Fidelización: clave en las estrategias de reactivación de clientes

Si te dieran a elegir entre obtener un mismo resultado invirtiendo una determinada cantidad de esfuerzo, o ese mismo esfuerzo multiplicado por cinco, ¿qué elegirías? Pues esa es la diferencia entre reactivar clientes que han optado ya por nuestros productos o servicios y atraer clientes nuevos. En su momento les atendimos bien, les dimos lo que necesitaban y colmamos o (con suerte) superamos sus expectativas. Pero ¿hemos logrado generar la conexión emocional necesaria para convertirnos en su primera opción para compras futuras o recomendaciones? ¿De qué depende esta capacidad de reactivación, y cómo se relaciona con la fidelización?

Acompañar al cliente en su viaje de compra

La primera condición necesaria para fidelizar a los clientes del siglo XXI es tener muy en cuenta sus opiniones, comunicarnos con ellos de manera atenta y cercana y replantear ágilmente cualquier aspecto comercial que genere fricciones. Vivimos en la era de la web 2.0, con usuarios mucho más exigentes que en el pasado. Son clientes que interactúan con las marcas, expresan sus opiniones y generan un contenido que las empresas deben tener en cuenta. Esta es una obligación inexcusable, sí, pero a la vez una gran oportunidad para estrechar relaciones.

El incesante bombardeo publicitario y la proliferación de comercios online y físicos han provocado una increíble expansión de la oferta. Ganar la confianza del cliente, de modo especial, requiere prestarle atención en cada etapa de su viaje de compra. El cliente debe sentirse acompañado. Obtener la información idónea al inicio de su trayecto, opiniones expertas cuando considere la compra y estímulos para su conversión. Entonces sí, cuando todo ha ido bien hasta el final de la experiencia de compra, podemos empezar a considerar la posibilidad de contar con un cliente fidelizado. La partida acaba de empezar.

Un servicio posventa excelente: el factor decisivo

Comprar solo es el primer paso hacia la satisfacción que debe generar el dinero gastado por el cliente. El producto o el servicio adquirido deberá cumplir, obviamente, con todos los requisitos buscados por el consumidor. Y en caso de que surja alguna duda o necesidad de sustitución o reparación llegará el turno de los profesionales de la atención al cliente. Ellos deben transformar una posible inconveniencia en un motivo más de satisfacción. La actuación del servicio posventa de una marca es, por supuesto, un elemento crucial para fidelizar a los clientes. No podemos subestimar la importancia de su labor, ni el nivel de excelencia requerido en sus interacciones con las personas que han decidido confiar en nosotros.

Porque pocas cosas resultan más apetecibles que las relaciones humanas agradables. Y estamos acostumbrados, en cierto modo, a esperar y dar por hecha la simpatía del vendedor, enfocado en su labor de facilitar el proceso de compra. Distinta es, en cambio, la cordialidad del servicio posventa cuando acepta con una sonrisa la devolución de un producto, gestiona amablemente la resolución de una duda o facilita el trámite que los clientes propongan. Un servicio de atención al cliente profesional, amable y efectivo, tras una experiencia de compra satisfactoria, constituye el mejor refuerzo de una marca para fidelizar a los clientes.

A mayor fidelización, menor esfuerzo para la reactivación

Reactivar clientes será más fácil cuanto más fidelizados estén. Tras su primera o primeras incursiones como consumidor, un cliente fidelizado mantiene la confianza en la marca, por eso la estrategia óptima de reactivación se inicia con fidelizar al máximo a los clientes.

Una reactivación eficaz implica, en primer lugar, mantenernos en el top of mind del cliente, lograr que no se olvide de nosotros, ya sea por el paso del tiempo o por ofertas agresivas de la competencia. Para ello será esencial mantener abiertos los canales de comunicación con el cliente, aportarle valor en los momentos en los que lo precisa y asegurarnos de que sabe que puede contar con nosotros cuando vuelva a necesitarnos.

Así, las estrategias de reactivación pasan por seguir formando parte de la vida del cliente, que nuestra marca y nuestras ofertas y novedades continúen apareciendo de vez en cuando ante sus ojos. Antes las marcas lo resolvían fundamentalmente con anuncios en medios de comunicación o cartelería externa. Ahora la web proporciona canales publicitarios personalizados, y las estrategias de inbound marketing, bien implementadas, permiten proporcionar al cliente contenidos de valor. Sentirá así nuestra presencia como una ayuda, en lugar de como una presión comercial.

Acompañamiento de personas a personas

Emails de recordatorio, newsletters, promociones personalizadas, descuentos en ocasiones especiales… Una comunicación regular, sin agobios, y publicidad en su mínima expresión, junto a contenidos informativos interesantes. Y en cuanto el cliente muestre interés por avanzar en la adquisición de algún producto o servicio, lo volveremos a acompañar en su viaje. De la mano, con amabilidad, y teniendo siempre en cuenta que somos, ante todo, personas que tratan con personas con el objetivo de hacer su vida más agradable.

En Alares nos dedicamos desde 1999 al cuidado de las personas y sus familias, a aportarles los mejores servicios personales, cariño y atención, en cualquier rincón de la geografía española o portuguesa con personal de nuestra propia plantilla, y trabajamos con las empresas para que puedan utilizarlos para atraer y fidelizar emocionalmente a sus clientes y a sus empleados con servicios necesarios, hoy más que nunca, en su vida diaria personal y familiar.

En mi libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! he querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que me han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar clientes y empleados con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace. Te lo dedicaré personalmente. Y si quieres escuchar el audiolibro narrado por mí mismo, lo tienes gratis en el mismo enlace.