Bien-être au travail, Impliquer les salariés à être acteurs du changement
La réussite économique d’une organisation passe par la qualité de vie au travail de ses collaborateurs. Mais pour l’entreprise, adopter une culture qui favorise le bien-être des salariés n’est pas si simple. Avec les réseaux sociaux il est facile de connaître les organisations dans lesquelles les dysfonctionnements sont répétitifs et la conflictualité récurrente. Le succès des sites de notations d’entreprises en est la preuve. Pour préserver son image et la réputation de sa marque, l’entreprise a donc tout intérêt à régler ses dysfonctionnements internes de manière constructive. La médiation lui apporte une solution pour développer une culture de l’amiable, propice à un environnement de travail apaisé dans lequel la reconnaissance des salariés a toute sa place.
La médiation est ce que l’on appelle un MARC, un Mode Alternatif de Résolution des Conflits, définit en France par le cadre légal comme un « processus structuré, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l'aide d'un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige ».
Pour une entreprise qui se revendique créatrice de liens, la médiation œuvre en faveur du bien-être au travail. Sa démarche repose sur quatre principes fondamentaux, la liberté des parties qui décident d’y avoir recours, le respect de la confidentialité des propos tenus en séance, l’impartialité et la neutralité du médiateur, qui ne qui ne donne ni avis ni conseil aux salariés. Le processus est fondé sur la co-construction d’un projet commun et c’est à ce titre que la médiation apporte à l’entreprise une réponse à la fois responsable, simple et efficace pour prévenir ou solutionner un dysfonctionnement ou un conflit.
Responsable, c’est la manière dont l’entreprise devrait répondre à l’enjeu sociétal du bien-être au travail. Aujourd’hui une organisation ne rend plus seulement des comptes à ses actionnaires, mais également à ses salariés. Elle doit faire preuve de transparence, notamment si elle a obligation de communiquer son rapport RSE, car le volet social répertorie les initiatives menées en faveur des relations sociales et leur impact. Le Baromètre réalisé par Des Enjeux et des Hommes mentionnent que près de 70% des salariés estiment que les initiatives de responsabilité sociétale modifient positivement leurs comportements dans le travail. En intégrant la médiation à sa politique RSE, l’entreprise soigne son image. Elle fait preuve d’innovation en favorisant la culture du dialogue. Elle témoigne de toute l’attention qu’elle porte à la pacification des relations interpersonnelles, à la qualité de vie au travail et au dialogue social.
La médiation est un processus simple, personnalisé, basé sur la libre participation de chacun. On n’oblige pas un salarié à accepter d’avoir recours à la médiation. Si l’entreprise, la médecine du travail, les Instances Représentatives du Personnel ou encore l’entourage, suggèrent cette voie, c’est au salarié et à lui seul que revient la décision d’en initier la démarche. Le processus de médiation est qualifié de libre et volontaire. Cette liberté permet à tout moment au salarié de changer d’avis sans avoir à s’en justifier ou d’en stopper le processus même si celui-ci est déjà amorcé voire avancé.
Efficace, parce que la médiation est l’alternative amiable à une procédure judiciaire longue, aléatoire et coûteuse en temps mais aussi en énergie. A l’heure où les dirigeants s’appliquent à attirer et garder leurs talents, les dysfonctionnements à répétition ou les procès prudhommaux ne font pas bonne figure. Les dernières statistiques du Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris prouvent que quelques semaines suffisent pour que les salariés trouvent leur accord. Dans 52% des cas, la durée moyenne d’une médiation est comprise entre 10 et 19 heures. Dans 42% des cas, son coût varie entre 3 000 € et 6 000 € selon la taille de l’entreprise. Le taux de réussite quant à lui avoisine les 80%.
La médiation change la philosophie des rapports humains. Là où la Justice résout le conflit sur la base des faits d’une situation passée, la médiation tient compte des salariés et de leur personnalité, du groupe et de ses interactions, de l’entreprise et de ses codes. Mais cette démarche systémique ne minimise pas pour autant l’importance des faits. La médiation privilégie le dialogue afin d’accompagner les collaborateurs à accepter leur différence, à prendre conscience de leur interdépendance pour mieux travailler ensemble. Son point fort est la recherche de l’équilibre relationnel entre les salariés, les équipes et l’entreprise. Ce temps de dialogue est indispensable pour distinguer les personnes du conflit et restaurer la confiance entre les individus.
La médiation est un processus agile et adaptable. Les deux premiers obstacles que nous rencontrons pour sortir d’un conflit sont nos réactions naturelles et l’emprise émotionnelle que l’autre peut avoir sur nous. La médiation s’articule en quatre étapes successives, poser les faits pour identifier l’origine du conflit, reconnaître le désaccord, rechercher les solutions possibles, co-créer la meilleure solution pour sortir du conflit. Chacune de ces phases est à géométrie variable, car leur évolution dépend des salariés qui s’expriment mais surtout s‘écoutent pour comprendre leurs intérêts respectifs. Le médiateur quant à lui, agit en catalyseur. Il s’applique à rester impartial et neutre, même si ce qu’il voit ou entend le choque. Mais il veille à ce que les jeux de pouvoir n’aient pas leur place dans le processus de médiation. Il s’assure que la solution co-construite par les salariés ne soit pas la résultante d’un accord forcé ou accepté par dépit. Son état d’esprit est fondé sur le projet, le changement et l’accompagnement au changement. Au-delà d’adapter sa communication aux salariés, le médiateur doit savoir faire preuve d’auto-empathie pour ne pas se laisser envahir par les tensions extérieures ou sur-interpréter les discussions.
La médiation est avant tout une rencontre humaine. Développer sa culture est un acte managérial, c’est permettre au bien-être de franchir le seuil de l’entreprise, c’est offrir aux salariés la possibilité d’être eux-mêmes acteurs du changement pour une meilleure qualité de vie au travail.
- Publié dans Forbes le 9 juin 2017 Bien-Être Au Travail, Impliquer Les Salariés A Être Acteurs Du Changement
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Nathalie Neyret