Oportunidades y retos en la transformación digital de la banca

Nuevos hábitos, nuevas tecnologías. Los Millennials prefieren ir al dentista antes que ir a la sucursal de un banco. La "red móvil" y la nube hacen que hoy día el banco más grande del mundo y dos estudiantes en un garaje tengan acceso a exactamente a la misma tecnología. Y puedan llegar a más de 5 mil millones de personas. En segundos.

Qué hacer entonces en la banca? Apalancarse en sus fortalezas. Data y plataforma. Los bancos tienen un montón de datos. Pueden tener muchos más, claro. Pero el punto es que la mayoría de los bancos no saben lo que tienen y mucho menos los usan para transformarlos en información. De la información desarrollar Insights y con ello ejecutar acciones informadas y enfocadas. 

Los bancos además son una plataforma. Son el agente de confianza de los ecosistemas financieros en los que operan. Tienen la base de clientes y están en el entramado de la economía. Las Fintech matan por eso. Y no lo consiguen tan fácil.

Con lo cual los bancos están lejos de estar perdidos. Pero sí están condenados a transformarse. El concepto de banca universal probablemente desaparezca como tal, dando lugar a una cadena de valor con distintos actores especializados: Agregadores de servicios financieros, motores de recomendación, finanzas globales en tiempo real que dan lugar a escalas inimaginables, todo en la nube con costos fijos casi nulos, inteligencia artificial potenciando toda la operación. Blockchain eliminando costos de intermediación. APIs estandarizadas para interoperar en tiempo real, entre bancos y entre clientes de bancos. La banca no va a ser nunca la de antes.

Cómo hacer? Como adaptarse?

Divide y reinarás. Todos los estudios de transformación digital recomiendan encararla trabajando en cuatro ejes:

• Conectar con los clientes
• Potenciar los empleados y agentes
• Optimizar las operaciones
• Transformar los productos y servicios

 Veamos algunos ejemplos de lo que bancos de la región y alrededor del mundo están haciendo en sus iniciativas de transformación digital.  

• Conectar con más clientes, con mayor intimidad, creando más valor. Fundamental dos cosas: Customer Experience Management end-to-end, poniendo al cliente en el centro. Para ello se vuelve vital desarrollar la omnicanalidad en serio, con una plataforma que permita llegar de forma integrada y ágil al cliente en cualquier lugar, a toda hora, en cualquier canal.
• Inclusión financiera. La nube y la optimización que genera la transformación digital, permite bajar el costo de transacción bancaria al 10% de lo que puede ser hoy, o incluso menos. Entonces puedo prestarle a más gente. Y con IA (Inteligencia Artificial) lo puedo hacer con mayor efectividad, incluso a personas que no tienen historial crediticio, combinando perfiles psicográficos e información no estructurada.
• Personalización. Gracias a la IA, ahora podemos crear en tiempo real, recomendaciones individualizadas y con alto grado de precisión, sobre cuál es la mejor próxima acción para cada cliente. Esto se llama Next Best Action, o en banca corporativa Next Best Conversation. Junto con Big Data y la geolocalización, se abre un universo de posibilidades. Por ejemplo, podemos acompañar al cliente a lo largo de sus Momentos de Vida. En Microsoft está el caso del Caso Real Madrid… Pensar por un minuto este escenario llevado a la banca.
• eCommerce. Ya son varias las organizaciones, en América Latina, que están fusionando el Ecommerce con los servicios financieros. Esto no es una novedad, en China ICBC tiene un portal de eCommerce que equipara en tráfico y volumen a Alibaba.
• Optimizar procesos. Hoy es posible usar la nube para servicios financieros en la mayoría de Latinoamérica. Esto permite optimizar significativamente la operación. La nube permite conectar en tiempo real fuentes de datos dispersas y externas, montar plataformas de eventos que escalan automáticamente, repensar los cálculos de riesgo gracias a su elasticidad, sin tener que realizar fuertes inversiones de hardware. Hoy miles de clientes de servicios financieros están ganando agilidad a una fracción del costo que enfrentaban anteriormente. UBS es un buen caso: migraron toda su plataforma de riesgo, y hoy, luego de reducir sus costos en un 40%, pueden correr procesos que antes le llevaban semanas, en minutos.
• Menos fricción, más seguridad. La forma en que tomamos el celular, la velocidad de tipeo en el teclado de la PC, el "dibujo" que hacemos al mover el mouse, son únicas y permiten trazar una "firma biométrica" que nos individualiza de una forma mucho más segura e infalible. Esta tecnología permite saber, en cada transacción, si "yo soy yo", sin tener que andar recibiendo códigos, buscando coordenadas, ni recordar cuál era el nombre de soltera de mi madre. Empresas como Biocatch y VU Security están revoluciando la experiencia del cliente, permitiendo a los bancos ofrecer una experiencia con menos fricción y mayor seguridad, lo que antes parecían opuestos insalvables.
• Transformar los productos. Tecnologías como Blockchain, Cloud, Mobile, IoT, la Economía de las APIs, están a punto de "Uberizar" la banca. Un simple ejemplo: Revolut, está ofreciendo microseguros de cobertura de viajero, a partir de la ubicación del cliente, sin que éste tenga que hacer nada. Basta que le permita a esta app acceder dónde está cada vez que viaja. "Pagar sin pagar", como uber.

Y aquí un tema importante. Fintech vs. Bancos? Más bien fintech con bancos. O mejor dicho bancos con fintech. La Economía de las API y su estándar Openbanking / PSD2, permite crear un marketplace de innovación continua que da lugar a experiencias diferenciadas y servicios innovadores, sobre el banco como plataforma. Una buena aproximación de lo que es posible, es Next. Quién diría que detrás de esta experiencia está la plataforma de Bradesco?

Todo esto a su vez da lugar a otra mega tendencia. La convergencia de las industrias. Amazon toma y presta plata. Pero no es un banco. Ni lo quiere ser! Es una empresa de retail? De logística? Cuánto falta para que Alexa me simplifique la vida, haciendo las compras sin que yo le diga, ofreciéndome ofertas para lo que yo quiero comprar justo cuando lo necesito y en mi zona? Mostrándome las películas, series y música que a mí me gustan, cuando llego a casa cansado después de un día agitado?

Y qué tal si Facebook, con todo lo que conoce de mi a través de mi "face", mi instagram y mi whatsapp, donde escribo a veces más de lo que hablo, decide ofrecerme contenidos ? O ser un Amazon? O me permita pagar de una forma tan simple como enviar un "mensajito"? De hecho en India ya lo hizo y los pagos por whatsapp en tres meses superaron a los retiros de efectivo del sistema bancario indio.

Todo ésto nos lleva a pensar qué equipo necesitamos para lograr esta transformación. No basta con un experto en banca, ni con un experto en nube. Es necesario articular ambas capacidades para poder reescribir modelos de negocio nuevos. La transformación digital de la banca tiene que ver con repensar los servicios financieros como Nativos Digitales, sin el lastre de un mundo basado en la presencia física y el papel. Un mundo donde la IA y el Big Data nos permiten lograr la personalización masiva de la experiencia y la nube nos ofrece una capacidad de experimentación y de procesamiento infinita. Es esta nueva realidad la que tenemos que tener presente a la hora de pensar qué servicios y qué productos tenemos que desarrollar. Y cuál será la plataforma que me permitirá lograrlo.

Una cosa es segura. Se viene una época muy movida. Está en nosotros que sea divertida y llena de oportunidades.

Que comience el debate!