Qué debemos hacer para ajustar nuestro programa de servicios en tiempos en los que el precio es un factor clave en la decisión de compra
Nuestro futuro, personal y profesional, sigue siendo muy incierto. Estoy dispuesta a apostar que, un gran segmento de usuarios finales esta centrado en la reducción de costos.
Cuando los objetivos de compra cambian, siempre existe el riesgo de que los usuarios finales cambien de proveedor o canales o ambos.
La retención debe ser el objetivo principal. Para ayudar a los socios a gestionar ese riesgo, decidí centrar este blog en cómo un programa de servicios puede ayudar a agregar valor a sus relaciones con el usuario final y estabilizarlos a largo plazo.
¿La razón?
Es justo suponer que, al menos a corto plazo, la mayoría de los usuarios finales querrán:
– En primer lugar, mejorar el rendimiento utilizando la tecnología que tienen y
– En segundo lugar, lograr el mismo rendimiento a un menor costo
La adopción de nuevas ofertas será rigurosamente evaluada por su capacidad para ofrecer ahorros de costos inmediatos y significativos.
Debido a que no requieren un gran desembolso de capital, los servicios son un gran primer lugar para buscar soluciones a este tipo de requisitos del cliente. Sin embargo, ajustar el programa de servicios de canal para crear un posicionamiento potente para estos tiempos implica la evaluación de tres componentes principales,
Componentes del programa de servicios
1. Cartera de programas de servicio
2. Soporte de Marketing de Servicios, Promociones e Incentivos
3. Competencia de Representante de Servicio al Cliente
1. Cartera de programas de servicio
– En primer lugar, las definiciones de nivel de servicio creadas, ¿se asignan al uso esperado del cliente y a sus expectativas?
– ¿Están identificadas de manera clara las rutas para ayudar a los representantes de ventas y servicios a ayudar al cliente a largo plazo?
– ¿Su cartera incluye "ofertas de características" que aportan diferenciación y valor añadido al cliente de forma gratuita o por una pequeña cuota?
– ¿Incluye su cartera de servicios profesionales ayuda con la transición de soluciones basadas en locales a servicios de suscripción y también con la incorporación?
2. Opciones para orientar el soporte de marketing, promociones e incentivos
– Debemos elaborar notas de producto, estudios de casos y testimonios en torno a la propuesta de valor de ahorro de costes.
– En segundo lugar, compartir datos de mercado sobre "mejores prácticas" para sus servicios por industria – o función – con nuestros socios.
– Promover paquetes de servicios o características que tienen el mayor potencial de ahorro de costos para los segmentos de usuarios finales más afectados.
3. Servicio al cliente 2.0
Para los socios que se centran en los servicios de suscripción, la capacidad de los representantes de servicio al cliente para escuchar y vincular los problemas de los clientes a las soluciones de servicios es una habilidad crítica que afecta tanto a la retención como a la nueva generación de ingresos. Dependiendo de la estructura de su ecosistema de partners, podría ser el momento de introducir componentes específicos del programa destinados a actualizar la función de servicio al cliente. Estos podrían incluir:
a) Capacitación y/o certificación de representantes de servicio al cliente
b) Incentivos específicos para:
– Mejoras
– Servicios complementarios
– Renovaciones de servicio
En BigMIND la plataforma de gestión de clientes se adapta a las tres opciones, lo que le da una visión en tiempo real de lo que está funcionando, dónde funciona y dónde hay margen de mejora.
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