¿Qué aporta ITIL 4 a las empresas?

Muchos responsables de TI en este momento se preguntan exactamente de qué se trata Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 4. ¿Qué cambios presenta este marco en comparación con la versión anterior (ITIL v3)? ¿Y puede realmente mejorar los procesos comerciales?

Una cosa es segura: las empresas solo sobrevivirán a largo plazo si pueden adaptarse rápidamente a las nuevas condiciones técnicas y organizativas. ITIL 4 proporciona los medios apropiados para este fin, pero no deja de lado los aspectos esenciales de ITIL v3. Sus principales innovaciones giran en torno a la creciente importancia de la agilidad, DevOps, la percepción y la experiencia del cliente, así como el soporte en la transformación digital.

¿Qué hay de nuevo en ITIL 4?

El sistema de valor de servicio, cuatro dimensiones, prácticas en lugar de procesos y principios básicos forman los elementos centrales de ITIL 4. El sistema de valor de servicio maneja la creación de valor. Describe cómo todos los componentes y actividades dentro y fuera de una empresa trabajan juntos para crear valor agregado para las partes interesadas. Las cuatro dimensiones, también conocidas bajo ITIL v3 como las "cuatro P", garantizan un enfoque holístico, que incluyen:

• Organización y personas: ¿cómo se apoya el logro de los objetivos en la cultura corporativa, así como el desempeño y la experiencia de los empleados adecuados?

• Flujos y procesos de valor: ¿Cómo trabajan juntas las partes individuales de la empresa de manera integrada y coordinada para crear valor agregado?

• Información y tecnología: ¿qué información y conocimiento o tecnología se requieren para administrar los servicios?

• Partners y proveedores: ¿cuáles son las relaciones entre las organizaciones en términos de desarrollo, implementación, entrega, soporte y mejora continua de los servicios?

Ampliar los procesos para incluir elementos de cultura, tecnología y gestión de información y datos permite una visión holística de los métodos de trabajo. Estos se describen en las 34 prácticas. Por último, pero no menos importante, estos principios básicos ayudan a las empresas a mejorar continuamente en todos los niveles.

Los procesos centrales crecen juntos estratégicamente

Con ITIL 4 como modelo integrado, la gestión de servicios digitales en particular está cambiando a un contexto estratégico. La gestión, el desarrollo, la operación, las relaciones comerciales y el gobierno de los servicios de TI se consideran de manera integral. Este enfoque colaborativo ayuda a las empresas a cumplir mejor los requisitos de digitalización. En este contexto, los departamentos de TI ya no ocupan un rol de soporte exclusivo, sino que se están acercando mucho más a los procesos comerciales relevantes o incluso se están convirtiendo en procesos centrales.

Al igual que con ITIL v3, las empresas no deberían usar ciegamente ITIL 4. El trabajo ágil en particular a menudo significa caos. Si bien la palabra de moda en sí misma puede ser común, los principios y flujos de trabajo asociados con ella no lo son. Por esta razón, las empresas primero deben desarrollar una comprensión común de su "propia agilidad". Solo entonces tiene sentido pensar en usar ITIL 4 y soluciones de soporte.

Ayudas valiosas: inteligencia artificial y chatbots

Para implementar de manera óptima el principio holístico de ITIL 4, las empresas deben utilizar soluciones de soporte con un enfoque integrado. Esto se debe a que las soluciones aisladas a menudo causan la pérdida de datos en las interfaces, lo que puede conducir a una toma de decisiones deficiente debido a datos inexactos. La integración de la inteligencia artificial también puede ayudar a las empresas a comprender relaciones cada vez más complejas entre diferentes procesos. Esto permite que las predicciones y las empresas reaccionen a los incidentes mucho más rápido y, sobre todo, de una manera más específica.

Las formas apropiadas de presentación, como los tableros Kanban o la organización simple en grupos, deben admitir métodos ágiles. Una simple adaptación de la solución utilizada por medio de la configuración es obligatoria para cumplir con los requisitos importantes de experiencia del cliente en ITIL 4. Al elegir la solución de gestión de servicios adecuada, las empresas deben asegurarse de que sea fácil comunicarse con el departamento de TI. Las empresas pueden hacer esto, por ejemplo, a través de chatbots que inicialmente registran todas las solicitudes y las transfieren al departamento de TI en un punto definido. Esto ahorra mucho tiempo y mejora la experiencia del cliente.

Mucho margen de mejora en la transformación digital.

ITIL 4 constituye una contribución buena e importante a la gestión de servicios en la era digital. Sin embargo, las empresas usuarias con demasiada frecuencia sienten que se les ha dejado en sus propios dispositivos cuando se trata de temas ágiles, lean o DevOps. Como resultado, carecen de conocimiento sobre una implementación bien fundada y preparada para el futuro.

En conclusión, ITIL 4 incorpora herramientas, automatización e inteligencia artificial. Sin embargo, el enfoque debe estar claramente en las empresas y sus relaciones, así como en la percepción del cliente.