A veces hay que decir no

Dicen que el CLIENTE siempre tiene la razón, y estoy de acuerdo sí, pero sólo a medias.

 Hoy os voy a contar una historia, una más de alguien que puede contarlas no por ser mejor, sino porque tengo más años.

Trabajaba entonces en American Express Latinoamérica, era Vicepresidente de relación clientes de viajes corporativos.

Hay CLIENTES que son siempre Karma, y el grupo Altria; la gran compañía multinacional de tabaco, era uno de ellos.

Siempre habíamos intentado conseguir un acuerdo regional con ellos (sólo trabajábamos con Altria en México), y tejimos una estrategia para convencerles que licitasen a nivel regional ya que sabíamos que teníamos una ventaja competitiva importante.

Bien, al cabo de unos meses llegó el tan ansiado RFP (Request for Proposal); una licitación (por fin) de varios países en la región. Nos pusimos a trabajar con ahínco en la mejor propuesta, trabajo que nos llevó varias semanas.

Tuvimos una primera de muchas presentaciones en México que nos fue bastante bien, dentro de un grupo de 5 agencias de viajes que fueron elegidas para el concurso. Continuamos trabajando la relación con el CLIENTE en toda la región, presentaciones, reuniones, en fin; todo lo que había que hacer.

Y al cabo de unas semanas llegó la noticia, nos invitaron al tan deseado “best and finals” (la última presentación entre dos empresas finalistas) en New York.

De nuevo, mi buen amigo y compañero @Javier Mejia y yo nos pusimos en la labor de preparar la mejor proposición de valor; sabíamos que nuestra competencia iba a apretar en precio, pero éramos optimistas porque nuestra propuesta era la más completa.

Bien, llegó el día tan deseado y Javier y yo entramos en la sala muy optimistas; eran cerca de 8 personas muy serias sentadas en una mesa larga, parecía una escena de la película “12 hombres sin piedad” pero aquí eran 8.

Según entramos llegó la sorpresa, sin dejar casi ni siquiera que nos presentásemos nos dijeron enseñándonos la propuesta presentada en México anteriormente: “¿Esta es su mejor propuesta?” la respuesta fue sí; y a continuación nos dicen: “Aquí al lado tienen una sala con conexión a internet, teléfono y fax. Tienen una hora para presentarnos su propuesta final”.

Javier y yo teníamos claro que no íbamos a tocar el precio hacia abajo nunca; por confirmarlo hicimos un par de llamadas a nuestro CFO y a nuestro jefe en Miami y la respuesta fue la misma.

Entramos de nuevo en la sala al cabo de una hora e hicimos nuestra mejor propuesta, una que podría llegar a ser increíblemente rentable para el CLIENTE, con una escala de ahorros en base a una estrategia de consultoría muy completa.

Salimos de la sala, uno voló para México y otro para Miami sabiendo que no nos iban a dar la oportunidad, como así fue. La frustración era grande, pero sabíamos que en algún momento íbamos a tener una oportunidad; la clave era continuar aportando valor.

¿Qué nos enseña esta historia?. El CLIENTE siempre tiene la razón, pero hay veces que hay que decir que no. No se puede sacrificar margen (o niveles de servicio) por llevarte una cuenta a la que dé lugar.

No siempre hay que decir que sí, hay veces que ese CLIENTE no es para ti; no todos lo son.

Valora tu servicio, tu producto, no todo es una discusión de precios. Hablando de precio solo tendrás un CLIENTE temporalmente, no una relación a largo plazo.

Al cabo de dos años (yo ya no estaba en Amex); me enteré que Altria llamó para hablar de servicio y no de precio, de algo tuvo que servir nuestra postura inflexible para evitar dañar el margen, y el servicio.

Moraleja: a veces hay que decir, simplemente no. Nos educan para no fallar, pero hay veces en las que hay que decir NO para conseguir un SÍ a futuro.

Yo prefiero tener #CLIENTES y no pedidos, ¿y tú?

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Es de bien nacido ser agradecido, y yo personalmente estaré eternamente agradecido con personas como Jorge Zuazola que me enseñó la magia de las #redessociales y por supuesto al mejor vendedor que he conocido Ronald C. Stern

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