Construyendo una Experiencia de Marca eficiente

En la medida en la que he podido analizar el tema acerca de crear una adecuada estrategia de experiencia de marca, de acuerdo a trabajos realizados, a la constante investigación que he venido recabando y a la aplicabilidad que me he permitido otorgarle tanto en el ámbito académico como empresarial, es que he decidido contarles mi experiencia en un paso a paso para su desarrollo.

En el mundo empresarial actual completamente afectado por una crisis globalizada, donde la #competencia es cada vez más feroz y los consumidores están más informados, exigentes y predispuestos a participar de manera proactiva, contar con una #estrategia de experiencia de marca efectiva se ha convertido en una necesidad imperante para las empresas que desean destacar y prosperar en el mercado. Una #experienciademarca bien planificada y ejecutada puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de un negocio.

Paso 1 Generación del propósito

El primer paso es la generación del propósito de la estrategia de experiencia de marca, en este paso es crucial tener en cuenta los tres pilares fundamentales de cualquier estrategia: la empresa, el público o cliente y la competencia. Estos pilares deben ser analizados de manera integral junto al mercado y sus tendencias para poder desarrollar una estrategia de marca coherente y efectiva.

1. Análisis de la empresa: para construir una estrategia de experiencia de marca sólida, es esencial comprender los valores que sustentan a la empresa.

Estos valores pueden ser expresados a través de la marca y la cultura organizacional. Es importante lograr identificar los #valoresclavedelamarca, aquellos que la empresa desea transmitir y que la distinguen de la competencia, promoviendo y transmitiendo los mismos a través de la creación y comunicación de la marca logrando establecer una conexión auténtica con el público objetivo.

Asimismo, es necesario conocer los #valoresdelaculturaorganizacional, ya que estos influyen en la forma en que la marca se comunica tanto interna como externamente.

Todos estos valores empresariales deben ser coherentes con la identidad de la empresa y lograr generar una conexión emocional y empática con el público objetivo.

Estos valores también tienen un impacto directo en el comportamiento empresarial ya que influyen en la toma de decisiones, en la forma en que se interactúa con los clientes y en la manera en que se aborda el mercado.

Una empresa que vive y respira sus valores transmite autenticidad y confianza, lo que normalmente genera una mayor lealtad y preferencia por parte de los clientes.

2. Análisis del público: es fundamental comprender los #valoresdelpúblicoengeneral para poder ser auténticos en la comunicación de la marca.

Conocer las necesidades, deseos y aspiraciones del público es esencial para establecer una conexión genuina y duradera. Además, es importante identificar los valores más importantes del mismo, especialmente si se trata de clientes potenciales. Se debe adaptar esta estrategia a satisfacer esos valores claves para captar y retener clientes.

3. Análisis de la competencia: desempeña un papel crucial en la estrategia de experiencia de marca. Se debe identificar los valores de la competencia y buscar oportunidades de mejora para diferenciarse en el mercado. Al comprender los valores que la competencia promueve, es posible identificar aquellos que son únicos y diferenciales para la marca propia. Estos valores pueden convertirse en una ventaja competitiva que atraerá a los clientes y los diferenciará de los competidores.

Por último, el análisis del mercado y las tendencias actuales: adaptar la estrategia a las tendendencias actuales permitirá a la empresa estar un paso adelante y ofrecer propuestas diferenciadas que respondan a las demandas actuales.

Un aspecto importante a considerar es el uso de medios por parte de la competencia. Analizar los canales de comunicación que utilizan y cómo se posicionan en el mercado nos brinda información valiosa para desarrollar una estrategia de experiencia de marca efectiva. Esto nos permite identificar oportunidades para destacarnos y llegar de manera efectiva a nuestro público objetivo.

Paso 2 Design Thinking

Luego de analizar los aspectos internos y externos de la empresa, es fundamental comprender la historia de la marca. #Lahistoriadeunamarca es una parte integral de su identidad y puede ser una fuente de inspiración para crear una propuesta de viaje al cliente (Customer Journey) completamente diferenciada. Al conocer la historia de la marca y comprender cómo ha evolucionado a lo largo del tiempo, podemos generar conexiones emocionales más profundas y establecer una relación de confianza con los clientes.

En este sentido, el enfoque del design thinking juega un papel importante en la creación de ésta estrategia para generar una marca más empática.

El #designthinking nos permite adoptar la perspectiva del cliente y entender sus necesidades, deseos y puntos de dolor. Al considerar los valores de la empresa, el público objetivo y la competencia, junto con los insights obtenidos a través del design thinking, podemos desarrollar una estrategia de experiencia de marca que sea verdaderamente centrada en el cliente y que genere conexiones significativas y empáticas.

Paso 3 Desarrollo

Partiendo de esas premisas y contando con la información necesaria es posible desarrollar el diseño de la experiencia del cliente adecuada, convirtiendo la estrategia en un factor clave para destacar y lograr el éxito a largo plazo.

El desarrollo de dicha experiencia se puede resolver de la siguiente manera y de acuerdo a los siguientes conceptos:

1. Customer Experience

Donde se describen todos los puntos de dolor, aspectos de la comercialización y el recorrido del cliente, dejando claro las dimensiones de la ID de la marca, orientando la experiencia hacia el cliente y estableciendo una línea de transformación digital y tecnológica.

2. Buyer Journey

Una vez definida la línea a seguir para la generación de la experiencia de marca, se detalla un proceso en el que se hace un mapping desde la etapa de conciencia hasta la decisión final, utilizando herramientas para atraer y educar a los clientes, así como estrategias de generación de lead y lead nurturing, entre otros.

Se logra identificar las acciones clave que realizan los clientes en cada etapa de los puntos de contacto con la marca, proporcionándoles información valiosa y útil que les ayude a tomar decisiones informadas generando interés y confianza con contenido personalizado. Mientras que para la empresa este paso le permite analizar métricas y recopilar retroalimentación para mejorar la efectividad de la estrategia en el proceso de búsqueda de información antes de la compra.

3. Customer Journey

Este paso se refiere detalladamente al recorrido que realiza el cliente desde el primer contacto con la marca hasta las posventa, es decir, en todo el proceso de compra. Identifica los puntos clave tanto físicos y digitales proporcionando una experiencia consistente y de calidad en cada interacción para fortalecer la relación con el cliente.

Se utilizan herramientas y soluciones tecnológicas como automatización de procesos y personalización de la comunicación, se debe realizar capacitación del personal para ofrecer atención excepcional en cada etapa ofreciendo un servicio amable, rápido y eficiente que permita brindar soluciones de manera oportuna.

En la etapa post venta se pueden prever mensajes de seguimiento por ejemplo y para seguir optimizando la experiencia, se propone realiza análisis periódicos de la eficacia de tu estrategia de Customer Journey utilizando métricas como la tasa de conversión, el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente para evaluar el rendimiento y realizar ajustes necesarios.

Espero que hayan disfrutado de esta lectura tanto como yo y que les permita visibilizar el panorama completo para establecer una estrategia de experiencia de marca adecuada, coherente y eficiente permitiéndonos ser competitivos en el mercado pero al mismo tiempo únicos y diferenciados.