Cas d'école de ce qu'il ne faut pas faire: Oogarden
Patrick Amiel
CEO 321 - Building new businesses with large companies I Entrepreneur, Board member, Business Angel.
Cas d'école de ce qu'il ne faut pas faire: Oogarden, "n°1 des sites de vente en ligne de produits pour le jardin".
Les bases d'une expérience nullisime et d'un regrettable gâchis :
1. J'ai commis l'erreur de commander sur ce site sans regarder au préalable les avis clients, qui sont cataclysmiques sur Google, Facebook (il y a même un groupe de clients mécontents avec plus de fans que leur page officielle) et pas Twitter car n'ont pas de compte...
2. Les faits : Commande effectuée le 27/04/2018, débit de 1800€ effectué dans la foulée, et livraison annoncée le 22/05/2018. A ce jour (23/06/2018) : rien. Un retard inadmissible. Mais un retard avec de la communication, ça passe mieux.
3. Un service clients absent: 8 emails envoyés et 10 appels à leur service clients qui facture 20cts par minute et qui ne répond pas. Un silence inadmissible, qui créé de l'animosité.
Surtout ne rien faire.... !!??
Donc, cette boîte qui affiche un CA de 54 millions d'euros en 2016, qui dépense en campagnes de pub TV, devrait faire un stop sur sa croissance et gérer ses clients. Et ne pas s'étonner de voir leur réputation plonger avec leur CA et de ne voir ses clients se ruer vers Amazon ! Tant d'efforts pour rien : sourcing produits, campagne de communication, etc... pour une logistique et un SAV à l'ouest. Pas besoin de faire bosser McKinsey pour dresser un diagnostic.
Si j'étais eux je me donnerai 3 mois pour changer de cap (1) je m'inviterai à rejoindre leur Board pour les contraindre à penser CLIENTS (2) j'investirai dans le Customers Care et ferai appel à une star du service clients (j'en connais une) qui peut leur structurer leur Service Clients (3) je ferai commander tous les C-Level sur Amazon pour comprendre comment ça marche en 2018 et je les mettrai au service clients pendant 1 semaine.
Essayons d'être constructifs...
Pour le plaisir, et aussi l'espoir que ce post soit utile, je mets en copie sur Linkedin les dirigeants de cette société. Que le lucidité soit avec eux !
Buchhalterin
5 ansAbsence totale de communication et ils sont toujours sur le devant d'internet ... j'en suis à 880 euros de produit en panne ... inadmissible !!!!!
Un an plus tard : exactement pareil.... 100 % ok avec toi, le pire, c'est l'absence totale de communication (même l'accusé dd réception automatique n'existe pas).
Freelancer in team and community management, specialist in content creation, business strategist for your activity in France and Vietnam
5 ansIls devraient essayer de travailler avec Amazon en partenariat, je pense qu'ils n'arriveront même pas à passer la porte de candidature avec cette expérience client désastreuse..
Architecte Sécurité et Systèmes d'Information
6 ansJ'ai arrêté de faire du coaching gratuit: un peu de droit civil, de droit de la consommation et ces litiges se règlent par un remboursement sous quelques semaines. #nonmais #prendrelesenfantsdubonDieupourdescanardssauvages
Marketing stratégique / Prospective / Lean Startup et Innovation
6 ansMalheureusement Leroy Merlin qui, si on en croit les articles de la presse serait une référence en relation client, n'est pas mieux... 6 mois pour être livré et quasiment la même histoire ! Que faire de plus que de prendre son mal en patience en dégustant une petite hoegaarden bien fraîche...😁