¿Para qué o para quién es mi negocio? ¿Cuál es y cómo cambiamos su estatus? ¿Qué les contamos a los demás?.
Durante más de una década, el restaurante de Nueva York con mejores críticas en la guía Zagat's fue el Union Square Café.
En 2016 Unión Square Café sorprendió a muchos observadores y clientes eliminando las propinas y subiendo sus precios un 20 por ciento.
En Union Square dedicaron los ingresos adicionales a ofrecer salarios justos, bajas por paternidad o maternidad y la oportunidad de tratar a los miembros del equipo como profesionales. Esto significó que el personal en la retaguardia pudiera estar mejor pagado, y que pudiesen intercambiar turnos para trabajar como un médico, un piloto o un maestro.
Una gran iniciativa de liderazgo, pero que presenta una buena cantidad de problemas:
¿Cómo comunicas el incremento en los precios y la eliminación de las propinas a un cliente habitual, a alguien que valora la percepción de una relación especial porque se considera una persona que da propinas por cantidades por encima de la media?
¿Cómo comunicas esto a un turista, que compara los precios de los menús online antes de hacer una reserva y no sabe que al tener las propinas incluidas el restaurante es mucho más barato de lo que parece?
¿Cómo comunicas esto al personal, especialmente a los que más ganan, que serán testigos de una bajada en sus salarios?
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¿Qué cambio se ha hecho y para quién es ese cambio?
Una de las grandes ideas que tenemos que aprender de esto es que un cambio de ese calibre NO PUEDE SER PARA TODO EL MUNDO. Por ejemplo, hay clientes que disfrutan del estatus que les proporciona dejar una propina sustanciosa. Lo hacen con gran aspaviento y, en el esquema de cosas de una persona adinerada, es una emoción que le sale barata. Union Square Cafe ya no ofrece esa emoción. «No es para ti, lo siento.»
Por otro lado, un cliente que busca la afiliación como forma de estatus, descubrirá que un agradecimiento sincero le sienta mucho mejor que el miedo asociado a poder dar una propina excesiva o escasa.
Y, mejor todavía, al cliente cuya visión del mundo gira en torno a la justicia y la dignidad, le costará ahora más defender otros restaurantes. Si tiene que elegir entre un restaurante donde los trabajadores están comprometidos con el negocio, son tratados con justicia y trabajan con dignidad y otro donde la jerarquía socava todo esto, le resultará más fácil convertirse en cliente habitual del restaurante que esté orgullosamente en línea con su visión del mundo.
USC ofrece a los comensales una historia que contar, a sí mismos y a los demás, una historia sobre cómo el pequeňo acto de elegir un restaurante transforma la experiencia en un tema de gran alcance que gira en torno a la raza, el género y la disparidad de ingresos. Una historia que no es para todo el mundo, sino para la gente adecuada. Una historia que transforma la experiencia.
PD: Hacer gala de una virtud.