Satisfacción de cliente
Sandra Castejón Fanlo
Cofundador @ hosstinn | Better team. Better hotel. | Formación Hotelera continua y personalizada potenciada por A.I. | Reduce el tiempo dedicado a formar a tu equipo en un 50%
La satisfacción del cliente es el sentimiento que nuestro cliente tiene versus el producto que le vendemos o el servicio que le prestamos.
La satisfacción suele ser neutra o positiva cuando las expectativas que tiene el cliente frente a nuestra empresa se cumplen o se superan.
Es importante que el estudio de satisfacción esté vinculado directamente con nuestros procesos, pues de esta manera podremos obtener resultados adecuados y extraer información útil para la organización.
Otro punto a destacar es fijar bien el perfil que queremos estudiar, sobretodo si nuestro producto o servicio tiene perfiles muy variados. Esto podría llevar a confusiones y a tomar decisiones erróneos, o lo que es peor, a no tomar decisiones por tener respuestas contrapuestas entre sí. La no acción tendrá consecuencias negativas, ya que los clientes esperan que la empresa tome acción y se les escuche. Ellos también invierten su tiempo en este proceso de mejora o cambio.
Un concepto a tener en cuenta es la muestra. ¿Qué cantidad de respuestas necesitas para que tener una muestra realmente representativa?
¿Cómo puedes conseguir esta información de tus clientes?
- Encuestas de satisfacción
- Quejas o reclamaciones
- Felicitaciones o agradecimientos
- Entrevistas de finalización
Las tres últimas herramientas, bajo mi punto de vista, son reactivas. Pues bien, el cliente ya tiene una opinión formada y lista para compartir contigo. Si se reacciona con eficacia y con rapidez, se podrá prevenir otras quejas, otros clientes que finalicen; o por parte contraria, se podrá aumentar la satisfacción en los puntos de agradecimientos. La encuesta puede ser reactiva o proactiva. Si viene por la detección de un problema existente, es reactiva. Si viene como proceso de mejora, proactiva.
Tanto para la encuesta y la entrevista, se tiene que fijar bien el objetivo de la misma. ¿Qué información queremos conseguir? Sabiendo esto y conociendo a las personas receptoras, podremos armar un sistema óptimo.
¿Cuáles son los beneficios de este estudio?
- Análisis del usuario - al conocer mejor a tus clientes, podrás tomar mejores decisiones, no solamente de marketing, pero también de propuesta de valor
- Fidelización - la empresa podrá tomar decisiones para mejorar los tópicos que sus clientes más valoran, aumentando la calidad o la experiencia del usuario en el proceso de compra
- Reducción de costes - si los clientes no valoran un servicio o complemento y esté acarrea costes, la empresa puede eliminarlos
- Aumento de ingresos - cuando los clientes valoran un servicio, se puede intensificar su desarrollo. O bien, si los clientes valoran el precio actual por debajo de su lo que estarían dispuestos a pagar
Según los resultados obtenidos y las acciones tomadas, seguramente podrás impactar en tus procesos internos, optimizándolos; e incluso estudiar nuevas posibilidades de desarrollo de negocio.
Anímate a utilizar esta herramienta de estudio de mercado.
Sandra Castejón - 669015095 - sandra.castejon.fanlo@gmail.com
Consultor y Asesor en sistemas de producción.
4 añosBravo Sandra. Hay que convertir el aprecio a la calidad en un término matemático. Hoy nos intentan decir qué es calidad y debemos aprehender el abasto del concepto para interpretarlo sin ayuda. Ánimo y sigue con fuerza. Necesitamos avanzar.
Quality Manager en Modelval S.A.
4 añosNosotros lo tenemos integrado en el sistema de calidad. Por un lado, las encuestas que rellenan on-line y por otro, el registro de las no-conformidades / reclamaciones de los clientes. Es muy importante considerar ambas, porque si nos limitamos sólo a las encuestas, no se detectaría esa parte de los clientes que no reclaman por pereza pero se quedan insatisfechos. También hay que tener en cuenta que a la hora de realizar las encuestas hay que facilitarle la tarea lo más posible a los clientes pues al fin y al cabo nos ayudan desinteresadamente contribuyendo a la mejora de la organización. Para ello hay que evitar en la medida de lo posible que el cliente tenga que redactar la respuesta, únicamente se acepta en el caso de las preguntas del estilo "¿en que podríamos mejorar?" y mejor no poner más de una. Otro aspecto vital, es tratar de guiar los cuestionarios hacia los procesos de manera que ayuden mejor a identificar los focos de los problemas potenciales u oportunidades de mejora. Es decir, preguntas muy concretas que nos den información de qué puntos de nuestra operativa y nuestros productos son débiles. En una segunda parte de nuestro cuestionario tenemos breves preguntas relativas a la percepción de la RSC.