El mesero en el restaurante

En muchas ocasiones me he encontrado con restaurantes en los que el mesero no tiene esa sensibilidad o ese sentido común para atender a sus clientes. Estoy convencido de que la oferta de trabajo en esta posición es tanta que hoy en día carecemos de personal calificado para cubrir dicha demanda y tristemente pasas desapercibido para muchos de ellos, no están consientes de la importancia que tienen ellos dentro de un restaurante y mucho menos de las necesidades que el comensal tiene; el “sentido de urgencia” no existe, un restaurante representa solamente una manera de ganar dinero.

 Al mesero profesional su trabajo le apasiona y sabe que “El Cliente es primero” pero, desafortunadamente, muchos empresarios restauranteros no tienen la visión de dirigir todo su esfuerzo en la “completa satisfacción del cliente” y como consecuencia, sus colaboradores tampoco.

El Mesero es pieza fundamental en el éxito de tu restaurante, es uno de los protagonistas dentro de la operación y depende de su actitud que el cliente se lleve una experiencia inolvidable. Para llevar a cabo su trabajo de manera extraordinaria hay ciertos requisitos que debe de cubrir. Ser mesero no es cualquier cosa, en primer lugar, requiere de auténtica vocación de servicio, un mesero que está trabajando en tu restaurante para pagar sus estudios de una carrera diferente a la gastronomía o el turismo jamás será la persona idónea para tu restaurante. “¿Quieres que tu restaurante sea el mejor? Entonces contrata a los mejores”

A continuación, te doy algunas recomendaciones de aquello que tus meseros deben de saber para brindar un mejor servicio en tu restaurante:

Requieres darle una preparación constante, trabaja en el crecimiento personal y profesional de tus colaboradores, que sepan que siempre cuentan con tu apoyo. Sé equitativo y procura su bienestar personal, familiar y profesional.

Enséñale las reglas del juego y elabora un plan de capacitación.

Elabora su manual de puestos y dale una copia.

Documenta las tareas que cada uno debe de seguir y durante la primera sesión de capacitación dáselas a conocer y asegúrate del cumplimiento de dichas indicaciones mediante un check list.

Incluye a tus colaboradores con más experiencia dentro del programa de entrenamiento.

Tus meseros deben saber como funciona tu restaurante, es decir, cuales son los procedimientos del protocolo de servicio y el nivel de servicio que esperas para cada cliente.

Asegúrate que conozcan el menú al 100%.

Documenta las políticas de servicio y las tareas que asignas a cada uno y entrega una copia a cada uno.

Prepara un pequeño manual, nada sofisticado, al contrario, muy sencillo, pero bien hecho, bien presentado y muy completo. En el manual incluye la siguiente información:

1.  Concepto de tu restaurante | La historia del restaurante y otros datos interesantes y relevantes como, por ejemplo: Quién o quienes son los propietarios, por qué se llama así, tipo de cocina, número de sucursales, número de colaboradores, etc.

2.  Presentación personal | En este rubro les harás saber los estándares que deberán seguir en cuanto al uniforme, uso de lociones y joyería, peinado, zapatos, así como las políticas referentes al consumo de drogas, alcohol, el uso de celulares durante su turno, etc.

3.  Distribución del restaurante | Elabora un Lay Out de tu unidad de negocio para que conozcan la numeración de mesas, ubicación de cocina, barra, almacén, oficinas, baños, salidas de emergencia, etc. 

4.  Conocimiento del Menú | Independientemente de que conozcan la carta, es muy importante que prueben los platillos. Generalmente se hacen pruebas de los nuevos platillos, invita a tus meseros para que los prueben, su opinión también es muy importante, además, les harás ver que son importantes para tu restaurante. En medida de lo posible, lleva a cabo entrenamientos cruzados de tal manera que los meseros conozcan como se prepara cada platillo y cuales son los ingredientes, esto ocasionará que el mesero pueda dar una descripción más detallada a los clientes y les dará la oportunidad de vender mejor a través de las sugerencias.

5.  Atención a clientes | Tus meseros deben estar perfectamente capacitados antes de que comiencen a trabajar. Programa simulacros de atención a comensales, en estas actividades tus meseros pondrán en práctica las técnicas de servicio con el resto del personal. Asegúrate que haya un programa que incluya:

·     Montaje de mesas.

·     Recepción de clientes.

·     Presentación personal.

·     Toma de la orden de bebidas.

·     Sugerencia de entradas.

·     Toma de la orden de alimentos.

·     Términos de cocción para cortes.

·     Manejo de tiempos en cocina.

·     Seguimiento durante la comida.

·     Ofrecimiento de postres, cafés y digestivos.

·     Entrega y cobro de la cuenta.

·     Despedida.

·     Preparación de la mesa para un nuevo servicio.

6.  Destaca los estándares deseados en la atención al cliente que requiere tu restaurante.

7.  Otras tareas que deben ser asignadas y documentadas son:

·     Roles de limpieza durante todo el turno.

·     Apoyo a los compañeros de trabajo. Recuerda “Las mesas de cada estación son obligación del mesero al que le asignes dicha estación, sin embargo, todas las mesas del restaurante son responsabilidad de todos”.

·     Que hacer en los tiempos muertos

·     Asignación de tareas durante “horas muertas”

·     Asignación de tareas de cierre y de apertura del negocio por medio de Checklist.

8.  PNL | Un poquito de conocimiento de este tema es vital para una mejor atención a nuestros comensales, no quiero decir que los mandemos a tomar un diplomado en Programación neurolingüística, pero si que invites a un coach a que les dé una charla y les enseñe a tus meseros a entender la actitud y el comportamiento corporal de los comensales, esta es una forma adecuada de saber que tanta atención requieren de nosotros. Cuando un cliente levanta la cabeza por encima de las personas que le acompañan es casi seguro que necesita algo, sin embargo, un cliente que no hace contacto visual con el mesero es casi seguro que quiere más privacidad, también es valido, recuerda que debemos de observar y conocer las costumbres del cliente y adaptarnos a ellas, solamente que en un restaurante tenemos muy poco tiempo para ello.

9.  Trabajo en Equipo | Sin excepción alguna, el mesero debe estar al pendiente de las necesidades de sus clientes, la atención debe de ser constante y verificar si necesitan algo, si la mesa está sucia, si hay servilletas sucias, si faltan salsas, si se les cae un cubierto y hay que remplazarlo, si necesitan una bebida, si han terminado su platillo o si requieren la cuenta. Además, los meseros deben estar atentos a las mesas de sus compañeros y ayudarles a llevar platillos o bebidas.

La capacitación de tu personal debe ser parte de la operación, no sólo unas cuantas horas después de la contratación.

Lic. Alberto M. Hernández Zambrano

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