Tus colaboradores, tus primeros clientes

Si un cliente se va, difícilmente volverá, pero sería bueno saber el por qué. También es importante saber por qué nuestros colaboradores se van, deciden no volver o incluso dejan de recomendarnos.  

Desde el enfoque del marketing se plantea que el activo más importante de una organizaciones no son sus marcas, productos, servicios, liderazgo o la red de distribución; son sus clientes, sin los cuales no habría crecimiento, ventas y con eso, no habría empresa.

Por otro lado, el enfoque organizacional traza que el activo más valioso de la organización es el capital humano. Sin los colaboradores los procesos serían inoperantes, el liderazgo no sería necesario, carecerían de productos y servicios, dejando por consecuencia una nula cartera de clientes. No existiría razón de ser de la organización.

Jamás sabremos si fue primero el cliente o el colaborador, lo que sí podemos afirmar es que en este momento las organizaciones empiezan a visionar la coalición entre el Marketing y el Capital Humano.  

Las organizaciones buscan crear mejores sinergias entre estas dos áreas con la intención de lograr una más consistente y holística experiencia de marca para los stakeholders internos y externos.

El futuro de las áreas de Capital Humano dejará de centrase en funciones operativas, transfiriéndolas a nuevas tecnologías, lo cual habilitará la capacidad de gestionar la experiencia de los colaboradores dentro de sus lugares de trabajo.

Paralelamente podemos observar cómo las personas de las generaciones X y Millennial son asiduas consumidoras de experiencias.

El verdadero valor de cualquier producto, servicio o necesidad satisfecha se centra en la experiencia; lo que en marketing se denomina experiencia de marca, que facilita al consumidor el recuperar un recuerdo satisfactorio o no, del consumo realizado e impulsarlo a repetirlo. 

Si esto ocurre en el comportamiento de consumo, es muy lógico que la tendencia también esté migrando al mercado laboral, en el que las personas han dejado de consumir salarios, seguridad, prestaciones y reconocimiento. Los colaboradores están demandando experiencias laborales que les estimulen a repetir cotidianamente la satisfacción que genera el trabajo.

“¿Por qué debo “consumir” ese trabajo o conformarme con el que tengo?”

La Dirección de Capital Humano empieza ya a especializarse en analizar no solamente el  comportamiento del mercado laboral, sino también el comportamiento de los consumidores (colaboradores) en los lugares de trabajo, que al fin y al cabo también son personas; se integra una función de marketing interno.

El marketing interno tiene como objetivo estratégico vender la idea de “organización” a los candidatos y colaboradores, lo cual implica un posicionamiento de los valores, la cultura, objetivos y costumbres en la mente del mercado meta.

El marketing interno debería genera un producto de alto valor para los stakeholders internos, y ese producto es un buen clima y cultura laboral.

Anualmente organizaciones de múltiples sectores participan en los procesos de certificación Great Place to Work®. A través de la encuesta Trust Index® pueden acceder al conocimiento del comportamiento de sus clientes internos en relación con la organización, sus líderes, los compañeros de trabajo y las prácticas culturales; desde una perspectiva del clima global de la organización hasta las más precisas variaciones de los microclimas en cada cluster[1] laboral.

Los resultados obtenidos están siendo sumamente útiles para los gestores del talento humano, y permiten entender a ese consumidor del servicio laboral; desde sus pensamientos, deseos, necesidades, anhelos y preocupaciones.  

Según el último estudio de Ambiente Laboral aplicado por Great Place to Work® México, en empresas de 500 a 5000 colaboradores y multinacionales, en el 93% de las organizaciones el Director de Capital Humano es miembro del Comité Directivo y en 30% ya se está midiendo el ROI de sus programas de Capital Humano.

“Son los líderes quienes deben comprar el producto del marketing interno y funcionar como ejemplo a seguir”.

Sin colaboradores no hay organización, y aunque el pensamiento tradicional dicta que en el mercado laboral el nivel de oferta siempre será superior a la demanda; debemos escuchar la voz del pensamiento vanguardista que nos dice, ahora las personas están siendo más responsables al elegir la experiencia laboral que les satisfaga, o bien cambiar a la competencia.

Pensar en una estrategia de marketing interno fuera de la caja, inspirará a los líderes y gestores de Capital Humano a salir de su zona de confort para desarrollar su potencial y así obtener resultados incomparables; con el fin de colocar en la mente de sus consumidores internos las ventajas de una marca laboral y  un producto que anhelen consumir constantemente en su lugar de trabajo.

[1] Un grupo de cosas o personas cercanas entre sí.