Choisir son prestataire logistique, une démarche rigoureuse !!!

Mener votre propre enquête
La meilleure façon de vérifier la fiabilité d'un prestataire est d'aller interroger ses propres clients. N'hésitez pas à le faire et surtout ne vous contentez pas d'écouter son discours. Les logisticiens ne sont pas si nombreux, vous pouvez en quelques coups de fil valider leurs performances. Déplacez-vous, les bureaux et les entrepôts d'une société de logistique grouillent sous le poids de l'activité. Il y règne une ambiance particulière liée aux contraintes de rapidité.

Tester le système d'information
En matière de logistique, le système informatique représente le lien entre les acteurs. La fluidité, comme la rapidité de la circulation des données, est un facteur clé de succès. La logistique des flux d'information doit donc être maîtrisée pour garantir une bonne logistique des flux physiques. Le niveau de précision des informations fournies est également essentiel. Le traçage des produits, du producteur au consommateur, est incontournable en VAD. Vous devez garder la main, savoir à tout moment où se trouve une référence, suivre la réalité des approvisionnements, des préparations de commandes, des expéditions de colis, des livraisons et des retours. Chaque étape donne lieu à une communication exacte.
Mesurer le niveau de service
Les indicateurs de performance d'un logisticien sont simples à identifier : rapidité, ponctualité, fiabilité. L'enquête auprès de ses clients vous permettra de les découvrir. Si une entreprise livre 90 % de ses commandes dans les délais impartis, si les quantités commandées sont bien livrées, et si la marchandise n'a pas subi de dommage, alors le niveau de service requis est atteint. Le prestataire s'engage à répondre à votre demande. Mais assurez-vous qu'il a les moyens de tenir ses engagements.

Par exemple, si la distribution doit s'effectuer dans plusieurs types de sites (point relais, domicile), vérifiez qu'il a bien passé les accords de partenariat nécessaires. Le logisticien doit être impliqué dans le service qu'il rend au client final. Il arrive, par exemple, que la course au délai soit hors sujet. Un client à la recherche d'une bonne affaire se moque d'attendre son produit quelques jours. En revanche, dans une autre situation, le délai n'aura pas de prix. A vous de valider si votre prestataire peut répondre à tous les cas de figure ou si vous devez travailler avec plusieurs acteurs.

Vérifier la cohérence produit-livraison
Lorsqu'il se charge lui-même de la livraison, le prestataire logistique incarne la seule présence physique de votre entreprise auprès de la clientèle. Il doit parfois assurer les encaissements, certains clients choisissant le contre-remboursement. Si votre activité est positionnée haut de gamme, le livreur devra se montrer courtois, tout au moins concerné par le colis qu'il dépose.

Dans tous les cas, vous devez vous interroger sur la valeur de service réellement attendue par votre client et combien il est prêt à payer pour en bénéficier ? Car au fond, le coût de la logistique est supporté par le client final. Certaines sociétés se sont spécialisées sur une offre sophistiquée, présentant une traçabilité totale, et répondant à un cahier des charges exigeant en matière de qualité d'interface client.

Vous vendez en Business to Consumer, pensez aux services , aux points relais, car vos clients ne sont pas à leur domicile aux heures ouvrables. Vous travaillez en Business to Business, alors le prestataire doit, soit assurer lui-même la livraison, soit passer par un transporteur. La logistique est un service à forte valeur ajoutée
La gestion des retours : Un point critique. « Un des critères de choix est la fiabilité du système d'information du logisticien. »
« La gestion des retours représente une grosse épine dans le pied de la VAD. Il faut savoir accepter un taux de retour parfois conséquent. Il représente, par exemple, 30 à 40 % des commandes en Allemagne. Or, cette gestion concerne le prestataire logistique. Les retours parviennent soit par La Poste, soit par le prestataire chargé de la livraison, soit par un autre partenaire. Mais, dans ce domaine, le nerf de la guerre, c'est l'information. Il faut en effet identifier à quelle commande correspond le retour.

L'exercice exige de la précision, car chaque colis doit être tracé. Un numéro se doit d'être attribué à chaque commande. Dans le cas contraire, si le prestataire se contente de tracer des cartons ou des palettes, l'identification devient impossible. Le traitement doit être plus fin que ce que proposent les entreprises de transport dont la gestion ne concerne que des palettes homogènes. Les entreprises de VAD et de e-commerce ont donc intérêt à s'orienter vers des e-logisticiens. »
La flexibilité, une carte maîtresse « Le logisticien doit proposer des ressources suffisantes pour traiter les variations d'activité »