Promesas cumplidas: cómo diseñar eXperiencias que dejen huella

Las personas son cada vez más curiosas, informadas y exigentes y, por eso, las marcas tienen un gran reto de no solo tener productos o servicios de calidad sino también de hacer que cada interacción que tienen entregue valor, sea excepcional y entregue realmente eso que proclama en su promesa de marca; por eso, el enfoque ahora se centra en la experiencia del cliente, que ha ganado protagonismo y se ha convertido en una parte integral de la diferenciación de muchas organizaciones.

¿Qué es la experiencia? Es la suma de todos los momentos que ocurren entre personas y marcas. A través de las emociones, estos momentos se quedan grabados en nuestra memoria, condicionando así nuestro comportamiento futuro. Gestionar esta experiencia implica planificar cuidadosamente cada uno de estos momentos, alineándolos con la promesa de la marca para que cada interacción se convierta en un recuerdo positivo, memorable y único.

¿Qué es la promesa de marca? Describe qué le entregas como propuesta de valor a los clientes y es esa declaración que la marca hace a los clientes de entregarla y materializarla en cada momento de la relación que tenga con ellos. Por ejemplo, si una promesa es disponibilidad, entonces la marca debe esforzarse no solo por tener el stock adecuado para suplir la demanda, sino también que su personal de atención esté disponible si los clientes necesitan soporte.

El camino desde la promesa de la marca hacia la experiencia no es sencillo. Requiere un fuerte trabajo cultural y un rediseño de procesos. Es un viaje retador que implica orquestar elementos al interior de las organizaciones para dar vida a experiencias coherentes, consistentes y superiores.

Aquí te dejo cinco recomendaciones para crear o repensar la promesa y reflejarla en la experiencia que ofreces. Este es solo el inicio de un camino complejo de hacer realidad un montón de deseos que nos planteamos en las estrategias de PowerPoint:

1. Responde la pregunta clave: ¿por qué?

Esto viene de Simon Sinek: conocer el propósito que impulsa a tu marca te acerca a entender qué quieres reflejar en la experiencia que ofreces a tus clientes. Este propósito debe estar presente en cada interacción y ser conocido por todos los miembros de la organización, para que desde una consciencia más profunda puedan responder a este "por qué" todos los días con cada acción que realizan.

En este sentido del propósito y de las definiciones de las convicciones más profundas, también es importante definir los valores que reflejan la visión de tu marca. Estos valores serán los pilares de la experiencia que ofreces. Por ejemplo, si la amabilidad es un valor fundamental para tu cliente, la experiencia debe partir de la empatía y una actitud de servicio excepcional. Así, tendrás unas reglas y un marco claro de actuación que deberán materializar todos.

2. Enamórate del usuario y analiza el mercado:

Obsesiónate con tu cliente. Ponte en su lugar para entender cómo percibe tu marca, qué piensa de ella y qué sensación le deja cada interacción. Identifica las brechas entre lo que prometes y lo que entregas para mejorar continuamente la experiencia que ofreces.

Crea tu propia visión del mercado teniendo en cuenta tendencias, drivers, canales de atención y estrategias innovadoras. Encuentra inspiración no solo en tus competidores directos, sino también en otras industrias y referentes internacionales.

5. Ve al "Gemba" y verifica:

El término "gemba" es japonés y significa "el verdadero lugar". En la gestión Lean, "gemba" es el lugar más importante para un equipo, puesto que es el lugar donde realmente sucede el trabajo. En términos de experiencia del cliente, el "gemba" es el terreno en el que estamos interactuando con los clientes, el lugar donde puedes evidenciar la relación, observarla y analizarla. Para evidenciar realmente lo que pasa con ellos, es fundamental no quedarse en el escritorio, sino desplazarse a los sitios físicos y virtuales donde se vive la experiencia y tomar de ahí los elementos que están permitiendo que la promesa sea tangible, y los que no.

4. Alinea tu enfoque:

Después de definir tu propósito, entender a tu cliente y analizar el mercado, es momento de mirar hacia adentro. Identifica qué te sobra y qué te falta para convertirte en la marca que tu cliente necesita. Rediseña procesos, sincroniza a tu equipo y utiliza la tecnología para generar la experiencia soñada.

Usa esos insights de cliente y de mercado para ajustar y redefinir los elementos que no están siendo percibidos como deseas y asegúrate de estar chequeando permanentemente cómo se vive en la realidad.

5. Contágialos a todos:

En mi experiencia, he evidenciado que si todos no están en el mismo bus (en su momento yo lo llamé colectivo), por más que hayamos diseñado una experiencia excepcional en papel, en la práctica las personas y, sobre todo, los líderes, harán las cosas a su manera, como siempre lo han hecho, como piensan que es mejor. Por eso, hay que trabajar en cambios culturales de raíz para que el propósito y la promesa se entiendan a todo nivel en las organizaciones. Esto permitirá tener la capacidad de consciencia organizacional para evidenciar el impacto de todos los roles, funciones y procesos dentro de la experiencia, porque la realidad más profunda que he verificado a lo largo de tantos años trabajando en experiencia es que todos somos experiencia y que tenemos que sentirnos lo suficientemente involucrados en ella para hacer que las cosas pasen.

En este sentido, los líderes tienen un rol fundamental: entender, transmitir y vivir lo que proclama la marca al interior con sus propios equipos, pues es la única manera de inspirar el verdadero cambio.

Finalmente, pasar de la promesa a la experiencia implica ocuparnos de aspectos que van más allá de solo ofrecer un buen producto o servicio. Se trata de seleccionar a las personas adecuadas, diseñar procesos simples y amigables, contar con los canales indicados y utilizar la tecnología de manera centrada en el usuario. Este es un proceso cíclico que vive en constante evolución, ya que el contexto, los usuarios y sus necesidades cambian constantemente.

Abracemos la incertidumbre, creemos, probemos, contagiemos y actuemos para transformar la promesa en una experiencia excepcional y significativa para nuestros clientes. ¡Es hora de crear conexiones que perduren en la memoria y el corazón de quienes confían en nuestra marca!

Soy Naty GomeX, una apasionada experta en diseño de eXperiencias y líder en construcción permanente. Mi misión es compartir mi conocimiento para empoderar a más personas y ayudarlas a crear momentos eXcepcionales con las marcas. Si estás interesado en recibir apoyo a través de charlas, cursos o conversatorios para tu marca o equipo, no dudes en escribirme a natygomezb@gmail.com. Estoy aquí para inspirar y colaborar en la construcción de eXperiencias memorables.