À part faire des tweets, c’est quoi mon métier en vrai ?

On se croirait revenir 20 ans en arrière. Vous savez, ce temps de la fin des années 2000 où le webmaster était le mouton à 5 pattes du web. À l’époque, celui-ci gérait aussi bien le développement d’un site, la production éditoriale et l’art du référencement. Si le métier a quasi disparu aujourd’hui, le terme, lui, existe encore (si, si, pour l’avoir entendu résonner dans quelques couloirs !). 20 ans déjà donc. Le web a changé (heureusement) et il a donné naissance à un nouveau mouton à 5 (voire 7 ou 12) pattes. Et il n’est pas transgénique. J’ai nommé : le community manager.

Le community manager (terme “historique” mais sans véritable sens aujourd’hui) est de ces métiers qui requiert de la polyvalence et qui s’avère protéiforme. Le métier reste trop souvent incompris . Et si vos amis peuvent trouver ça cool de passer sa journée sur les médias sociaux et de générer du like, on est bien loin de la réalité. Car travailler sur les médias sociaux ne consiste pas à faire des posts et tweets à longueur de journée. Hashtag #JeMeRépète.

Évidemment, je vous vois venir. Non, ceci n’est pas un énième article d’un community manager qui prêche pour sa paroisse ou qui écrit pour amuser la toile. Non, c’est un fait, les community managers sont en mal de reconnaissance et leurs fonctions sont souvent opaques, tant pour le grand public, que pour les recruteurs qui les embauchent (même pour leur petite amie “tu fais quoi chéri ?”). Non, ce métier n’est pas (ou plus) un métier qu’on confie à des stagiaires. C’est un vrai job. Si, si. Et si on considère que la transformation digitale des entreprises passe d’abord par la compréhension des métiers du numérique et de leur complexité, alors il faut tordre le cou aux idées reçues.

Être community manager va bien au-delà du simple fait de poster/relayer du contenu sur les médias sociaux.

Mais alors, à part faire des tweets, c’est quoi mon métier en vrai ?

À mesure que les Facebook, Google, Twitter, Instagram, Snapchat annoncent de nouvelles mises à jour, le métier se complexifie. Chaque grandes catégories de missions ci-dessous mériteraient d’être une spécialisation et un métier à part entière. Mais dans l’idée, le community manager c’est à la fois :

Un expert du digital avant tout

Le social media manager dicte, définit et participe aux grandes lignes de la stratégie sur les médias sociaux. Métier transverse, il touche aussi bien au marketing, à l’éditorial qu’à la technique.

Un presque touche-à-tout de l’éditorial…

C’est le nerf de la guerre du community manager. Sans contenu, impossible d’exister sur les médias sociaux. Et plus les plateformes se multiplient plus il faut du contenu. Et entre les pages Facebook, les comptes Instagram/Snapchat et maintenant l’essor des stories, il y a de la matière à produire et si possible pertinente !

Le community manager est à la fois un gestionnaire de contenus. En 1. il effectue une curation de contenus. Sorte de juge arbitre, il doit être être capable de dénicher/filtrer les contenus qui vont générer de l’engagement auprès de la communauté dans une optique de rentabilité. En 2. il les optimise pour les rendre plus sexy sur les médias sociaux (on ne parle pas assez de la sexytude des contenus). En 3. de ses petites mains, il peut être amené à produire lui-même ses propres contenus sexy. Il a donc des connaissances en graphisme, en rédaction, en vidéo (ah… la vidéo), en réalisation de Live (ah… les Live).

Un webmarketeux deux-point-zéro

Les médias sociaux ne sont pas là que pour générer du trafic. Ils vont aujourd’hui bien au-delà.

Si le webmarketer est de ces autres couteaux-suisses du digital, le community manager doit savoir se positionner pour générer la récolte de prospects. Il doit aussi être en mesure d’assurer la visibilité des médias sociaux sur le site web afin de faciliter la diffusion des contenus. C’est à lui aussi d’être le lien avec le dataminer pour connecter les CRM directement à Facebook pour fluidifier la récolte de DATA.

Et qui dit marketing, dit reporting et suivi des performances. Le community manager se mue en statisticien pour définir les kpi à suivre (aussi bien via Facebook insights que google analytics). Les statistiques à appréhender sont nombreuses et tout aussi importantes les unes des autres : le reach, l’engagement bien entendu, mais aussi le nombre de vues de vidéos, l’audience générée, etc…

Un touche-le-moins-possible à la technique (mais pas le choix)

La partie technique n’est pas en reste. Bien sûr il ne s’agit pas de savoir développer, mais au moins de connaître les rudiments du fonctionnement d’un site web. La connaissance du fonctionnement du pixel Facebook s’avère aujourd’hui essentielle, tout comme le fonctionnement des balises OG ou de google tag manager.

Une interface client

Les médias sociaux sont aussi cruciaux dans la gestion de la relation client. Aujourd’hui, on ne s’arrête plus à être un simple animateur de communauté qui consiste à répondre aux commentaires (trolls, you shall not pass, flamme d’Udûn). Les missions vont bien au-delà : gérer/monitorer un service de modération des commentaires (surtout côté média) ; veiller à l’e-reputation ; piloter la communication de crise (surtout pour les marques). Pour cette dernière, des agences spécialisées existent désormais. Faire face à un bad buzz est un art et réclame de l’habileté dans la communication.

Au-delà du virtuel, un community manager peut aussi être chargé d’optimiser la promotion des supports digitaux sur des salons, des boutiques, etc… Ce sont en tout cas des demandes régulières de l’entreprise/média.

Un maître Yoda des posts sponsorisés

Le community manager gère aussi les social ads (parce que la pub c’est la vie), autrement dit la publicité sur les médias sociaux. Celle-ci est devenu monnaie courante et les besoins sont croissants. Elles sont aujourd’hui variées et permettent de répondre à plusieurs objectifs : agrandissement de la communauté, conversion, notoriété, audience, vues de vidéos etc… Cette mission devient une spécialisation à elle-seule.

Pour ne pas les citer (histoire de rallonger la liste), le community manager doit aussi :

- avoir des connaissances en matière de marketing d’influence : il pourrait être dans les mois qui viennent une des clés pour optimiser la présence sur les médias sociaux

- connaître les rudiments du messaging : comprendre le fonctionnement d’un chatbot, le mettre en place.

- être un formateur : car oui, les besoins en formation sont pléthore (non ça ne prend pas de “s” et ça veut dire beaucoup beaucoup). Au-delà des simples connaissances médias sociaux et de leur pratique, il insuffle aussi de nouveaux codes dans la culture de l’entreprise.

- veiller et benchmarker : en oeil du web, le community manager doit toujours être au courant des nouvelles fonctionnalités et mises à jour. Il analyse aussi la concurrence.

Vous l’aurez compris, être community manager (ou bosser sur les médias sociaux) va bien au-delà du simple fait de poster/relayer du contenu sur les médias sociaux. En plus de cela, il est demandé à des community managers d’être irréprochable sur la langue française (big up les stagiaires), d’avoir une forte sensibilité au contenu, d’avoir une fine connaissance de l’audience et du comportement d’un site web, d’être pionnier dans la connaissance et le test de nouveaux outils et applications, etc. Et j’en passe. La formation continue (et continuelle) est impérative pour pouvoir exercer ce métier, tant les médias sociaux évoluent sans cesse et les besoins des entreprises se complexifient.

Je vous laisse, j’ai un tweet à faire.