¿Y qué (carambas) es una "buena experiencia de cliente"?

Imagínate esto:

Llegas a una tienda de conveniencia a comprar un café y un desayuno en camino a tu trabajo.

Cuando abres la puerta te recibe una señorita muy alegre en la entrada que te dice con una sonrisa en la cara:

"Bienvenido a su tienda, mi nombre es Angélica y estoy feliz de atenderlo. ¿Cuál es su nombre?"

A pesar de estar un poco asustado por su entusiasmo decides sonreírle y dirigirte a la zona de café para servirte tu bebida.

Cuando creías que te habías deshecho de ella te das cuenta que te estaba siguiendo y al voltear te pregunta:

"¿Qué estaba buscando el día de hoy? ¿Le gustaría que le diga nuestras promociones? Tenemos unas donas nuevas que están muy sabrosas, ¿quiere probarlas?"

Ok. Alto. Para de imaginar (ya estás salivando con las donas).

Pregunta: ¿Te pareció una buena experiencia de compra?

¿No? A mí tampoco

Pero, examinemos un poco más de cerca lo ocurrido:

– ¿La persona que te atendió fue amable? Sí.

– ¿Te puso atención? Sí.

– ¿Buscó ayudarte a encontrar el producto ideal para ti? Sí.

Entonces, ¿por qué consideras que no fue una buena experiencia?

La respuesta es simple:

Porque no te dio la experiencia que buscabas.

Tú fuiste a esa tienda buscando rapidez y seguridad de que encontrarías lo que querías.

Querías entrar y salir en el menor tiempo posible con los productos que deseabas.

Pero, en vez de ello, fuiste víctima de una persona que acaparó tu atención y te impidió lograr tu objetivo.

Comúnmente escucho a las personas decir:

"Hay que dar una buena experiencia".

Y no puedo más que poner esta cara:

Claro que hay que dar una "buena experiencia" a los clientes, pero para hacerlo, primero hay que entender: ¿Qué es una buena experiencia para ellos?

Sonreír, ser amable y ponerle atención al cliente no siempre son la respuesta.

Por ejemplo:

¿Te gustaría que tu vendedor de servicios funerarios estuviera feliz y lleno de energía? A mí tampoco.

Dar una extraordinaria experiencia a un cliente requiere que te pongas en sus zapatos, que comprendas cuál es la emoción por la que están interactuando contigo o con tu marca y que te adaptes a ellos (no que busques que ellos se adapten a ti).

Así que, rompamos con la ilusión de las "buenas experiencias" y pasemos a la realidad de las experiencias que le dan a nuestros clientes lo que ellos necesitan.

Espero que esto te sirva.

Con cariño,

Carlos Agami

PD. Por cierto, si quieres ayuda para crear una experiencia que te haga irresistible para tus clientes (sin importar en qué negocio estés), sólo responde a este artículo y con gusto te ayudaremos.

PD2. Recuerda, servir es el camino...