Ser eficiente está destrozando tu empresa.

Después de muchos años trabajando en logística y servicios, finalmente acabé aterrizando en el departamento de operaciones, donde tenía claro que uno de mis objetivos principales era la eficiencia.

Ya sabes, optimizar procesos, reducir costes, ahorrar o disminuir tiempos, sacar el máximo rendimiento de los recursos...

Teníamos clientes súper exigentes y nuestros objetivos mensuales/anuales estaban asociados al desempeño directo de estas tareas, por lo que acabó siendo una obsesión.

Pasaba días inmerso en análisis de métricas, detectando ineficiencias, mejorando operativas, implementando nuevas soluciones, formando equipos, examinando resultados y volviendo a analizar para encontrar nuevas oportunidades de mejora.

El ciclo era constante: analizar, detectar, mejorar, implementar, formar, testear, y vuelta a analizar...

La verdad es que conseguimos un ahorro significativo en recursos anuales, logramos hacer el mismo trabajo mucho más rápido y aumentamos notablemente el número de envíos diarios.

Desde fuera, todo apuntaba a un gran éxito, ¿verdad? Cumplimos y superamos los objetivos que nos habían impuesto desde negocio.

Pero pronto me di cuenta de que centrarse solo en la eficiencia es una de las mayores cagadas que puedes cometer en tu empresa (al igual que solo centrarse en otros aspectos sin tener en cuenta una mirada global).

Habíamos omitido totalmente el impacto a medio plazo (a veces corto) en el equipo y realmente en negocio.

El impacto en las personas

Las nuevas métricas y exigencias por parte de cliente hicieron que la calidad de vida de los preparadores de pedidos (pickers) bajara considerablemente.

Si bien es cierto que, como en todos lados, había personas más predispuestas a trabajar que otras en su jornada laboral, la obsesión por la velocidad comenzó a dejar poco margen para un trabajo meticuloso y bien hecho.

Para los transportistas, la cosa no era mejor. Rutas más largas y tiempos de entrega más estrictos se tradujeron en jornadas laborales más intensas. Por si no fuera poco, los transportistas, que ya tienen un trabajo exigente de por sí, se vieron sometidos a una presión extra por cumplir con tiempos de entrega a veces casi imposibles de manera constante.

Aunque facturaban más, el afán por cumplir con los tiempos y franjas repercutía en no tener el tiempo necesario para manejar los pedidos con el cuidado necesario, lo que acabó en un aumento de productos dañados, pese a nuestros esfuerzos iniciales por reducir estos incidentes.

Y bueno, qué decir de los clientes. Los que recibían su mercancía correcta y en buen estado estaban muy contentos con el servicio, pero los que recibían mercancía dañada o incorrecta pues... se acordaban de todos nosotros.

Reacción en cadena, el efecto dominó

1. Todo comenzó con un equipo cada vez más desmotivado y cansado.
2. La falta energía y motivación llevó a que se cometieran más errores en la preparación de los pedidos.
3. Esos errores, a su vez, empezaron a detectarse justo antes de cargar la mercancía, lo que provocó retrasos.
4. Esos retrasos se tradujeron en entregas fuera de tiempo, lo que generó más costes para la empresa de transporte y clientes insatisfechos.
5. Y ya sabes lo que pasa cuando un cliente se enfada: la reputación de la marca sufre.
6. La mercancía dañada o incorrecta llega al cliente, y además de un disgusto se traducen en devoluciones, transportes + costes, por no hablar de posibles indemnizaciones.

Lo que empezó con exigencias del cliente y ser más eficientes equipo terminó desencadenando una serie de problemas que afectaron a todos los niveles de la organización resintiendo a personas, procesos, calidad, servicio y marca.

El efecto dominó, en su espectro negativo es un pequeño empujón inicial que termina derribando todo a su paso.

Perseguir la eficiencia a cualquier coste no es la solución.

El verdadero éxito radica en encontrar un equilibrio entre optimizar procesos y cuidar de las personas que los hacen posibles.

Porque, si bien los números pueden ser impresionantes, lo que realmente sostiene una empresa son las personas que están detrás de ellos, y la satisfacción de los clientes que confían en nosotros.

La próxima vez que te obsesiones con la eficiencia y vayas a modificar cualquier métrica o proceso hazte una pregunta

¿Cuál es el precio a pagar de este cambio?

Si quieres que hable de algún tema en particular ponlo en comentarios, mensaje directo o bien envíame un correo a luis@uxditor.com. Siempre contesto ;)

Recuerda me puedes encontrar tambien en uxditor.com en donde ayudo a las empresas a mejorar sus procesos, productos y servicios.

Abrazo!!