La Banca del Futuro

La Banca del Futuro Cercano

Hoy en día cuando los clientes en cualquier país evalúan entre Entidades Financieras ya no están comparando productos, tasas, sucursales o cualesquiera de los factores de comparación que se solían utilizar en el pasado. En la actualidad comparan experiencias. Todo en su vida como consumidores ha evolucionado para mejor con servicios digitales inteligentes disponibles en tiempo real y en forma diaria a través de sus teléfonos inteligentes. Reservar un vuelo, planear unas vacaciones o comprar online es una experiencia fácil, instantánea y sin fricciones. La pandemia del coronavirus no hace más que potenciar esta realidad. Nos hemos quedado en casa y tanto vendedores como consumidores utilizan las plataformas digitales para comprar, vender, pagar y acordar el envío. El onboarding a estas experiencias digitales es muy sencillo y requieren muy pocos clics, pero lo más importante es que los consumidores insatisfechos con una experiencia digital pueden cambiar de proveedor en forma instantánea.

La pregunta que sigue es porqué la industria de Servicios Financieros podría permanecer ajena a esta revolución digital? Cuánto hubiesen dado la mayoría de los bancos y clientes, sobre todo empresas, para poder hacer hoy un onboarding 100% digital.

Somos testigos de cambios muy profundos. A pesar de no estar aprobado por la Real Academia se ha popularizado un nuevo término para definir estos tiempos y es “plataformización” Algunos han visto este cambio  y reaccionado antes que otros. Compañías como Google son los grandes ganadoras porque no se limitaron a ofrecer productos y servicios, si no que han agregado productos y servicios propios y de terceros en una plataforma digital de excelencia que enriquece y facilita la vida de sus usuarios. Apple con IOS nos sacó de los de los escritorios, nos hizo móviles y ahora podemos cumplir con nuestros objetivos con un clic en una pantalla de un teléfono móvil.  

 Las Entidades Financieras compiten hoy en una industria que está siendo totalmente transformada. Las Regulaciones Bancarias deben acompañar y liderar la transformación digital. La autoridad monetaria debe reconocer los cambios que operan en la industria a nivel global y liderar el cambio en la industria local adaptando sus regulaciones a la nueva realidad. Estas deben favorecer la digitalización de los procesos bancarios, procesos como el Open Banking e incorporar a su regulación a los nuevos jugadores para que no se conviertan en competencia desleal.

Para sobrevivir a la irrupción de gigantes como Google o innovadores como las Fintechs, las Entidades Financieras deben adaptar sus modelos competitivos y operativos a esta nueva realidad y operar en un marco que les permita sobrevivir, competir y liderar. Esto implica convertirse en “digitales superiores “ a través de una plataforma digital soportada en 4 pilares: 

1.    Omnicanalidad,

2.    Arquitectura modular

3.    Open Banking,,

4.    Banca Inteligente.

 Cada uno de estos pilares es fundamental para el éxito futuro y para que los bancos existentes puedan seguir compitiendo con los nuevos jugadores del mundo digital.

Omnicanalidad.

 Los canales son simplificados y optimizados para asegurar a los clientes una experiencia superior en cualquier punto de interacción. Además los cliente deben poder completar una transacción iniciada en un canal en el punto donde la dejó y en cualquier otro canal. Suena como Netflix no!! El enfoque tradicional de silos multicanal (homebanking, banca móvil, sucursal, call center) no es amigable para clientes ni empleados y tampoco es eficiente.. Cada canal tienen su propio contenido, flujos de procesos, diseño de pantalla y soporte lo que significa que cada funcionalidad debe ser creadas muchas veces y los canales no se comunican entre si. En vez de crear funciones digitales para cada canal, tiene mucho más sentido crearlas una sola vez y distribuirlas a todos los canales a través de una base central de datos o plataf0rma digital. De este modo los bancos podrán orquestar una experiencia similar para sus clientes a través de los diferentes puntos de contacto, generando importantes ahorros de tiempo y dinero y una experiencia que sus clientes valorarán como superior. Otro punto importante es que los bancos serán mucho más flexibles lo que les permitirá una mayor oportunidad de innovación y rapidez de llegada al mercado.

