Transformación Digital y Outsourcing

En el Centro de Transformación Digital UDD, entendemos la transformación digital como un cambio organizacional a través del uso de tecnologías digitales y modelos de negocio para mejorar el rendimiento organizacional. La Transformación Digital es la aplicación de las tecnologías de la información para implementar modelos de negocio innovadores, mejorar la experiencia de cliente, y/o realizar mejoras operacionales, las cuales tienen potencial disruptivo a nivel de industria. Los procesos de transformación digital tienen por objetivo mejorar el desempeño organizacional, y proponer nuevas formas viables para crear, entregar y capturar valor en los ecosistemas donde operamos o queremos operar. En ellos, una o más tecnologías digitales deben ejercer una influencia significativa, y se caracterizan porque, habitualmente, requieren de un cambio organizacional que incluye procesos, personas, estrategia y cultura. Contra la creencia instalada, el proceso de transformación es, definitivamente, mucho más que tecnología.

En nuestro centro, denominamos “incumbentes” a las organizaciones que enfrentan condiciones disruptivas en su ecosistema; esto es, por ejemplo, la llegada de organizaciones disruptoras que vienen a drenar los márgenes, la aparición de oportunidades de nuevos negocios altamente tecnologizados, o la simple necesidad vital de salirnos del “océano rojo” [Kim y Mauborgne] y dejar de competir sólo por precios. Estas organizaciones deben enfrentar decisiones importantes a nivel de sus líneas de negocio en relación al tipo de estrategias a abordar. Estas estrategias pueden ser de carácter defensivo (retirarse a un nicho de clientes, boquear las amenazas de los disruptores o hacer más eficiente la línea de negocio atacada), u ofensivo (esencialmente crear una propia disrupción). Lo primero resulta bastante trivial dado que es algo que muchas organizaciones han hecho por años. Somos expertos reduciendo costos. Sin embargo, si optamos por estrategias ofensivas, éstas requieren que la organización tenga atributos que no necesariamente están en su ADN; entre ellos el tener una híper visión del ecosistema, el hacer uso avanzado de datos para la toma de decisiones y una ejecución ágil de sus proyectos (ciclos de desarrollo cortos, descentralización de la toma de decisiones, A/B testing, etc.). Una vez definida la estrategia a seguir, es decir, nos defendemos o atacamos, corresponde diseñar las iniciativas de cambio. En este punto los errores abundan. Muchas organizaciones focalizan los esfuerzos de cambio dentro de un área o un alcance funcional específicos, cuando lo que debieran hacer es posicionarse en una zona de orquestación [Wade] que les permita organizar y articular todos los recursos necesarios (personas, infraestructura y datos) dentro de la organización para llevar adelante la transformación de la línea de negocio. Es precisamente en este proceso de diseño de la transformación en el que nos daremos cuenta que nuestra organización no tiene todos los recursos necesarios para llevarla a cabo, y es en este punto, también, en el que la externalización de ciertas componentes aparece como una alternativa viable de solución. Sin embargo, a la hora de externalizar volvemos a cometer errores. La buena práctica recomendada es invitar al outsourcer a involucrarse desde el inicio en el diseño de la estrategia y de la solución, y evitar la forma tradicional de licitar una solución predefinida. Este simple cambio colisiona de frente con muchos procesos de adquisiciones y de manejo proyectos en las organizaciones. También ocurre que, en muchos casos, nuestros proveedores tampoco están bien preparados para participar del proceso creativo ya que lo suyo es vender un producto, muchas veces, altamente estandarizado.

Las transformaciones digitales se dan, normalmente, en contextos de alta incertidumbre. Requiere, por tanto, de un proceso iterativo en el cual se genere nuevo valor concreto y medible, a partir de un dolor caracterizado con y por un doliente. Si a este proceso invitamos a nuestros socios del ecosistema, estaremos maximizando nuestras capacidades (personas, infraestructura y datos) para alcanzar estados tecnológicos transformacionales y disruptivos más complejos y potentes. La experiencia nos muestra que lo anterior no es fácil. El manejo adecuado de los recursos, el armado de organizaciones duales (una que cuide el core y otra que empuje la transformación) y los aspectos culturales, marcarán la diferencia entre un proceso exitoso y un “más de lo mismo”. Se hace especialmente relevante que, como dice mi querida Flavia [Pino], “la estrategia y la cultura se sienten a desayunar juntas”, en clara alusión a la clásica máxima de Peter Drucker.

La verdadera transformación digital tiene que ver con repensar nuestros modelos de negocio y no sólo meterles más tecnología a los existentes. Muchas organizaciones optan por lo último por la simpleza que ello supone y porque lo primero es muy disruptivo para muchos líderes. En estas materias, la recomendación es no asustarse de ir muy despacio; más bien hay que asustarse de quedarse quietos.

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