Ventajas de la modalidad de teletrabajo en los Contact Center

Hace uno días os compartí una reflexión sobre la viabilidad del teletrabajo en los Contact Centers, hoy siguiendo un poco la temática os enumero algunas de las ventajas de esta modalidad de trabajo. Por supuesto, estas ventajas no son exclusivas del sector porque al final nuestro trabajo no es tan diferente al que realizan en otras organizaciones, y por eso los beneficios del teletrabajo tampoco lo son:

Para los trabajadores…

Sin duda una de las mayores ventajas para los trabajadores es la conciliación de la vida laboral y personal, así como la reducción de los desplazamientos al trabajo que muchas veces suelen consumir muchas horas, lo que también repercute positivamente en la reducción de los niveles de estrés. También se ven reducidos los gastos en transporte y comidas fuera de casa que realizan diariamente los trabajadores cuando deben ir presencialmente a trabajar.

Para la organización…

Desde la perspectiva de la organización, una de las ventajas es la asunción de menor riesgo tanto de inversión como en infraestructura que van de la mano de la reducción de costes de estas últimas; así como la capacidad de crecimiento en número de agentes, independientemente de disponer de puestos físicos en los que puedan realizar sus actividades de atención: los agentes sólo necesitan una conexión a Internet, un PC, unos cascos y la conexión segura a la red de la organización para poder realizar su trabajo.

La capacidad de captación de perfiles especializados o que quizás por su ubicación geográfica se descartarían de los procesos de selección es otra de las ventajas; además el teletrabajo permite la incorporación de personas con discapacidad a la organización sin necesidad de hacer adaptaciones arquitectónicas que quizás no serían posibles en las instalaciones.

La reducción del absentismo también es una de las ventajas del teletrabajo, así como el aumento de la productividad. Cuando los trabajadores se sienten respetados, valorados y saben que se confía en ellos están más profundamente comprometidos con la organización.

El teletrabajo también permitiría una gestión más flexible y rápida de los recursos humanos en función de picos de actividad en los servicios, dando respuesta a situaciones de aumento o disminución de la actividad sin necesidad de esperar al desplazamiento de los trabajadores hasta las oficinas.

Una investigación del MIT arrojó como resultado que las empresas con una experiencia de empleados en el cuartil superior logran el doble de innovación, duplican la satisfacción del cliente y obtienen un 25 por ciento más de ganancias que las organizaciones con una experiencia de empleados en el cuartil inferior[1].

Para los clientes…

Las estadísticas vinculan directamente la experiencia de los empleados con la experiencia del cliente, por tanto, los clientes finales se beneficiarían de las mejoras en la atención, el compromiso y el aumento de la capacidad resolutiva de los agentes del servicio. Es decir, a mayor Employee Experience mejores resultados en el Customer Experience, en resumen: empleados felices es igual a clientes felices.

Contar con capacidades y proyectos reales y estables desarrollándose (total o parcialmente) en modalidad de teletrabajo suponen una garantía y una excelente presentación ante los clientes actuales y potenciales.

La flexibilidad que da el teletrabajo en la gestión de los RRHH permitiría, como también se ha indicado previamente, cubrir picos de demanda y cobertura de ausencias no planificadas con mayor flexibilidad y rapidez lo que redunda en una mejor y rápida atención a los clientes (tan impacientes hoy en día).

Para la sociedad y el medio ambiente… (RSC)

Al facilitar el teletrabajo como una medida de conciliación de la vida laboral y personal, algunas de las problemáticas que se presentan a la hora de organizar por ejemplo la vida familiar (cuidado de niños y dependientes), pueden atenuarse, lo que repercutiría positivamente en la sociedad.

La reducción de los niveles de estrés también es un importante argumento para optar por el teletrabajo, al incidir positivamente en la salud de los trabajadores. Al reducirse los desplazamientos de trabajadores a las oficinas, como ya hemos indicado previamente, se reduce el uso de los vehículos privados y en consecuencia la contaminación.

Y seguramente podríamos ampliar este listado con muchos otros beneficios, sin embargo os invito a estar pendientes de la siguiente publicación en la que hablaremos de las desventajas del teletrabajo y cómo atacarlas para sacar el mayor provecho de los beneficios.

[1] Kristine Dery and Ina M. Sebastian, “Building business value with employee experience,” MIT CISR Research Briefing 17, no. 6 (2017). Innovation was measured by the percentage of revenues from new products and services introduced in the last two years. Customer satisfaction was measured by industry-adjusted Net Promoter Score (NPS) 2016. Ver en el artículo.