Arquitectura Modular.

La arquitectura de sistemas debería estar compuesta por bloques digitales reusables cual piezas de Lego, en vez de los sistemas de silos actuales que no permiten al interacción entre canales. Si los clientes esperan dinamismo en el front end, entonces la arquitectura de sistemas debe ser lo suficientemente ágil para permitirlo.. Las grandes compañías de tecnología y las Fintechs usan sistemas basados en componentes lo que les permite que las mismas funcionalidades y capacidades sean utilizadas en distinto procesos a través de principios de intercambio estandarizados. Utilizando los distintos módulo de acuerdo a cómo sea necesario será posible personalizar la oferta o adicionar atributos sin demasiado tiempo, esfuerzo y costo. Una arquitectura modular permitirá formas de trabajo más ágiles permitiendo a la gente de negocio ser más creativos a la hora de diseñar productos y servicios e ingeniería podrá diseñar y lanzar nuevas propuestas de valor mucho más rápido.

Open Banking.

Los Bancos en un futuro cercano usarán APIs abiertas para comunicarse internamente y con terceros. Los Bancos se conectarán a través de APIs abiertas con otras organizaciones pudiendo de este modo adicionar nuevas experiencias y valor a sus productos y servicios. Hasta hace poco los bancos se consideraban los “dueños” de la información de sus clientes y el secreto era lo que primaba. La lealtad de los clientes muchas veces era el resultado de la falta de voluntad o tiempo de ellos para llevarlos a otra institución y abrir cuentas, más que la calidad de los productos y servicios y su experiencia. Esto está cambiando en forma dramática y rápida. Abrir y compartir datos de los clientes es una claro desafío y todo desafío implica amenazas, pero también oportunidades.. Los Bancos se van a tener que acostumbrarse al modelo de reutilización de datos (mash up model) a través de APIs abiertas para aprovechar productos y servicios de terceros a la hora de crear una experiencia superior para sus clientes, De este modo estarán evitando que estos tengan que recurrir a varios aplicaciones para cumplir con sus objetivos. Es lo que muchos llaman la Uberización de los Bancos. UBER en una única plataforma, combina entre otros a un sistema de reserva, confirmación y evaluación de viajes, con un sistema de pagos y uno de navegación.

Banca Inteligente.

El uso de tecnologías como la Inteligencia artificial y “machine learning” permite reunir, analizar y procesar información para brindar una experiencia e interacciones personalizadas lo que se traducirá en una mayor retención de clientes e incremento de ingresos. El enfoque tradicional de “un talle le sirve a todos” para diseñar un mismo producto o servicio para todos los clientes ya no sirve. En el ambiente actual de negocios máquinas inteligentes ayudan a producir una oferta muy personalizada. Seguidores de comportamiento pueden darle a los bancos información muy valiosa a la hora de personalizar la oferta para cada cliente.

Conclusión.

 Podemos encontrar muchos ejemplos en diversas industrias donde compañías líderes han sido miopes a la hora de ver el cambio digital que transformaría su ambiente competitivo. Las entidades Financieras están viendo estos cambios suceder y sin embargo, muchas de ellas todavía mantienen sus sistemas operativos tradicionales. Hay nuevos desafíos muchas veces desde fuera de la Industria. Google, Apple, Amazon, Facebook, Alibaba, Mercado Libre han creado plataformas digitales de excelencia que les permite aventurase en negocios y sectores fuera de su negocio de origen, no han perdido tiempo en adentrase en los Servicios Financieros y comenzando generalmente por pagos y movimiento de dinero.

 Las Regulaciones no serán suficientes para detenerlos. Ellos son mejores digitalmente, tienen una clara ventaja en este campo y sus clientes “los aman”. Los Bancos para mantenerse competitivos deben reformular la forma en que piensan y compiten mejorando y simplificando sus modelos de negocios y procesos a través de la excelencia digital. Muchas Entidades comenzaron con su transformación digital. Los que la obvien tendrán mucha dificultad para mantenerse competitivos.