Reflexiones sobre Transformación Digital 1

Actualmente, por circunstancias de la vida, dispongo de más tiempo para cavilar, y me he propuesto compartir ciertas reflexiones sobre la transformación digital.

El término transformación digital apareció en 2011 en una publicación del MIT (Instituto Tecnológico de Massachussets) y su definición se exponía como “el uso de la tecnología para mejorar radicalmente el rendimiento o el alcance de las empresas"

En dicha publicación proponía un marco conceptual para entenderla y aplicarla, donde se definían tres dimensiones donde se podía dirigir la transformación digital:

• Experiencia de cliente
• Procesos operacionales
• Modelos de Negocio

Han pasado 9 años desde entonces, y recientemente he escuchado que en España la COVID-19 había conseguido más avances en la transformación digital en las organizaciones que diversas tecnologías que han aparecido en los últimos años (que iban a cambiar el mundo de forma disruptiva), charlas de gurús, planes de la administración, etc. ¿Es esto cierto? Desde mi perspectiva, la consecuencia de la pandemia ha sido el despliegue masivo del teletrabajo y el fomento del canal digital versus el canal presencial, lo cual ha generado un cambio cultural en la sociedad, pero no creo que haya mejorado radicalmente su rendimiento.

Hace unos 14 años escribí un artículo para la revista de una escuela de negocios (San Telmo Business School) sobre la implantación de las tecnologías de información y comunicación (TIC) en el segmento de las pequeñas y medianas empresas, donde identificaba una serie de barreras que frenaban dicho despliegue. En este tiempo, pienso que ha habido avances en el uso de las TIC en las organizaciones, pero desde mi humilde opinión, no le hemos sacado todo el fruto posible. ¿Por qué?

Al margen de ciertas causas que pueden afectar a segmentos concretos, desde mi pensamiento las causas principales que influyen en las decisiones de invertir en las TIC para mejorar radicalmente las organizaciones son:

• La principal está relacionada con la estructura económica española, el 99,8% del tejido empresarial está formada por pymes, y en ellas se detecta una falta de comprensión en este ámbito. Por una parte, a los directivos de las pymes les falta criterio sobre las TIC, y en el caso que estas dispongan de un departamento TIC, el responsable suele poseer un perfil técnico, con lo cual es difícil que transmita a la dirección el valor que las TIC pueden aportar al negocio.
• El sector TIC ha estado más enfocado hacia las grandes compañías y su discurso estaba en la venta de “tecnología” y “soluciones” (ERP, CRM, …), no tanto en la aportación de valor para el negocio con la aplicación de la tecnología. Esto ha cambiado hace unos años, pero todavía no está totalmente extendido.

 ¿Cómo se pueden minimizar estas causas y conseguir mejorar el despliegue digital? Desde mi humilde opinión, con ejemplos (casos de uso para los tecnólogos). Os dejo uno.

Érase una vez, Paco, un gestor de un departamento de administración de una entidad, con un equipo notable de personas que gestionan la tramitación de los diferentes tipos de expedientes de sus clientes. De pronto surge una situación de emergencia y tienen que tramitar 50.000 expedientes adicionales de forma urgente.

¿Qué puede hacer Paco para resolver esta situación? ¿Balancear las personas y que parte del equipo se dedique al trabajo adicional con el posible retraso del trabajo ordinario? ¿Incrementar temporalmente el equipo de administrativos para dicho trabajo adicional?

Paco revisó la tramitación que debían seguir los expedientes adicionales (básicamente eran tareas con comprobaciones en diferentes sistemas de información, internos y externos, y según esas comprobaciones se decidía el siguiente paso. Se implementó de forma ágil un proyecto de automatización de procesos robóticos (la famosa tecnología RPA), lo que permitió que el 97% de los expedientes adicionales fueran procesados de forma automática en un fin de semana y sólo el 3% de dichos expedientes necesitaron la participación humana para su resolución.

El valor generado con la aplicación de esta tecnología en el proceso se resume en la consecución de plazos (dado el ahorro de tiempo para tramitar el trabajo adicional), la reducción del coste de tramitación y la reducción de errores humanos en el procesamiento.