🔋 Alléger le quotidien des équipes IT pour protéger les projets
En informatique, le quotidien c'est la maintenance qui permet d’assurer la disponibilité des infras, des applications et assurer le support aux utilisateurs.
📣 Le support c'est la partie "visible" de l'iceberg IT.
De son coté, la "dette technique" c'est l'écart entre ce que l'on a et ce que l'on devrait avoir. Et, elle pousse vite :
- Manque de temps pour « faire propre » ou pour « finir »
- Des systèmes dépassés mais toujours en cours d'utilisation
- Un « patrimoine IT » faiblement documenté
😫 Conséquences du mix entre un quotidien exigeant et la dette :
- Peu de temps accordé à la réflexion de fond
- Le métier se dit « il n’y a personne en face ? »…
- Le shadow IT explose : c'est notre dette de demain
- L'obsolescence technique se propage
- L’équipe se démotive [ça, faut absolument l'éviter 🤕 ]
🚤 Quelques changements "simples et basiques" pour reprendre la barre du bateau :
- Identifier les principaux consommateurs de charge au quotidien, de manière empirique si l'on ne dispose pas de métriques. Placer des actions de remédiation définitives : c'est éteindre les feux de manière durable.
- Identifier et réduire les mécanismes de compensation qui se sont progressivement installés. La compensation c’est faire faire par un service les taches qui incombent à un autre.
- Définir son catalogue de services : comme Gordon Ramsay, on travaille avec le CODIR sur la nouvelle carte : ce que l'on ne fait pas... on ne le fait pas. Et sur ce que l'on fait... on vise l'excellence opérationnelle. 🍜
- Documenter, documenter et documenter pour : faciliter le travail, réduire les incertitudes et accélérer l'intégration de nouveaux arrivants. 📚
- Fixer les engagements de service : c'est afficher clairement la grille de priorisation des demandes, la respecter, fixer des engagements de durée de résolution, un taux de décroché à la hotline et mesurer la satisfaction en continu. 😍
- Commencer par des KPIs accessibles... avec un niveau d'effort soutenable. Puis, les challenger petit à petit pour viser les standards du marché. C'est motivant pour l'équipe : la satisfaction monte, les SLAs sont respectées, ça se voit vite coté utilisateurs.
- On pense aux accords toltèques dès que le vent souffle fort : toujours transparents sur les KPIs, qu'ils soient bons ou non. On écoute les métiers et les utilisateurs c'est eux qui ont raison. C'est la base. 🙈
📢 Et après ? On vient de libérer du temps pour attaquer le portefeuille de projets, là c'est une autre belle histoire.
Ici, l'équipe a produit quelques petits miracles : de +16 000 tickets à 6 500/an, des SLAs respectées à 98% (cible 90%), une satisfaction de 4,9/5, un taux de décroché à la hotline de 92%. 😍
Notre portefeuille projet IT c'est ~12 projets en parallèle. On peut faire mieux, on doit faire mieux, on va faire mieux 🌞
