Un mensaje para ti o Servicio Proactivo al Cliente

El día de ayer recibí un mensaje de mi banco, en el cual me informaba que por el lapso de dos días en la segunda semana de enero, el servicio de banco en línea y el uso de mi tarjeta de crédito podría estar restringido por motivos de mantenimiento del software. 

Me pedían amablemente que tome esto en cuenta al momento de realizar mis pagos y transacciones bancarias, a la vez que se disculpaban por posibles inconvenientes que podría tener en esos días y por ende que no dude en contactarme inmediatamente con ellos si tengo dudas al respecto.

Con este simple mensaje, la institución ofrece nada más y nada menos que el llamado Servicio Proactivo de Atención al Cliente. 

Pero qué es o cuál es la diferencia entre un servicio pasivo y un servicio proactivo?

El primero se dedica la mayoría del tiempo a reaccionar cuando un cliente tiene problemas o reclamaciones. Es decir es un bombero que apaga incendios. El servicio proactivo consiste básicamente en centrarse en el cliente, en sus deseos, en sus necesidades, en resolver problemas antes de que estos surjan. Busca nuevos sistemas de comunicación con sus clientes, facilita un diálogo constante y habilita nuevos caminos de interacción. De esta manera su empresa o negocio alcanza el objetivo de mejoramiento continuo de servicio, ahorra tiempo, dinero, recursos y lo más importante es que gana la confianza, la satisfacción y la lealtad del cliente.

Aquí van algunas ideas de cómo conseguir una Atención Proactiva para su Cliente

Interactúe con sus clientes

Ha realizado hace poco una innovación o mejora en uno de sus productos? Entonces comuníquelo a sus clientes!

A través de su página web, puede redactar un artículo en el blog de su empresa, explicando con lujo de detalles en qué consiste la innovación y pidiendo opiniones a los usuarios a través de las redes sociales en la que su empresa está presente. De esta forma su cliente se siente tomado en cuenta e informado y además evitará que su servicio de atención al cliente tenga un volumen elevado de consultas por ese tema.

Mejore el diálogo durante el proceso de adquisición del producto

Aquí se trata de anticiparse a las posibles quejas o problemas que puedan surgir al momento de la compra. Si por ejemplo sabe que muchos clientes se quejan porque el producto adquirido necesita más tiempo de lo esperado en ser entregado, entonces mantenga informado a su cliente sobre la fecha aproximada de entrega. Así su comprador esperará con paciencia por su producto y su empresa tendrá menos reclamaciones por estos motivos.

Cree contenidos que resuelvan problemas con antelación

Hay usuarios que no les gusta contactar al servicio de atención al cliente para informarse o encontrar respuestas a sus preguntas y quieren hacerlo de una forma autónoma, rápida y sencilla. Algunas de las posibilidades para dar asistencia por anticipado y resolver problemas habituales serían:

• Incluyendo en su página web una área sobre las preguntas más frecuentes FAQ
• Haciendo tutoriales on-line
• Escribiendo artículos en un blog
• Creando foros de asistencia técnica

Invite a sus clientes a opinar

La mejor manera de actuar proactivamente es preguntar a sus usuarios qué opinan sobre su empresa, sus productos y servicios. Esta es una buena herramienta para detectar fallos en su negocio y tomar decisiones acertadas de mejoramiento. 

A través de encuestas de satisfacción o pidiendo de dejar sus comentarios en un blog puede conseguir información muy valiosa y así por ejemplo:

• Mejorar los procesos internos de su empresa o negocio
• Evitar futuros problemas
• Liberar la carga de trabajo a su departamento de atención al cliente
• O un punto tan esencial como es "conocer los motivos por qué su cliente se decidió por su producto o servicio y no por el de la competencia"

Qué opina de la Asistencia Proactiva al cliente?

Sería un mejoramiento para su empresa o negocio?

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