Sinergia estratégica: ¿cómo combinar disciplinas en un área para mejorar la eXperiencia?

Estos últimos 10 meses han sido una travesía de aprendizajes y transformaciones en mi quehacer profesional. Comenzar a liderar un equipo que abarca marketing, experiencia al cliente y colaborador (con diseño, gestión del conocimiento y aseguramiento en su interior), servicio al cliente/reclamaciones y mejoramiento continuo ha sido un desafío, pero también una oportunidad única de materializar la promesa de marca tal como me lo he soñado en muchos momentos del viaje del cliente y no solo diseñarlos.

Al principio, acostumbrada a manejar solamente el área de experiencia o de marketing por aparte, la combinación de todas estas áreas, aunque soñada, no estaba en mi espectro laboral o nunca lo había visto así tan de cerca (lo más cerca que lo había visto era en o SURA que alguna vez estudie su caso y me quedó sonando la mezcla). Hoy, gracias a un reto de mi jefe, asumí este desafío como muchas veces lo he hecho en mi vida y lo mejor es que esta ha demostrado ser una fórmula ganadora para gestionar eficazmente a nuestros buyer personas y user personas de la compañía: transportadores y sus familias.

Integrar y optimizar lo que se hace desde la estrategia para luego materializarlo en procesos y en el soporte al cliente ha sido maravilloso. Diseñar pero a la vez estar cerquita a los clientes ha sido brutal (aunque operar conlleva su desgaste y tiempo).

La convergencia de disciplinas: un enfoque integral que rompe silos

1. Marketing y diseño de experiencia del cliente/colaborador: una sinergia poderosa

La integración de marketing con el diseño de la experiencia del cliente y del colaborador nos ha permitido empezar a pensar en las necesidades globales de los clientes y alinear nuestras estrategias de comunicación y posicionamiento con sus necesidades y expectativas reales. El marketing ya no es solo sobre la posicionamiento o el performance, sino sobre la creación de experiencias significativas que resuenen tanto interna como externamente en todo el viaje de los stakeholders y la experiencia le aporta valor al marketing al no quedarse en un solo momento de la experiencia sino nutriéndola desde lo que pasa en caliente en los canales, en la operación.

2. Mejoramiento continuo: la base de la excelencia

El mejoramiento continuo es sido el motor que impulsa la evolución. Implementar soluciones no es suficiente; necesitamos un ciclo constante de evaluación y mejora. Esta área la estamos enfocando en estandarizar lo que hacemos de manera que podamos crecer y replicar la experiencia de manera sostenible, coherente y consistente la experiencia durante todo el viaje de nuestros usuarios. Igualmente, en articular los proyectos e iniciativas estratégicas en la compañía, dándoles un alcance holístico y transversal y apuntando al impulso de la estrategia y el cumplimiento de los objetivos

3. Servicio al Cliente/Claims: el pulso de la experiencia

Tener el servicio al cliente y claims dentro de nuestro equipo nos ha dado un acceso directo a la voz del cliente, a sus dolores y fricciones. En este momento de la experiencia es donde convergen normalmente todos los problemas, insatisfacciones y desafíos. Esta área actúa como un termómetro de nuestra efectividad, proporcionando datos valiosos sobre qué necesita mejorar y, por eso, ha sido de gran valor estar ahí cerquita para poder identificar patrones y detonar mejorar rápidas y otras de más largo aliento. Esta área, igualmente, junto con aseguramiento de la experiencia, nos permite generar alertas sobre lo que no estamos haciendo tan bien para identificar las causas raíces y desarrollar estrategias sostenibles para resolverlas, garantizando que nuestras soluciones sean efectivas a largo plazo.

Claves para articular la estrategia en estas áreas

Lo más importante es entender que el propósito más profundo de todos es servir y facilitar lo difícil para transformar vidas. Con eso en mente, nos centramos en generar eXperiencias valiosas para nuestros clientes y servir genuinamente tanto interna como externamente. Aún estamos adaptándonos, pero la fusión de estas áreas ha sido exitosa, sobre todo porque hemos logrado articularnos en los siguientes aspectos:

1. Orientación al cliente: mantenemos siempre a las personas en el centro de nuestras decisiones y acciones. Este enfoque nos ha permitido diseñar y entregar experiencias que no solo satisfacen, sino que deleitan a nuestros clientes y colaboradores. Entender sus necesidades y expectativas nos ha guiado en la creación de estrategias más acertadas y relevantes.
2. Comunicación transparente y fluida: la clave del éxito ha sido mantener una comunicación constante y abierta entre todas las áreas. Las reuniones periódicas y los canales de comunicación efectivos nos han permitido compartir insight, coordinar estrategias y asegurar que todos estén alineados con los objetivos comunes.
3. Colaboración: fomentar una cultura de colaboración y confianza ha sido esencial. Cada miembro del equipo aporta una perspectiva única y valiosa. Al trabajar juntos, hemos podido abordar los problemas desde múltiples ángulos y desarrollar soluciones más completas y efectivas
4. Adaptabilidad y flexibilidad: en un entorno en constante cambio, la adaptabilidad y flexibilidad son cruciales. Hemos aprendido a responder rápidamente a las necesidades emergentes y ajustar nuestras estrategias en consecuencia. Este dinamismo nos ha permitido mantenernos relevantes y efectivos en la entrega de experiencias.
5. Vínculos y cercanía: propiciar espacios para compartir más allá de lo laboral ha sido clave para integrar a los equipos y fomentar el espíritu común del área. Estas interacciones informales fortalecen las relaciones entre nosotros, generando confianza y cooperación. Actividades como talleres y encuentros sociales permiten que nos conozcamos a nivel más personal, creando un sentido de pertenencia y comunidad. Al promover el intercambio de ideas y experiencias, se fomenta un ambiente de innovación y creatividad, mejorando el bienestar, la productividad y el compromiso con los objetivos compartidos.

El valor de tener estas áreas juntas

La integración de marketing, experiencia al cliente/colaborador, servicio al cliente/reclamaciones y mejoramiento continuo ha generado un valor inmenso para nuestra organización. Nos ha permitido:

• Identificar y solucionar problemas en tiempo real: Al tener un contacto directo con el cliente y un enfoque en la mejora continua, podemos detectar y abordar problemas rápidamente, mejorando la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
• Diseñar experiencias holísticas: La sinergia entre marketing y experiencia nos permite crear experiencias coherentes y memorables que refuerzan nuestra marca y fidelizan a los clientes.
• Empoderar a los colaboradores: Al integrar la experiencia del colaborador, aseguramos que nuestros empleados se sientan valorados y motivados, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente.
• Mejorar la eficiencia y la eficacia: La colaboración entre áreas nos ha permitido optimizar procesos y recursos, logrando resultados más efectivos y sostenibles.

Este año ha sido testigo de cómo una mezcla de disciplinas puede transformarse en una estrategia poderosa y efectiva para gestionar y mejorar continuamente la eXperiencia del cliente. A medida que avanzamos, seguiremos aprendiendo y adaptándonos, siempre con la vista puesta en ofrecer experiencias excepcionales que marquen la diferencia y le hagan fácil lo difícil a nuestros clientes.

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Soy Naty GomeX, una apasionada experta en diseño de eXperiencias y líder en construcción permanente. Mi misión es compartir mi conocimiento para empoderar a más personas y ayudarlas a crear momentos eXcepcionales con las marcas. Si estás interesado en recibir apoyo a través de charlas, cursos o conversatorios para tu marca o equipo, no dudes en escribirme a natygomezb@gmail.com. Estoy aquí para inspirar y colaborar en la construcción de eXperiencias memorables.