC se mejora la eficacia y la eficiencia de la gestión pública al agilizar procesos, simplificar trámites, fortalecer la transparencia y la rendición de cuentas e incentivar la participación ciudadana.

Gestión del cambio

La transformación digital del Estado que se plantea en la Era Exponencial de Oslak implica modernizar las organizaciones estatales, incorporando tecnologías e innovando en su funcionamiento para aprovechar las oportunidades y mitigar las amenazas, generando mejores servicios para los ciudadanos, impactando en su calidad de vida. Respecto a ello es oportuno que los servidores públicos se pregunten qué es necesario tener en cuenta al momento de impulsar un proceso de innovación en la gestión pública.

En una primera aproximación podemos plantear los siguientes puntos:

1. El primer objetivo comienza por el fin: saber qué queremos mejorar. Para ello es necesario conocer las necesidades de los ciudadanos, organizaciones y sociedad en general. Por ejemplo, si buscamos implementar cambios en un servicio, tendremos en cuenta la forma de prestación, la gestión, la experiencia de los usuarios o beneficiarios, los insumos, el suministro, etc., entre otras tantas variables. Algunos o todos los aspectos considerados podrán ser materia de cambio.
2. Luego es necesario relevar los procedimientos administrativos para que mediante una reingeniería de procesos, con la incorporación de la tecnología, se logre una optimización de la gestión del servicio en cuestión. 
3. En ese marco es relevante considerar el componente humano como parte fundamental de la innovación. Los trabajadores y mandos de gestión deben estar dispuestos a la implementación de cambios y ser parte importante en la generación de las soluciones de cada aspecto observado del proyecto. 
4. Hay que tener en cuenta que los procesos de innovación no se reducen a la incorporación de tecnología. Requieren un análisis estructural a partir de un informe de diagnóstico que permita contar con una radiografía del organismo. Preguntas básicas como el qué, para qué y el cómo, pueden ayudarnos a orientar nuestro proyecto de transformación. 

A partir de estos puntos mencionados, es que se deben abordar las soluciones considerando el entorno: las normas que rigen los procesos, los órganos burocráticos y de control que intervienen, el flujo de la información, la comunicación interna, la comunicación externa, la ingeniería de los procesos, los trabajadores, la infraestructura tecnológica, la soberanía informática, los sistemas a utilizar, los datos, los usuarios, los beneficiarios o involucrados, y por supuesto los resultados buscados. 

Estos y otros componentes nos pueden brindar una mirada integral para impulsar un cambio transformador que optimice el funcionamiento de la organización. 

Por último, la era exponencial propone un Estado más dinámico, que pierde rigidez normativa frente a las tecnologías disruptivas, por lo cual la transformación será continua. 

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