Solución de Conflictos

Solución de Conflictos significa el proceso en el que resuelves una situación donde predominan las interacciones antagónicas entre tus colaboradores sobre las ideas, acciones o incluso sentimientos y emociones y que puede permanecer estacionaria, transformarse, crecer y, rara vez, desaparecer espontáneamente, razón por la cual merece de tu concentración, decisión e intervención para desaparecerla.

La Solución de Conflictos es importante en el ámbito empresarial porque evita que el antagonismo llegue a límites extremadamente dañinos de frustración, enemistad o agresión que conducen a la inefectividad.

Técnica para la Solución de Conflictos

1. Actúa de inmediato y directamente para resolver el Conflicto.

·      Si prevés el Conflicto actúa sin esperar a que surja. No esperes a ver si el conflicto no detona.

·      Actúa en cuanto detectes el conflicto, no esperes a ver si disminuye o desaparece.

·      Aún si desaparece por sí mismo, pueden quedar resentimientos y el conflicto puede resurgir.

·      No permitas que el conflicto crezca ya que puede convertirse en un caso irreconciliable con consecuencias negativas.

·      Apóyate con la Técnica para la Solución de Quejas.

2. Primero escucha por separado a las partes en conflicto.

·      Es el momento de que provoques el desahogo de las emociones y sentimientos de cada parte en conflicto.

·      Controla tus emociones y no te adelantes a dar opiniones o a intervenir hasta que hayas escuchado a todas las partes en conflicto.

·      Utiliza la Técnica para la Escucha Activa, no la de la Empatía pero si es absolutamente necesario utiliza la de la Asertividad.

3. Prepárate para recibir versiones contradictorias.

·      No esperes que en un conflicto las versiones de las partes coincidan, al contrario.

·      No te asombres por la disparidad de las versiones ni dejes que te influya la intensidad de sus emociones.

·      Considera ambas versiones objetivamente sin dar aún la razón a ningún participante.

·      No esperes tener una solución una vez que has escuchado a las partes. Aun si la tuvieras, dales tiempo para que ellos la configuren.

4. Calma y prepara positivamente a cada colaborador en conflicto antes de reunirlos.

·      Reta a cada parte a llegar a una solución, no a prolongar o crecer el conflicto.

·      Utiliza tu Inteligencia Emocional y apela a la de cada parte en conflicto para que adopten una actitud no agresiva, conciliatoria y sin enfoque personal.

·      Logra el compromiso de cada parte para que así se conduzca una vez que los reúnas.

5. Confronta conciliatoriamente a los involucrados.

·      Recuerda a cada parte su compromiso de conciliar y de enfocarse en el problema no en la persona. Solicita que así lo confirmen.

·      Demanda objetividad y la Escucha Activa de las partes y recuérdales constantemente su compromiso de lograr una solución satisfactoria para ambas partes.

·      No reprimas las emociones pero recuérdales que el Respeto es una condición ineludible.

·      Hazles ver que el conflicto solo perjudica y a ambas partes.

6. Procura que, con libertad emocional y sentimental, cada colaborador en conflicto aborde con la mayor calma posible los hechos específicos que dieron lugar y mantienen el conflicto.

·      Solicita a cada parte que, en presencia de la otra, plantee realistamente su percepción del conflicto.

·      Trata de que se mantengan enfocados específicamente en el conflicto en cuestión y que describan con el mayor detalle posible su propia perspectiva de las causas del conflicto.

·      Aún no te involucres, evita corregir en términos de lo que te hayan planteado anteriormente.

7. Solicítales que busquen y lleguen a un compromiso ganar-ganar y busca o solicita que también resuelvan la parte emocional.

·      Recuérdales que es humano cometer errores, que es sano reconocer los propios y que un error del otro no es motivo para "crucificarlo".

·      Solicítales que cada parte proponga una posible solución donde no solo una de las partes resulte el "vencedor" sino que se logre un ganar-ganar.

8. Actúa solo como mediador conciliador.

·      Refrasea las propuestas y si puedes abonar a ambas y lograr una tercera, solo coméntala discretamente, no la propongas ni menos intentes imponerla.

·      Permite que las partes negocien, decidan y lleguen a un acuerdo en el que tú también estés de acuerdo.

·      Deberán de coincidir en que no quedan inconformidades ni resentimientos y que recuperan el Trabajo en Equipo.

Solicítales que se den fraternalmente la mano y hazlo tú con ellos simultáneamente.

9. Si el conflicto es menor, antes de confrontarlos, solicita que lo resuelvan por su cuenta.

·      Si al escuchar a cada parte por separado determinas que no requieres intervenir y que debes de responsabilizarlas a que logren por sí mismas un acuerdo. Así plantéalo.

·      Solicita que agenden una cita contigo lo más inmediata posible para que ambos te informen su acuerdo conciliatorio.

10. Si no llegan a un acuerdo pasa de mediador a árbitro, toma una resolución justa y asegúrate de que la respeten.

·      No permitas la terquedad u obstinación con el solo propósito de prolongar el conflicto o no aceptar el error.

·      En caso de que no logres que lleguen a un acuerdo entonces toma tú la decisión y demanda su apoyo incondicional a esa decisión.

·      También en este caso, deberán de coincidir en que no quedan inconformidades ni resentimientos y que recuperan el Trabajo en Equipo.

·      Ofrece por separado el Feedback que proceda a cada parte.

Comentario Final:

La Solución de Conflictos es una competencia de la máxima importancia en un líder.

La Solución de Conflictos te permite resolver situaciones graves de discrepancias con o entre los colaboradores y de esa manera mantener, e incluso reforzar, el Respeto, la buena Comunicación y el Trabajo en Equipo que son indispensables para una alta efectividad.

Constancia de Aprovechamiento. Solución de Conflictos

a. Ante un Conflicto entre colaboradores siempre es preferible confrontarlos desde el principio para resolverlo inmediatamente y así evitar que el Conflicto crezca.

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b. Al confrontar a los colaboradores en Conflicto debemos solicitarles que dejen fuera los sentimentalismos y las cuestiones emocionales y que lleguen a un compromiso ganar-ganar.

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