Avoir son emploi à coeur

Je suis toujours impressionné lorsque quelqu'un aime vraiment son travail et en fait plus que ce que l'on attend de lui. C'est exactement ce qui s'est passé lors d'un récent vol transnational que j'ai fait avec Air Canada.

Je me suis endormi peu après le décollage et le service de repas était terminé lorsque je me suis réveillé. Ma très sympathique hôtesse de l'air m'a informé que le repas chaud n'aurait pas très bon goût après avoir été cuit si longtemps et qu'il n'y avait plus de repas froid. Je tiens à souligner qu'il ne s'agit pas d'un commentaire négatif à l'égard d'Air Canada qui n'a plus de choix de nourriture. Bien au contraire. Ce qui compte, c'est la façon dont l'agent de bord a géré la situation. Voici ce qu'elle a fait :

• l'agent de bord s'est excusé. Nous avons également plaisanté sur les repas des compagnies aériennes en général. Peut-être que le fait de ne pas avoir de repas était une bonne chose.

• Elle aurait pu reprocher à l'équipe de restauration de ne pas avoir apporté suffisamment de repas chauds et froids pour tout le monde, mais elle ne l'a pas fait.

• Alors que la plupart des gens auraient pensé qu'il n'y avait rien à faire, elle a trouvé une solution.

Alors que l'incident aurait pu s'arrêter à cette explication, l'hôtesse de l'air a décidé de prendre ses responsabilités. Je suis allée aux toilettes - un terme sophistiqué pour désigner les salles de bains d'un avion - et quand je suis revenue, il y avait une barre énergétique au chocolat sur mon siège. Ce n'était pas l'option alimentaire proposée par la compagnie aérienne. l'agent de bord a fouillé dans ses bagages et m'a donné une barre énergétique de son stock personnel.

Je l'ai d'abord remerciée abondamment et j'ai insisté pour qu'elle garde la barre énergétique. J'ai proposé de la payer, mais elle a refusé. Sa réponse a été parfaite. Elle m'a dit : « Vous auriez pu être en colère, mais vous avez été si amicale et compréhensive. Certains passagers ne sont pas aussi gentils. J'ai donc pensé que vous apprécieriez la barre énergétique ».

Je dois la féliciter pour son attitude. Elle a assumé la responsabilité personnelle de son client (moi) et est allée au-delà de ce que l'on pourrait attendre de sa solution. Il n'était pas nécessaire qu'elle me donne quelque chose qu'elle avait payé elle-même, mais elle a insisté.

Je suis toujours à l'affût des expériences de service exceptionnelles, je les remarque et j'applaudis et complimente les personnes qui les offrent. Cette histoire démontre l'impact puissant de l'initiative personnelle dans le service à la clientèle. Allant au-delà des obligations standard de son rôle, l'hôtesse de l'air a non seulement résolu un problème, mais elle a également laissé une impression durable d'une expérience client exceptionnelle. Et maintenant, j'en parle à « tout le monde ».

Lorsque les employés comprennent l'esprit de leur rôle et le considèrent comme plus que de simples tâches et processus à suivre, ils peuvent transformer des interactions routinières en expériences mémorables qui font dire aux clients qu'ils reviendront.

Mario Loubier est un expert en vente, service client/CX et en Leadership un conférencier/formateur primé et un auteur du livre : Vendre ça se passe ici. Pour en savoir plus sur les conférences de Mario sur le service client, l'expérience client, la vente et sur ses ateliers de formation au service client, consultez le site www.marioloubier.ca. Connectez-vous avec Mario sur LinkedIn.