Comment faire, et recevoir un feedback ?

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Le feedback, grand sujet que celui-là. Bien souvent, les salariés se plaignent de ne pas en avoir assez, et ils ont bien raison. Comme dans la vie personnelle, avoir un retour concret et constructif sur ce que l’on fait est un besoin essentiel pour son égo, certes, mais également pour progresser.

Mais cette semaine, j’ai reçu un message sur mon site web que j’ai trouvé très pertinent : on parle souvent du « comment faire un feedback », mais jamais de « comment recevoir un feedback ». C’est très vrai. Bon, le dessin qui illustre cet article est bien entendu caricatural, c’est le principe, mais au final, il illustre bien la problématique.

En fait, le feedback mériterait presque un livre tant il en existe de versions : du positif, du négatif, du neutre, du formel, de l’informel, du hiérarchique ou non… mais n’ayant pas le temps aujourd’hui d’écrire un livre entier, je vais me « contenter » de donner les grandes lignes.

1- Le feedback informel

C’est le feedback du quotidien, celui que l’on fait au détour de la machine à café ou pendant un coup de téléphone. Ce feedback est permanent, non calculé, non préparé. C’est probablement le feedback le plus important puisqu’il détermine la relation que l’on a à une autre personne de façon « naturelle ». C’est par exemple la petite phrase que l’on dit à un collègue en sortant d’une réunion pour le féliciter de sa prestation ou le « bien joué » dit à la machine à café pour quelqu’un qui vient de finaliser un dossier.

Le feedback informel concerne absolument tout le monde, sans aucune considération hiérarchique. Non, dire à son manager que sa présentation était vraiment bien n’est pas du fayotage (si c’est sincère bien entendu), pas plus que de féliciter un collègue au même niveau hiérarchique que soit n’est pas du temps perdu ; cela fait juste… du bien !

Comment le recevoir ? Je connais des personnes qui ont du mal à accepter les compliments et vont toujours trouver un moyen de minimiser leur mérite. Si on leur dit « bravo », elles vont répondre « Merci, mais tu sais, j’aurais pu faire nettement mieux ». Ok… c’est peut-être vrai, mais peu importe dans l’absolu. Nous ne sommes pas vraiment habitué.e.s à recevoir des compliments… peur de paraître immodeste ou prétentieux ? Sans aucun doute. Mais de temps à autre, accepter un feedback positif sans autre retour que « merci », ça fait du bien.

Et là, je vous vois venir : quid du feedback négatif informel ? Et bien il me semble fondamental de ne jamais, jamais en faire. Le feedback informel est par nature court et, souvent, en public. Dire à quelqu’un à la sortie d’une réunion « franchement, ta présentation, c’était nul », cela n’apporte rien, absolument rien, si ce n’est de la tension. Si la présentation était véritablement nulle et que vous pensez pouvoir aider la personne avec votre opinion, proposez lui de vous voir en tête à tête, de façon posée et en prenant le temps.

Non…. Toute vérité n’est pas bonne à dire. En tous cas, pas de façon informelle.

“Pour critiquer les gens il faut les connaître, et pour les connaître, il faut les aimer.” Coluche

2- Le feedback formel

Ce feedback, c’est celui qui est préparé, posé, mesuré. Il peut se faire par écrit ou à l’oral en tête à tête, surtout s’il est négatif. Un feedback négatif ne doit jamais se faire en public… cela peut être assimilé à un procès en Corée du Nord : juste humiliant et absolument pas constructif.

Par contre, un feedback formel positif peut se faire en « one to one » ou en public, tout dépend de l’objectif visé. Si l’objectif est de motiver une personne et de montrer à quel point on est content, lui écrire un mail de félicitation en mettant en copie sa propre hiérarchie peut s’avérer être particulièrement efficace ! Je me rappellerai toute ma vie de ces paroles dites par l’un de mes managers quand je suis devenu moi-même manager chez TF1 : « Gaël, en tant que manager, ton métier est de faire briller ton équipe quand elle connaitra des succès, et d’assumer personnellement tous les échecs et erreurs qu’elle fera. »

Le feedback formel, qu’il soit positif ou négatif se prépare si l’on souhaite qu’il soit efficace et cela est d’autant plus vrai pour le feedback négatif. Voir en réunion en tête à tête un collaborateur qui vient de faire une erreur juste après que celle-ci ait été commise n’amène généralement rien de bon. Réagir sur le coup de l’énervement ne peut rien donner de bon.

