🔥 9 attitudes puissantes qui vont réellement changer votre façon d’aborder la communication de crise auprès de vos salariés !

La réouverture de certaines entreprises dans les prochains jours demande aux dirigeants de repenser de nombreux éléments stratégiques et opérationnels et d’organiser de façon inédite le travail. 

Dans les adaptations primordiales, la question de la communication auprès de son équipe apparaît rapidement. On peut en effet habituellement être excellent manager et un communiquant intuitif et devoir repenser sa communication en ce moment. 

Communiquer dans des périodes exceptionnelles demande quelques ajustements pour atteindre son but et surtout pour ne pas être contre-productif voire humainement délétère…

Une dirigeante m’a posé la question il y a quelques jours, des pistes que je pouvais lui donner pour préparer concrètement sa communication de reprise d’activité dans un contexte exceptionnel. 

Je condense dans cet article les 9 clés que je lui ai proposées. J’espère que se sera utile à l’un ou l’autre d’entre vous ! 

✅ Gérez le décalage dans la spirale émotionnelle 

Les émotions, c'est comme une spirale. Vous pouvez être entraîné vers le haut ou vers le bas ! Il est tentant de se dire, « OK, la période est compliquée, douloureuse, inquiétante… Je vais re booster mes salariés en étant hyper optimiste et porteur d’espoir ! 

Sauf que ça ne marche pas comme ça. Pour rentrer en relation, il est impératif d’être dans des fréquences émotionnelles pas trop éloignées. 

C’est comme l’histoire des sons et des ultrasons finalement !

Dans une communication de crise, on ne pourra pas se positionner en haut de la spirale pour toucher ceux qui sont en bas car ils ne pourront entendre notre discours qui dégagera une fréquence beaucoup trop haute.

Un fort décalage émotionnel avec votre auditoire empêchera complètement de rentrer en relation avec lui et d’être entendu. Vous devez donc vous placer au milieu de la spirale pour aller chercher ceux qui sont bas et les faire doucement remonter ! 

Le niveau émotionnel intermédiaire, c’est le niveau du calme… Alors exprimez des idées posées, avec calme, et dans le calme !

✅ Faites preuve d’empathie sans catastrophisme

Il est impossible de rassurer vos équipes avant de leur démontrer que vous tenez compte de ce que chacune des personnes ressent. 

L’empathie (et ça, c’est vrai tout le temps!) c’est l’attitude parfaite pour rentrer en relation avec votre interlocuteur.

Déployez toute votre empathie (sincère!!!) pour montrer que vous accueillez et comprenez leurs inquiétudes sans les alimenter ! 

Etre sincèrement empathique c’est montrer de l’intérêt à la personne à qui on parle, ce n’est pas forcément être d’accord et c’est encore moins plonger volontairement dans l’état dépressif (ou euphorique) de l’autre!!

✅ Soyez factuel et dans le présent en restant focus sur votre activité

Pour éviter le catastrophisme et l'immobilisme, le secret est de se placer dans le présent en considérant les faits, uniquement les faits. Pas de supposition, pas d’interprétation. Recentrez le discours sur les actions qui dépendent aujourd’hui de vous. Vous n’aurez de toute façon aucune prise sur ce qui ne dépend pas de vous.

Rester focus sur votre activité, c’est rester à votre place professionnelle de dirigeant. La situation est exceptionnelle, votre rôle l’est donc aussi, mais il s’agit d’un rôle de dirigeant. Vous n’êtes pas un politique, vous n’êtes pas un psychologue ni un médecin. 

On ne nie pas la réalité. On ne la rend pas particulièrement catastrophique. On ne la transforme pas à tout prix en quelque chose de positif non plus. 

Votre rôle de dirigeant en période complexe, c’est: 

✔ Rassurer vos salariés sans commenter 

✔ Mettre vos salariés et votre entreprise en sécurité/légalité 

✔ Faire rebondir votre entreprise 

Et c’est déjà bien suffisant ! 

✅ Connectez avec vos équipes (et surtout avec leurs cerveaux!)

