Porqué es menos costoso retener un cliente que conseguir uno nuevo
La retención de clientes no es solo una estrategia efectiva en cuanto al costo, sino que también es rentable. Esto es especialmente cierto cuando recordamos que el ochenta por ciento de tus ventas proviene del veinte por ciento de tus consumidores y clientes. Teniendo en cuenta estas estadísticas uno podría preguntarse por qué la mayoría de las campañas de marketing y ventas están diseñadas para clientes nuevos?
En otras ocasiones he puesto el ejemplo de como los gimnasios hacen ofertas de matricula gratis y otras regalías para los clientes nuevos, y prácticamente nada para el cliente fiel, y quizás esa sea la razón de tanta fuga de clientes en esa industria, pero veamos otro buen ejemplo, las compañías de telefonía celular; si firmás un nuevo contrato, estás recibiendo un gran descuento o incluso un teléfono celular gratis. Si sos un cliente actual, tenés el privilegio de pagar el precio completo. ¿Alguien puede explicarme esa metodología? Con este tipo de promoción estamos empujando a los clientes actuales a buscar servicio en otra parte cuando su contrato termine.
Quizás necesitamos volver a pensar nuestra estrategia de marketing y ventas. Después de todo, muchos expertos te dirán que es cinco veces más rentable gastar dinero en mercadeo y publicidad para retener a los clientes a actuales que para obtener nuevos. Durante muchos años la importancia de enfocarse en la retención de los clientes no era importante, el que los clientes siguieran con nosotros era algo natural. La gente compraba en las tiendas cercanas a su vecindario. Tenían una conexión personal con los proveedores de servicios y nunca pensaban en comprar en otra parte.
Todo eso evidentemente ha cambiado. Las tiendas son más grandes, la mayoría del personal de ventas no sabe que existís. Esto sin mencionar que ahora contamos con la conveniencia del Internet y hacemos una gran parte de nuestras compras en línea, donde somos conocidos solo por nuestra dirección de correo. Como resultado, la lealtad de los clientes ha desaparecido y las grandes corporaciones y las tiendas virtuales no son capaces de preguntar a sus millones de desleales clientes que los hace quedarse, pese a que la tecnología nos permite hacerlo hoy mas y mejor que nunca.
Sin embargo, hay una solución, que nosotros en Conexus Group hemos visto, una y otra vez. La tecnología y las bases de datos han hecho posible que empresas especializadas lleven a cabo intentos de retener clientes , especialmente, a través de programas de lealtad. Tener una base de datos detallada de tus clientes te permitirá conocer la información personal y preferencias individuales de todos tus clientes. Esto te permite entregar un mejor servicio y un mayor valor. De la misma forma en que el dueño de la tienda de la esquina mantiene información de 200 clientes en su cabeza, la súper tienda puede tener una base de datos de más de 20.000 clientes. Con una implementación efectiva de bases de datos de clientes, podrás restablecer el contacto con los clientes y trabajar de forma exitosa para retener, repetir ventas y alcanzar referencias.
Para alcanzar los objetivos de los programas de retención de clientes, la campaña completa debiera estar diseñada y llevada a cabo teniendo al cliente en mente. El ejercicio solo será efectivo si el cliente reconoce y asocia algún valor a ser parte de tu base de datos. Si no perciben valor en tu programa, todas tus comunicaciones, cupones, ofertas especiales y avisos serán desechados. Tus clientes han sido inundados con correo basura y spam, así que hay que pensar en siempre agregar valor a tu campaña
Qué es e-CRM y por qué creemos que es importante?
El e-CRM no es más que la versión del tradicional CRM en el mundo de las conexiones a internet, pero no quisiera que al pensar en CRM, llegue a tu mente un software, por el contrario el e-CRM es toda una estrategia para el manejo correcto de las relaciones con sus clientes, y esa es la especialidad de Conexus Group.
Con nuestra solución de e-CRM volcamos parte de nuestro negocio en las nuevas tecnologías, especialmente en Internet. Por ello con las plataformas e-CRM logramos tener una comunicación más personal e interactiva con nuestros clientes.
Podemos utilizar nuevos canales de comunicación para comunicarnos con nuestros usuarios como el e-mail , el chat, el whatsapp y las aplicaciones móviles.
Gracias a los nuevos medios que nos proporciona el e-CRM completando al CRM clásico podemos obtener un mayor número de datos. Así, conoceremos mejor a nuestros clientes.
Como el e-CRM nos permite obtener un mayor número de información relevante, en nuestra aplicación podremos tener una visión más clara de nuestros clientes.
Al tener la información organizada podemos segmentar mejor a nuestros públicos y conocer las tendencias del mercado
Qué estás esperando para conocer y comunicarte efectivamente con tu cliente, y por lo tanto vender MAS.
ALEJANDRO SEVILLA
DIRECTOR COMERCIAL CONEXUS GROUP 4055 - 4201