En résumé, voici les questions à se poser avant de faire un feedback formel :

· Quel est l’objectif de ce feedback ?

· Quelles sont les conséquences attendues de ce feedback ?

· Quels sont les éléments concrets et mesurables que je veux mettre en avant ?

Qu’il soit oral ou écrit, le feedback formel laisse une trace du fait de sa préparation et de sa forme. Un feedback formel à l’oral doit impérativement être suivi d’un résumé par mail de ce qui s’est dit et de ce qui éventuellement été décidé. Oui, l’écrit ajoute de l’impact, y compris pour le feedback positif, même si cet email se résume à un « merci beaucoup pour cette réunion, je te renouvelle mes félicitations »… Les paroles s’envolent, les écrits restent.

Le principe d’un feedback formel négatif ne doit jamais être de mettre en accusation, mais bien de trouver des solutions pour avancer, rien d’autre. Il ne sert à rien de dire à quelqu’un qu’il est nul si on ne lui donne pas les pistes d’amélioration pour qu’il/elle ne le soit plus.

Le principe d’un feedback positif formel est qu’il doit toujours aller au-delà du simple « bravo et merci ». Que va-t-il se passer pour ce collaborateur ou collaboratrice après ? Quelle récompense, quelle évolution, quelle perspective ?

Comment le recevoir ? Qu’il soit positif ou négatif, un feedback formel se doit d’être un échange, quelque chose dont des actions concrètes doivent être décidées. Dans le cadre d’un feedback négatif, il ne s’agit pas de baisser les yeux avec un air contrit, mais bien de chercher à comprendre comment s’améliorer. S’il est bien fait, un feedback négatif n’est pas une mise en accusation, mais bien la recherche à deux de pistes de progression. La personne recevant la critique ne doit pas se fermer ou être sur la défensive.

Même si le feedback négatif est considéré comme étant injuste, il faut d’abord écouter et essayer de comprendre… puis argumenter si besoin est. Nous ne sommes pas toujours d’accord avec l’opinion des autres nous concernant, mais si c’est leur opinion, celle-ci trouve son origine quelque part… à nous de la trouver.

De même, quand il s’agit d’un feedback positif, chose particulièrement agréable, il faut se servir de cette ambiance positive pour se projeter dans l’avenir et réfléchir à comment faire encore mieux, ensemble. Il est suffisamment rare de recevoir un feedback positif formel (et on peut le regretter) pour ne pas en profiter pour essayer de progresser encore plutôt que de se reposer sur ses lauriers. Par ailleurs, quand on est la personne recevant ce feedback positif formel, s’il est fait à l’oral, envoyer un message à la sortie de la réunion pour dire un simple « merci », ça ne mange pas de pain…. Et c’est utile.

CONCLUSION

Oui, le feedback est souvent oublié, pressé que nous sommes toutes et tous par le temps et les urgences. Cependant, le feedback informel ne prend que quelques secondes ; et, parfois, il faut savoir faire une pause pour les choses importantes. Qu’il soit positif ou négatif, le feedback permet de progresser. Il n’y a rien de pire quand on travaille de ne pas savoir si ce que l’on fait est bien ou non.

Si vous avez la chance d’avoir assez de feedback, utilisez le pour progresser… je crois qu’en tant que professionnels, l’une des satisfactions est de pouvoir mesurer à quel point, chaque jour, nous apprenons de nouvelles choses, nous nous améliorons. Nous ne serons jamais parfaits, nous le savons, mais chaque jour doit nous faire avancer.

Gaël Chatelain-Berry

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