Le cerveau fonctionne naturellement en posant des images sur les mots. Vous connaissez l’histoire du marteau rouge ? Vous voyez un marteau rouge très certainement maintenant…

Si vous-même, dans votre discours, vous racontez l’histoire de votre entreprise, les hauts et les bas que vous avez connu en tant qu’entrepreneur, les challenges improbables que vous avez relevés alors que personne n’y croyait… Vous allez créer dans le cerveau de votre auditoire l’image d’une entreprise résiliante, capable d’affronter des tempêtes et donc potentiellement celle-ci. 

Ce discours vous permettra aussi en tant que dirigeant de mettre en avant votre humanité ce qui ne fera que renforcer votre leadership et fédérera tout le monde autour de l’entreprise. La solidarité naît de l’humanité. Certains sont surpris par les élans de solidarités de leurs salariés… Soyez humain, ils seront humains !

Partagez la suite de l’histoire que vous voulez écrire aujourd’hui pour votre entreprise. Soyez honnête et transparent sur la situation en partageant ce que vous savez/ne savez pas. Il n’est pas question ici de donner une vision de l’entreprise à 3 ou 5 ans on est bien d’accord, mais au contraire de donner le cap d’une entreprise qui s’adapte aux changements de l’environnement, qui gère l’imprévisible, qui résiste comme le roseau. 

Vous connaissez la fable de la Fontaine "Le chêne et le roseau" ? 

Le chêne est solide, avec des racines profondes alors que le roseau est fragile et souple… Pourtant, face à la tempête, le roseau se plie, se courbe au vent et résiste tandis que le chêne après avoir supporté beaucoup d’épreuves finira par tomber… 

En résumé, il y a deux étapes dans l'histoire vraie que vous allez raconter:

✔ l’histoire passée

✔ l’histoire actuelle que vous êtes en train d’écrire 

Rester dans votre rôle de dirigeant, honnête et transparent, ne signifie pas devoir dévoiler tous vos doutes ni toutes les difficultés qui vous incombent. 

✅ Répétez l’information pour chaque profil de compréhension.

Notre cerveau à de nombreux filtres qui transforment le message sans même que l’on en ait conscience. C’est même pire que ça, l’accessibilité au message dépend aussi de la façon dont il est délivré. Et si on peut dégager des grands types dans la population, chacun a sa combinaison propre de filtres qui crée son profil de compréhension. 

Pour faire simple, on va parler ici des 3 filtres majeures, faciles à prendre compte pour toucher tout le monde dans votre discours ! 

📍Dispatcher l’information pour les 4 profils d’apprentissages

✔ POURQUOI ? 

En donnant le pourquoi, vous donnerez les motivations pour suivre le reste du discours ce qui est indispensable à cette partie de la population qui veut avant tout savoir pourquoi elle doit écouter ou apprendre quelque chose. 

✔ QUOI ?

Là, se sera la partie plus théorique, conceptuelle qui permettra l’adhésion de ceux qui ont besoin de preuves, de validité des informations. 

✔ COMMENT ? 

Ici, vous expliquerez concrètement comment vont se passer les choses. C’est la mise en place concrète des actions dans l’entreprise. 

✔ ET SI? 

Cette dernière partie permettra d’embarquer ceux qui veulent tester, commencer, se mettre en action. 

Il est important de respecter cet ordre qui correspond au degré de patience des différentes cibles. 

📍Présentez les choses de deux façons : s’éloigner de/aller vers

En effet selon les personnes, certains préféreront s’éloigner du danger alors que d’autres voudront aller vers la sécurité. 

Vous allez voir un collaborateur qui voudra retrouver la sérénité et la sécurité dans son travail. Vous entendrez aussi celui qui veut éviter de se contaminer.

Ces profils paraissent opposés, mais pourtant vous pourrez les réconcilier.

Tenez compte des deux ! Ils sont finalement d’accord, mais ne l’expriment pas de la même façon. 

✔ Vous convaincrez les profils « éviter de » grâce aux détails, à la prise en compte des risques et la reconnaissance des difficultés de la situation.

✔ L’adhésion des « aller vers » viendra de la communication des bénéfices qu’ils pourront trouver et du dynamisme communiqué.

En résumé, donnez la vision du résultat que vous voulez obtenir tout en tenant compte des problèmes et des obstacles qui pourraient être sur votre route et tout le monde trouvera son compte dans votre discours. 

📍Tenez compte du canal sensoriel préféré de chacun ! 

On a tous une façon d’aborder l’information avec un sens plus que les autres. On a ainsi:

✔ les visuels

✔ les auditifs

✔ les kinesthésiques. 

Le point commun de tous ces profils, c’est de capter l’information grâce à un canal sensoriel : la vue, l’ouïe, le toucher. 

En utilisant un vocabulaire qui permettra de donner une vision claire, de faire raisonner l’information afin qu’elle soit ressentie pour toucher du doigt les actions à mettre en place… Vous toucherez tout le monde. Utilisez les mots qui permettent de ressentir l’information par le corps, les mots liés à chacun des sens et vous serez percutants ! 

✅ Démantelez les peurs sans devenir le psy de vos salariés ! 

Le changement quelqu'il soit génère des peurs!

✔ Peur de la difficulté que le changement peut provoquer.

✔ Peur de perdre quelque chose dans la nouvelle situation par rapport à celle quittée.

✔ Peur que finalement le changement n’aie servi à rien ! 

La peur provient du danger imminent ou de la représentation qu’on se fait de la situation. Le problème est que même si la peur ne provient pas d’un réel danger, elle crée un stress qui lui est bien réel ! 

Démantelez les peurs à travers votre discours.

Aidez votre auditoire à se représenter la situation de la façon la plus juste possible. Pour cela : 

✔ Reconnaissez les peurs.

✔ Identifiez les risques et les enjeux de la situation 

✔ Répondez aux besoins de sécurité, de protection, de maîtrise de la situation et au besoin essentiel de confiance. 

Dans les moments les plus compliqués chacun à besoin de se raccrocher à une personne de confiance, une personne qui saura trouver les ressources et sur qui on pourra compter ! 

Soyez cette personne-là ! Soyez le leader dont votre entreprise à besoin…

✅ Augmentez la fréquence des communications

En situation exceptionnelle, on passe aléatoirement par des états confusionnels, adaptés ou irréfléchis en fonction des événements extérieurs.

Les études scientifiques réalisées en période de catastrophe sont unanimes sur les chiffres de la prévalence de comportements dans la population.

Et ça fait un peu peur, je vous avoue!

Nous sommes:

✔ 10-15% à avoir des comportements confusionnels.

✔ 12-25% (Seulement ! ) à pouvoir agir de façon adaptée à la situation

✔ Et quand même 75 % avec des comportements d’apparence normale, mais… irréfléchis ! 

La difficulté est que nous baladons entre ces catégories selon les événements extérieurs et en fonction de la contagions émotionnelle dont nous pâtissons ou bénéficions !

La contagion émotionnelle est fulgurante alors jouez votre rôle en diffusant fréquemment une contagion émotionnelle constructive. 

Vos salariés auront besoin de personnes de confiance, aidez-les à pouvoir compter sur vous et rappelez-leur souvent !

✅ Observez, écoutez… Et trouvez les pépites !

Des pépites naissent en période de crise. 

Des personnes ressources qui seront capables

✔ d’agir de façon raisonnée

✔ de diffuser une contagion émotionnelle positive

✔ d’être une ressource pour les autres vont se révéler. 

Observez… Les pépites ne sont pas forcément là où vous pensez. 

N’hésitez pas à modifier l’organisation en fonction des ressources que vous découvrez. 

Repérez lors des communications groupées, c’est bien, mais écouter lors des communications individuelles, c’est autant nécessaire. 

Si ce n’est pas encore fait dans votre entreprise, il est plus que temps de vous mettre à des communications régulières et individuelles avec chacun de vos collaborateurs afin d'écouter ce qu'ils ont à dire.